UX 트랜드는 산업별로 변한다
UX 서비스 개선 사례
이미지 출처 = accuweather (AP Photo/Michel Euler)
불편함을 불평이 아닌 기회로 바꾸는 순간, 혁신은 시작된다.
세계인의 택시, 우버의 아이디어는 눈이 내리던 밤의 파리에서 겪은 경험에서 나왔다고 한다.
왠지 로맨틱한 전개네,,,
우버 홈페이지에 나와있는 우버의 시작이처럼 사용자가 어떤 제품이나 서비스를 직・간접적으로 이용하면서 축적되는 총체적 경험을
UX(User Experience)라고 한다. UX를 개선한다는 것은 이 총체적 경험에서 불편한 점을 찾아서 해결하는 것을 뜻한다.
이번 블로깅은 UX 개선에 대한 사례를 바탕으로, 해당 서비스의 개선/론칭이 있기 전까지 사용자들이 어떤 불편을 감수했으며 지금은 이 불편을 어떻게 해결하고 있는지 신한은행과 여행 분야 앱의 사례를 들어 분석해보고자 한다.
- Mission
1) 사용자가 갖고 있던 나쁜 UX를 개선한 좋은 UX 디자인 사례 찾기
2) 이전에 사용자가 겪었을 문제를 구체적으로 예상해보기
3) 서비스 개선 과정에 적용된 구성요소와 개선 이후의 서비스 경험 생각해보기
신한은행
다양한 서비스와 광고 → 대표 계좌 현황과 주요 메뉴
불편했던 점 (좌)
출범 이후 사용성이 가장 크게 개선된 서비스 분야는 금융이 아닐까 싶다. 금융 앱이 처음 출시되었을 때는 정말 처참했다. 2018년도의 신한 앱은 그중 사용성이 좋은 앱이었는데도... 사용하기 힘들었다. 서비스를 이용하기 위해서는 공인인증서 로그인을 매번 했어야 했고, OTP 카드를 가지고 숫자를 입력해야 했다. 금융 앱은 아무래도 보안이 중요하다 보니 사용자에게 요구하는 것들이 많았다. 그리고 사용자는 그 부담을 다 짊어지며 서비스를 이용해야 했다. 사실 나는 앱 이용을 포기하고 은행에 가곤 했다.
개선 (우)
2021 신한 Sol 앱은 사용자의 인지 부담을 많이 덜어냈다. 앱을 켜면 로그인 화면이 나오고, Face ID 등의 기술을 사용해서 손쉽게 로그인할 수 있다. 메인 화면에서는 본인 계좌 확인과 자주 쓰는 메뉴들 위주로 구성되어있다. 사용자들의 이용 데이터를 분석하여 주로 사용하는 메뉴를 추려내서 주요 화면을 구성한 것 같다. 광고는 하단으로 배치되어 주요 정보 인식에 부담을 주지 않으면서도 나름 터치영역에 위치하고 있다. 오호~
메인 화면의 선택 가능한 항목의 개수도 기존 22개에서 약 16개로 줄었으며, 여백과 시각적 그루핑이 개선되어 인지 부하가 줄어들어 화면에서 느껴지는 부담을 한결 덜어내었다.
" 어떠한 일을 수행할 때 더 이상 줄일 수 없는 필수적인 복잡성이 정해져 있으며
사용에 있어서 이 법칙은 복잡함을 누가 부담하느냐의 문제이다. "
- 아마존&야후 전 UI 최고 책임자, 래리 테슬러
Skyscanner & Airbnb
여행지 정보를 알려줄게! → 어디 갈지 고민되니? 내가 추천해줄게!
불편했던 점 (좌)
사실 이번 사례는 기존이 불편했다기 보단, 불편함을 인지하지 못하고 있던 경우다. 서글픈 옛날이야기지만, 우리는 여행을 갈 때 제일 먼저 어디로 갈지 목적지를 고르는 과정을 거친다.
나 같은 경우는 평소 버킷리스트를 작성해두거나 시기에 맞춰서 좋은 여행지를 검색해본다. 가고 싶은 여행지가 얼추 추려지고 나면, 해당 지역으로 가는 비용과 평균적인 숙박료를 찾아보고 예산에 맞지 않으면 다른 여행지를 찾아보고... 이런 일련의 과정을 몇 번 거쳐 여행지를 정한다. 가끔은 여행지를 정하는 과정에서부터 지쳐 여행을 포기할 때도 있었다.
개선 (우)
그런데 최근에는 항공・숙박 플랫폼들이 어디로 떠날지부터 같이 고민해준다! 추천 여행지는 기존에도 있던 기능이긴 했지만, 예전에는 사이드나 하단 쪽으로 배치되곤 했다. 요즘에는 여행지 찾기를 메인으로 배치하는 것이 하나의 트렌드로 자리 잡은 듯하다.
항공편을 주력으로 하는 스카이 스캐너의 경우,
Everywhere 검색이라는 키워드로 유저의 도시 기준으로 항공권이 가장 싼 여행지 순으로 추천을 해준다.
반면, 숙박을 주력으로 하는 에어비앤비는 유연한 검색이라는 키워드로 다양한 테마별 숙소를 추천해준다.
" 대부분의 경우, 사람들은 그들에게 보여주기 전까지는 그들이 어떤 것을 원하는지 모른다. "
- 전 애플 CEO, 스티브 잡스
마무리,
요즘의 프로덕트에게 UX는 성공의 열쇠이자 달리는 러닝머신 같은 존재라고 느껴진다. 좋은 UX 개선은 프로덕트 성공의 기회지만, 한번 그 기로에 올라탄 이상 지속적으로 UX를 고민하지 않으면 뒤로 밀려나는 것 아닐까.
여하튼 그렇게, 인류의 디지털 라이프는 일상생활의 가려운 곳을 긁어주기도 하고, 인지하지 못했던 불편함을 해결해주기도 하면서 계속해서 발전하고 있더란 얘기.
