왜 이 앱은 성공했을까? 사용자 리텐션을 높인 전략사례
Next Lab. Jerry
사용자를 활성화하기 위해서는 어떻게 해야할까요? 그리고 무엇이 중요할까요?
앱의 상태와 성능을 측정하고 이를 통해 어떻게 사용자를 활성화해야할 지, 어떤 부분에서 사용자를 이끌었는 지에 대해 제대로 파악을 해야합니다. 이때 활용할 수 있는 요소가 MAU·DAU 수치 입니다.
MAU? DAU? 그게 뭔데? 그렇게 중요한 거야?
MAU·DAU는 대부분의 기업들이 중요하게 생각하는 부분인데요, 용어가 어색한 분들을 위해 먼저 MAU와 DAU에 대해 소개하겠습니다.
모든 서비스들은 월별 또는 일별 사용자 수치가 중요하게 작용하는데요, 사용자의 앱 참여 활동을 측정할 수 있어야 마케팅 성과라든지 고객의 경험을 평가할 수 있으며, 앱의 전반적인 운영 상태를 볼 수 있습니다.
마케팅적인 입장에선 월간 활성 사용자들이 어느 부분에서 어떤 점 때문에 많은지 파악이 가능하다면 그 부분을 개선하고 성장시켜 앱의 사용과 유지율을 상승시킬 수 있습니다. 그렇기에 기업에겐 더욱 중요한 수치와 지표가 될 수 있겠죠?
그렇다면 현재 국내에서 MAU가 높은 앱 서비스는 무엇이 있는지, 산업군 상관없이 한 번 볼까요?
‘모바일인덱스’ 월간 사용자 수 순위 (MAU) 데이터, 2024-06 기준익숙한 앱들이 많이 있지 않나요? 그만큼 많은 분들이 사용하는 앱이라는 증거가 될 수 있습니다.
물론 처음 보는 앱이라든지, 한 번 쓰고 안 쓰시는 분들도 계실 겁니다. 그렇기에 많은 기업들은 그런 분들을 타겟으로 설정하고 MAU 향상을 목표로 힘쓰고 있습니다.
2024.06~07까지 총 40개의 앱 분석 진행모든 앱들에게 사용자 리텐션을 위한 전략이 똑같을까요? 정답은 “아닙니다! ❌” 확실한 확인을 위해 산업군별로 사용자 리텐션을 위해 어떤 전략을 사용하는지 조사를 했습니다. 크게 인기 있는 앱 산업군인 금융, 엔터테인먼트, 소셜네트워크, 쇼핑, 이렇게 4개의 산업군을 정했으며, 각 산업군 별 MAU 상위 앱 10개를 대상으로 총 40개의 앱을 살펴보았습니다.
총 40개의 앱들 안에서 서로 비슷한 전략을 가진 특징을 볼 수 있었고, 이를 통해 어떤 식으로 사용자의 지속적인 관심과 참여를 유도 했는 지에 대한 대표 전략을 그룹핑을 통해 찾을 수 있었습니다.
대표적인 MAU/DAU 향상 전략
1. 콘텐츠 마케팅
유용한 정보를 제공하는 콘텐츠를 통해 가치를 제공합니다.
2. 참여 이벤트 진행
리워드 및 보상 제공을 통해 이벤트 참여를 유도함으로써 사용자 리텐션을 높일 수 있습니다.
3. 개인화 서비스 제공
고객 데이터를 활용하여 개인화된 사용자 맞춤 서비스를 제공합니다.
4. 커뮤니티 구축
소통 공간을 구성하여 사용자들 간의 소속감과 친밀감 형성 및 정보 공유의 장을 제공합니다.
사용자에게 유용한 정보를 제공하는 글 또는 동영상 콘텐츠를 제공하여 계속 찾게 만드는 전략, 사용자 참여를 유도하여 리워드 및 보상을 제공을 통해 리텐션을 높이는 전략, 고객 데이터를 통한 개인화된 서비스를 제공하는 전략, 그리고 마지막으로 커뮤니티 구축을 통해 사용자들 간에 소통의 공간을 구성해주는 것으로 대표적인 4가지 전략을 찾을 수 있었습니다.
전략들의 큰 공통점은 역시 ‘사용자 중심의 접근 방식’이라는 점! 사용자의 만족도와 참여도를 높이는 방식을 통해 앱의 MAU를 효과적으로 향상 시키기 위해 노력하고 있답니다.
앞서 소개한 4가지 전략을 잘 구사하고 있는 대표 앱을 선정하여 어떤 식으로 노력을 하고 있는지 구체적으로 살펴볼까 합니다.
1. 콘텐츠 마케팅 전략을 활용한 : 토스 (toss)
금융권에서 새로운 역사를 쓴 토스를 선정했습니다. 토스는 다양한 금융 서비스를 제공하는 종합 금융 플랫폼입니다. 간편 송금이 주된 서비스며, 대부분의 은행 계좌와 카드 등의 자산을 일괄적으로 관리할 수 있고, 사용자 참여 이벤트를 다양하게 진행하고 있어 앱 테크로도 유명합니다. 자산관리와 앱테크에 강한 토스를 우리는 왜 콘텐츠 마케팅 전략을 쓰는 앱의 대표주자로 선정했을까요?
토스는 송금, 자산관리, 앱테크 요소 말고도 금융에 관련된 아티클 및 콘텐츠를 제공하고 있습니다. 그중에 ‘금융상식퀴즈’는 어렵게만 느껴지는 금융 상식을 쉽고 재미있게 습득할 수 있도록 각종 금융 퀴즈를 제시하는 콘텐츠를 진행제공하고 있습니다. ‘30초짜리 돈 이야기’는 금융에 관련된 30초 정도의 숏 영상 콘텐츠를 제공해서 꿀팁 또는 상식 정보를 지루하지 않고 빠르게 전달하고자 합니다. 이는 짧은 시간을 투자해 가볍게 볼 수 있어 사용자의 콘텐츠 이용 부담을 덜어줍니다.
시장 현황과 현재 뉴스 상황을 빠르게 캐치해야 하는 증권 부문에서는 사용자가 보유한 주식 또는 관심 있는 주식에 관련된 기사를 제공해 주고 해당 기사가 악재인지 호재인지 GPT를 통해 분석해주고 있어 유용합니다. 하루하루 기사 및 뉴스가 중요한 증권 부문이기에 사용자를 앱에 머물게 하고, 접속을 유도하여 리텐션을 높이는 요소가 될 수 있습니다.
토스 캐릭터 ‘캐치’를 활용하여 만든 ‘캐치 소식’은 사용자와 소통하는 느낌으로 새로운 서비스 및 이벤트를 푸시 알림으로 제공해 주고 있어 앱 접속을 유도합니다.
토스의 콘텐츠 마케팅은 사용자를 부담스럽지 않게 정보 전달 하는 것이 목표 같습니다. 아무래도 정보성 콘텐츠는 지루하고 부담스럽게 느낄 수 있기에 그런 부분은 귀엽고 친근한 요소로 다가간다든지, 되도록 짧게 제공한다든지 등 다양한 방법을 통해서 사용자 관점의 콘텐츠를 제공하고 있다는 것을 알 수 있었습니다.
금융플랫폼이기에 사용자와의 신뢰도가 중요하다 보니, 정확하고 유용한 금융관련 콘텐츠 제공은 앱 접속을 더욱 촉진시켜줄 것이고 이를 통해 토스를 찾는 사용자들이 많아져, 사용자의 리텐션을 상승시킬 수 있는 효과적인 전략이 될 수 있겠습니다.
2. 사용자 참여 이벤트를 유도한 : 틱톡 (tiktok)
다음은으로 소개할 앱은 숏폼 형태의 비디오 영상을 제작하고 공유까지 할 수 있는 중국 숏폼 동영상 플랫폼인 틱톡입니다. 특히 10대들 사이에서 인기 있는 앱 플랫폼 중 하나이죠. 1분 미만의 짧고 흥미로운 숏폼 영상이 주 콘텐츠로 출퇴근 시간, 이동 시간, 점심시간 등의 짜투리 시간에 콘텐츠 소비를 할 수 있어 많이들 이용하고 있습니다. 그 외에도 영상 플랫폼이라는 특징을 살려 틱톡 창작자가 영상에 제품을 노출하여 즉각 구매로 이어지게 만드는 라이브 커머스 서비스인 ‘틱톡샵’도 존재하고 있습니다.
틱톡은 사용자 리텐션을 높이기 위해 어떤 노력을 했을까요? 영상 플랫폼이기에 보다 많은 사람들이 영상을 만들고 공유하는 행동이 중요한데요. 이를 유도하고 참여하게끔 하는 리워드 전략을 썼습니다. 영상을 만들어 올린 창작자에게 시청, 좋아요 수에 따른 콘텐츠 리워드를 제공하고, 광고 시청을 하는 등 사용자의 참여를 유도하고 이끄는 참여형 이벤트를 진행함으로써 코어타겟인 1020 사용자 뿐만 아니라 앱테크에 관심이 많은 3040 사용자까지 수용하여 다양한 사용자를 보유하고 있는 틱톡 플랫폼이 되었습니다.
틱톡은 리워드뿐만 아니라 ‘해시태그 챌린지’ 이벤트를 통해서 바이럴을 유도하였습니다. 해시태그를 통해 동질감을 갖는 사람들끼리 커뮤니티를 형성하게 만들었고, 공동체 의식을 바탕으로 사용자들의 적극적인 참여를 이끌어 낼 수 있었습니다. 브랜드와 관련된 챌린지의 경우 코어 타겟 대상으로 친밀하게 상호작용할 수 있는 기회를 만들 수 있었는데, 그렇기에 이제는 많은 기업들이 홍보와 마케팅을 위해 틱톡의 숏폼 영상부터 제작하기도 합니다. 추가적으로 이를 통해 확보한 고객 데이터를 통해 브랜드가 의도한 소비자에게 효과적으로 도달할 수 있도록 마케팅을 최적화를 할 수 있습니다.
3. 개인화된 사용자 경험을 이용한 : 쿠팡
이커머스 시장에서 MAU 1위를 차지하고 있는 쿠팡을 3번째 기준 앱으로 선정했습니다. 쿠팡은 빠른 배송인 ‘로켓 배송’, ‘로켓 프레시’로 유명하죠? 현재는 OTT와 배달까지 서비스 확장을 하면서 더욱더 많은 사람들이 찾고 있는 앱입니다.
쿠팡의 방향성 및 전략은 ‘쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?’ 생각할 정도로 사용자에게 최고의 쇼핑 경험을 제공하는 것이라고 합니다. 이를 위해 지금 더욱 노력하는 것은 AI 도입과 데이터 분석을 통한 사용자별 맞춤 서비스 제공입니다.
쿠팡의 확실한 마케팅 중 하나인 ‘와우 멤버십’은 주 사용자들 활성화 전략 중 하나로, 무료배송과 할인 혜택 그리고 쿠팡플레이 이용까지의 혜택을 제공하고 있습니다. 와우 멤버십을 통해 쿠팡뿐만 아니라 쿠팡플레이의 MAU까지 증가하였습니다.
쿠팡은 고객 데이터를 분석하여 맞춤 상품을 추천하고 지속적으로 방문할 수 있도록 알림 서비스를 제공합니다. 주기적으로, 반복적으로 구매하는 상품이 있을 경우 구매일이 다가올 때 알림을 보내거나, 관심상품의 가격이 내려갈 때 알림을 보내 앱 접속과 구입을 유도합니다. 사용자 루틴에 따른 상품 추천, 알림 등 개인화된 서비스 제공은 지속적인 앱 접속과 구매 유도를 위한 쿠팡의 주요 전략 중 하나입니다.
한동안 이슈였던 배달의 민족과 쿠팡이츠의 배달료 이야기를 안 해볼 수가 없죠~ 어느 날 쿠팡이츠 측에서 와우회원 대상으로 무료배달 서비스를 제공하면서 엄청난 MAU 증가 효과를 보았습니다. 잇따라 배달의 민족도 구독 한정 무료배달 서비스를 제공하기 시작했죠. 쿠팡이츠의 무료배달은 서비스는 와우회원의 가치를 극적으로 높여줬습니다. 구독료과 올라 당황한 고객도 있었지만, 쿠팡플레이 시청과 쿠팡이츠의 무료배달 서비스는 충분히 매혹적이었습니다. 효과적인 고객 lock-in 전략 사례로 회자되고 있으며, 극심한 경쟁 상황에서도 쿠팡이 순위권에 머물 수 있는 이유도 이러한 공격적인 전략 덕분이 아닐까요?
4. 커뮤니티 구축을 한 : 당근
마지막은 지역 기반 커뮤니티 서비스인 당근입니다. 동네 중고거래 서비스로 시작했지만 로컬 분야에서 연결할 수 있는 모든 것을 연결하여 동네가게, 부동산, 동네알바 등 동네에서 일어나는 소식들을 빠르게 보고, 공유할 수 있는 플랫폼이 되었습니다.
당근은 다른 서비스들에 비해 특별한 특징이 있죠. 바로 ‘로컬’에 집중했다는 것인데요. 아무래도 그 동네에 사는 사람이 아닌 이상 정확한 정보를 얻기 힘들고, 자신의 동네 정보를 공유해 주는 사람들도 흔하지 않습니다. 그렇지만 당근 안에서는 가능합니다. 동네 인증된 사람만이 글을 쓰거나 조회하고, 공유할 수 있기 때문에 믿고 사용할 수 있는 커뮤니티가 되었습니다.
작년 7월부터 갑자기 MAU가 상승했는데요, 확인해 보니 그때 신규 기능이 나왔더라고요. 언제나 그렇듯 ‘로컬’에 집중해서 동네 뷰티·미용 업종 예약 기능이 추가되고, 지역 기반 ‘모임’ 서비스가 개설되었으며, 커뮤니티가 더 활성화될 수 있는 투표 기능이 업데이트되었습니다. 커뮤니티 활성화를 위한 추가 기능 및 서비스 제공이 사용자의 리텐션을 높이는데 영향을 주었음을 확인할 수 있었습니다.
올해 4월, 제 22대 국회의원 선거가 있었죠. 당근에서는 앱 접속 증가를 위해 선거 관련 서비스를 추가하였습니다. 사용자 거주 지역의 후보들 정보를 한 눈에 확인할 수 있고, 실시간으로 전국 투표율 순위를 보여주어 투표율이 저조한 지역에서는 자발적으로 투표를 유도하는 글들이 많이 올라왔다고 해요. 당시 접속하는 사람들이 많아져 최고 DAU를 기록 했다고 합니다.
어떠신가요? 일상적으로 만났던 서비스들이 사실은 MAU를 올리기 위한 전략 요소인 걸 처음 알게 된 분들도 계실 것 같아요. 사실은 그것 또한 중요하답니다! 사용자 모르게 자연스럽게 유입을 유도하고 참여하게 만드는 것, 앱을 찾게 만드는 것.
그래그래~ 알겠어~ 그래서 앞으로 MAU 향상을 위해
어떤 노력을 해야하는거야 대체 ~!
사용자 리텐션을 높이기 위해서 어떤 식으로 다가가야 할까요?
미래고객 및 잠재고객 이해도
트렌드 확보와 끊임없는 시장조사
충성고객 Lock-in 요소
우리 모두 스마트폰을 사용합니다. 나만의 디바이스기 때문에 내게 도움이 되는 앱인지 아닌지 즉각적 판단하여 설치하고 삭제하는데 거침이 없습니다. 앱은 점점 많아지고, 사용자는 철저하게 이득에 따라 행동하게 되죠. 따라서 기업은 사용자에게 집중할 수밖에 없습니다. 앞으로의 사용자들, 고로 미래 고객이 누가 될 것인지 ‘타겟 이해도’와 해당 타겟에 맞는 ‘트렌드’를 항상 알아두는 것이 서비스 기획 및 플랫폼 콘텐츠 기획에 도움이 될 것 같습니다. 그뿐만 아니라 MAU를 높이기 위해서는 새로운 사용자 유입도 중요하지만 충성고객 Lock-in 하는 부분도 정말 중요하기 때문에 이들을 모두 잡을 수 있는 경험을 제공해야 합니다.
MAU 향상을 위해 주목해야 할 트렌드 키워드
김난도, ‘트렌드 코리아 2024’, 미래의 창(2024) 240-261이번 ‘트렌드 코리아 2024’에서 선정한 트렌드 키워드 중 ‘도파밍’이있습니다. 도파민(Dopamine)과 파밍(Farming)의 결합어로, 신나는 경험을 통해 도파민이 분비되는 행위를 의미합니다. 게임에서 아이템을 모으는 것과 유사한 개념으로 다양한 활동을 통해 뇌가 도파민을 경험적으로 얻는 사회적 현상을 말하는데요. 도파민은 주로 새로운 것을 탐색하거나 성취하는 과정에서 ‘기쁨’의 감각과 감정을 지배하는 신경전달물질이 분비된다고 합니다. 이처럼 사용자는 새로운 것과 성취하는 것에 큰 만족감을 느낀다는 것! 앞으로 사용자 리텐션을 높이기 위해선 흥미로운 콘텐츠 및 서비스 제공으로 사용자의 행동을 유도하고 성취감을 줌으로써 보상심리를 자극하는 것 등이 중요하지 않을까 싶습니다.
마무리
사용자의 심리와 경험을 깊게 생각하고, 어떤 서비스를 제공하여 MAU/DAU를 높일 수 있는지, 또 이러한 정량 데이터를 통해 사용자에게 어떤 서비스 경험을 선사해야 할지, 중요한 부분이라고 생각합니다. 이번 글은 어떤 방법을 통해서 기업들이 사용자 리텐션을 높이고 있는지 전략 및 사례를 다뤄봤습니다.
아무래도 사회나 트렌드가 빨리 변하다 보니, 2024년 하반기에는 또 트렌드가 달라질 수 있다고 봅니다. 저희 유플리트는 트렌드에 뒤처지지 않도록 바짝 분석을 진행하고 있습니다! 물론 앞으로의 트렌드나 다음 새로운 UX 경험은 무엇일지에 대해서도 열심히 연구하고 있답니다. 앞으로 어떤 새롭고 흥미로운 UX 경험이 나올 것 같나요? 더욱 열심히 분석하고 연구해야겠습니다 ㅎㅎ 다음 리포트 기대해 주세요!
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
참고문
-모바일인덱스, 월간 사용자 수 순위 (MAU) 데이터, 2024.06
-김난도, ‘트렌드 코리아 2024’, 미래의 창(2024) 240-261
-당근이 지역에 진심인 이유 | 당근 CEO 인터뷰 | 당근 블로그 (daangn.com) , 2023.09.25
-쿠팡 회사소개 | 쿠팡 뉴스룸 (news.coupang.com)
-변휘, “'월 1번만' 쿠플, '자주 찾는' 티빙…K-OTT 전략 차별화” | 머니투데이 (mt.co.kr), 2023.07.07
-도란, “토스의 세 번째 리브랜딩, ‘왜’ 했을까?” | https://brunch.co.kr/@6bc38f33bfdc494/8, 2022.12.06
