사랑받는 제품을 만드는 심리학
고객의 마음을 이해하면 비즈니스 성공이 보인다
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Dec 24. 2024
고객이 무엇을 원하는지 정확히 안다고 생각하는가? 잊어라. 고객은 언제나 당신을 놀라게 할 것이다.
고객의 심리를 이해하라: 성공적인 제품의 세 가지 열쇠
많은 사람들이 고객이 원하는 것을 만들어야 한다는 함정에 빠진다. 그러나 진실은 다르다. 고객은 자신이 무엇을 원하는지조차 명확히 알지 못할 때가 많다. 그럼에도 불구하고, 사람들의 공통된 행동 패턴을 이해하면 왜 사람들이 특정 제품을 구매하는지 그 이유를 파악할 수 있다.
성공적인 제품과 마케팅 전략을 구축하려면 고객의 심리를 파악해야 한다. 아래는 고객의 구매 심리를 이해하기 위한 세 가지 핵심 이유다.
이유 1: 고통을 줄이고 즐거움을 키운다
“세상에서 가장 큰 문제는 가장 큰 비즈니스 기회다.” — 피터 디아만디스
모든 구매 결정의 기본에는 두 가지가 있다.
고통을 줄이기 위해
즐거움을 늘리기 위해
고통의 감소
고객은 고통을 줄이는 제품을 원한다. 예를 들어, 우버(Uber)는 기존 택시 서비스의 문제를 해결했다.
호출 시간 단축
다양한 제공자에게 전화하는 번거로움 제거
운전자의 신원 및 요금 불확실성 해소
우버는 고객이 겪는 고통을 줄이는 데 초점을 맞추며 대중의 요구를 충족했다.
즐거움의 증대
반대로, 즐거움을 늘리는 것도 중요한 요소다.
독립성: 우버 앱은 고객이 자유롭게 이동할 수 있다는 느낌을 제공한다.
사회적 지위: 우버의 VIP 프로그램은 고객에게 특별한 대우를 받는 느낌을 준다.
이유 2: 감정이 구매를 지배한다
우리는 논리적이라고 생각하지만, 대부분의 구매 결정은 감정에서 비롯된다.
감정의 중요성
로버트 플러치크(Robert Plutckik)는 인간의 감정을 8가지로 나누었다.
기쁨 vs 슬픔
분노 vs 두려움
신뢰 vs 불신
놀라움 vs 기대
예를 들어, 비싼 와인을 사거나, 고급 호텔에 머물거나, 스포츠카를 구매하는 이유는 단순히 상품이 좋아서가 아니다. 그것은 성공, 모험, 연결과 같은 감정적 욕구를 충족시키기 위함이다.
고객의 감정을 자극하라
고객이 제품을 처음 접했을 때 어떤 감정을 느꼈는지, 사용 후 어떤 기분이 드는지 물어보라. 그런 감정을 강화하는 제품과 마케팅을 만들어야 한다.
이유 3: 논리가 감정을 포장한다
감정으로 구매를 결정한 고객도 타인에게 설명할 때는 논리를 사용한다.
논리로 정당화
예를 들어, 고급 호텔에 머문 고객은 스스로를 이렇게 설득한다.
“평점이 가장 높은 호텔이었다.”
“우리 집에 없는 멋진 욕실이 있어서.”
이처럼, 고객은 감정적 이유로 구매하더라도 논리적 이유로 구매를 설명한다.
따라서 감정뿐 아니라 논리적 정당화도 가능해야 고객이 제품을 더 쉽게 받아들인다.
성공적인 제품의 비결
사람들이 사랑하는 제품을 만들기 위한 핵심은 다음 세 가지다.
고통 감소 또는 즐거움 증대: 고객의 니즈를 정확히 파악하고 해결책을 제시하라.
감정적 가치를 전달: 고객의 감정을 자극하고, 그들이 원하는 느낌을 제공하라.
논리적 정당화 지원: 고객이 자신의 구매를 합리적으로 설명할 수 있도록 하라.
