4가지 측면에서 본 2021 금융 트렌드
U-biz Consulting Div. 댠
2020년도 지난 한해는 코로나로 인해 여러 산업의 환경들이 바뀐 한 해였습니다.
금융업 또한 그 영향을 받지 않았다고 할 수 없지요. 한 매체에서는 금융산업이 짧게는 2년, 길게는 10년정도에 걸쳐서 일어날 변화가 지난 몇 달만에 이루어졌다고 언급하기도 했습니다.
그만큼 금융업의 트렌드가 빠른 속도로 변화하고 있고, 어떤 부분은 기존에 추구하던 방향성과는 다른 형태로 이루어지기도 했습니다. 금융업 트렌드와 관련된 다양한 매체의 아티클을 리서치하면서 많이 언급된 금융업의 방향성 및 트렌드를 4가지 키워드로 정리해보았습니다.
Trend 01
보다 구체적이고 적시적인 초개인화 경험
현대 고객은 보다 개인화되고 요리가 잘된 서비스를 요구하고 있으며, 버튼 클릭 한 번으로 원하는 시간에 정확히 제공되는 서비스를 요구한다. - 4 Key Financial Trends as we Approach 2021 | Finance Digest
사용자 니즈 고도화
디지털 서비스 환경이 당연해지고 사용 숙련도가 높아지면서, 사용자들은 더욱 간편하고 적시적으로 고도화된 서비스 수준을 요구하기 시작했습니다. 예전에는 성별, 나이, 직업, 자산규모 등에 따라서 공통된 사용자 그룹(Segment)으로 인지되었지만 이제는 더이상 비슷한 연령대이거나 같은 직업을 가졌다고 해서 선호도나 니즈까지 비슷하다고 할 수 없어졌습니다. 광범위한 기능이나 혜택보다는 자신의 개인적인 상황, 요구사항, 선호도 등에 맞추어진 특정한 혜택에 대한 니즈가 강화된 것입니다.
유연하고 민첩한 서비스 대응
이에 따라 서비스 제공자들은 사용자 니즈를 더욱 자세히 파악하기 위해 1인 세그먼트보다 더 세분화된 형태로 사용자를 바라보기 시작했습니다. 실제로 아마존은 0.1 세그먼트 방식을 도입해 매출 향상으로 이어졌다고 합니다. (※아마존 미래전략 2020 | 다나카 미치아키)
보다 높은 수준의 개인화를 위해서는 포괄적인 니즈가 아니라 구체적인 상황과 니즈를 다룰 수 있어야 합니다. 실제로 소수이지만 특정 사용자를 타겟팅한 서비스가 증가했습니다.
이제는 지속적으로 빨라지는 소비자의 관심과 요구 속도에 맞춰 더 나은 대안을 더 빨리 제공하는 것이 서비스 경쟁력으로 이어지게 되었습니다.
▶ 함께 보면 좋은 관련 서비스
(좌) 특정 직업군에 포커스한 PayWatch 앱
프리랜서 전용 수입관리 앱입니다. 프리랜서의 특징인 유동적인 업무 시간과 그에 따른 수익을 쉽게 확인하고 관리할 수 있는 기능을 제공합니다. 2019년 금융위원회에서 혁신금융사업자로 지정받기도 했습니다.
(우) COVID-19로 인해 바뀐 여행 환경에 적시적으로 대처한 여행자 보험과 여행자 카드
AXA 외 다양한 보험사에서 COVID-19 의료비 및 여행 취소 비용을 보장해주는 조건의 여행자 보험이 대거 등장했습니다.(참고) 카드사 또한 여행비용에서 얻는 혜택 대신 일상생활에서 쓸 수 있는 혜택(ex. 넷플릭스 구독료를 지불)으로 여행자 카드의 혜택을 전환해 사용자 니즈에 맞게 발빠른 대처를 했습니다.
Trend02
혁신과 안정성을 충족하는 서비스 경험 기회
협력적 접근 방식을 통해 기존 인재와 외부 파트너 간 고유한 조합을 만들어 수많은 문제를 해결하고 그 결과 더 원활한 프로세스를 구현할 수 있었다.
- Can financial services firms learn lessons from the Government’s digital transformation? | Finance Digest
1) 하나의 플랫폼으로 단위 서비스 병합 : 여러 단위 서비스 제공 업체가 하나의 플랫폼 내 서비스로 포함
2) 경쟁자와의 협력 : 기성 기업의 사용자 풀과 핀테크 벤처기업의 창의성의 조합
3) 타 카테고리와의 협력 : 전혀 다른 카테고리 간 협력으로 이전에 없던 서비스 형태가 출시되기도 함
As-is 보수적 협력 구조
몇 년전까지만 해도 같은 카테고리 내 경쟁사와는 파트너십을 지양하는 보수적인 협력 구조를 고수해왔습니다. 다른 카테고리의 기업과 협력하더라도 규모가 크고 상위권 기업만을 선호했지요. 하지만 이렇게 갇힌 형태의 협력 구조는 새로운 관점을 얻기 위한 기회를 놓칠 수 밖에 없었습니다.
To-be 개방적 협력 구조
최근에는 경쟁과 협력 관계를 동시에 가져가는 Co-petition(코피티션)이라는 말이 나올 정도로 개방적인 형태의 파트너십 구조가 많이 눈에 띄고 있습니다. 특히 금융업에 있어서 경쟁사와의 협력구조는 더더욱 큰 시너지를 가져올 수 있습니다.
기성은행은 거대한 사용자 풀을 가졌지만 많은 규제들에 얽혀있고, 핀테크/벤처 기업은 창의적이고 디지털화에 전문성이 뛰어나지만 안정된 인프라가 필요하기 때문에 서로에게 필요한 것들을 채워주며 상호보완적인 케미를 기대할 수 있습니다.
이러한 협력적 구조를 통해 사용자는 안정적이면서도 혁신성을 가진 서비스를 다채롭게 이용할 수 있게 됩니다.
▶ 함께 보면 좋은 관련 서비스
Revolut X 각종 핀테크 업체
Revolut은 자산관리, 저축 금고, 대출, 부동산 투자 등 단위 서비스 별 핀테크 업체와 파트너십을 맺어 사용자들에게 다양한 서비스를 제공합니다. 기업 입장에서는 신규 서비스 출시에 소요되는 시간을 단축하고, 사용자 입장에서는 다양한 서비스를 하나의 플랫폼에서 통합적으로 이용할 수 있다는 장점이 있습니다.
Unionbank(은행) X Finscore(핀테크)
기존 은행 데이터만으로는 판단할 수 없어서 대출 등의 신용 기반 금융서비스에 제한이 있었던 유니온 뱅크는 신용점수를 책정하는 핀테크 업체 FinScore와 파트너십을 맺었습니다. FinScore만의 신용 채점모델을 기반으로 필리핀에서 350만 명 이상의 신용 점수를 강화하고, 기존보다 5억 달러 이상의 대출을 촉진하는 성과를 거두었습니다.
Uber(차량공유 서비스) X BBVA(은행)
대표적인 차량 공유 플랫폼인 Uber는 BBVA 은행과의 파트너십을 통해 Uber Money 서비스를 런칭했습니다. 앱 내에서 Uber를 통해 얻은 수익관리와 직불카드를 연결해 Uber에 쌓인 수익금을 즉시 사용할 수 있는 기능 등을 제공합니다. 단순 차량 공유 시스템을 넘어 운전자를 위한 은행으로 포지셔닝을 확장할 수 있었던 파트너십 사례였습니다.
Trend 03
시간의 제약없는 비접촉식 결제 경험
고객들이 점점 더 편의성을 요구하고, 점원과 은행원이
물리적으로 거리를 두도록 권장되면서 더 많은 회사들이 "Tap-to-pay" 시스템으로 눈을 돌리고 있다.
- Banking After Covid-19: The Rise of Contactless Payments in the U.S. | Forbes
지불 수단의 진화
동전없는 사회, 현금없는 사회를 넘어 이제는 카드없는 사회까지 도래하고 있습니다. 물리적인 지불 수단은 점점 축소되고, 디지털 상의 지불 수단이 그 자리를 채워가고 있습니다.
이러한 추세에 따라 빅테크 기업들은 온-오프라인 상에서 사용 가능한 페이 서비스는 물론, 디지털 수표 등 물리적인 화폐를 디지털화 하는 과정까지 진행중입니다.
반대로 기성 은행들은 비트코인과 같은 가상화폐를 연구하며 위험성을 보완하고 활용할 수 있는 방법을 모색하고 있기도 합니다.
아이러니하게도 기존의 물리적인 화폐는 디지털화되고, 물리적 형태가 없는 디지털 화폐는 기성 은행에서 다루는 형태의 양상을 보이고 있습니다. 어떻게 보면 화폐의 진화와 안정화가 동시다발적으로 진행되고 있다고 볼 수도 있겠습니다.
지불 방법의 진화
비대면에서의 간편결제 방식은 이미 상향평준화 된지 오래입니다. 몇 년 전부터 다양한 페이 서비스가 성행했지만, 2020년 코로나 사태로 인해 전자상거래가 급증하며 결제서비스가 더더욱 주목받고 있습니다.
온라인 뿐만 아니라 오프라인에서의 결제 편의성을 위해서도 실물 카드 없이 생체 정보를 활용하거나, 심지어 결제 제스쳐 자체가 필요없는 고도화된 기술까지 적극 활용되고 있습니다.
점점 온-오프라인 간은 물론 플랫폼 간, 국가 간 경계마저 흐려지는 통합적인 형태로 진화할 것으로 보입니다.
▶ 함께 보면 좋은 관련 서비스
구글은 은행 수표를, 뉴욕 은행 Quontic은 비트코인을
최근 기사에 의하면 검색엔진 플랫폼인 구글이 씨티은행과 함께 디지털 수표 발행 서비스를 준비하고 있다고 합니다. 수표는 아주 오래 전부터 쓰인 전통적인 지불 수단 중 하나이지만, 구글의 디지털 수표는 구글 플레이 스토어 등 온라인 상에서 편리하게 사용이 가능하다는 차이점이 있습니다.
반면 뉴욕에 기반을 둔 Quontic 은행은 비트코인 보상에 대한 예금 계좌를 판매하고 있습니다. 기성 은행이 가상화폐를 다룬다는 것은 새롭게 발 뻗을 수 있는 비즈니스 영역이자, 사용자들의 위험성을 보장해줄 수 있는 역할을 의미하기도 합니다.
카드 없는 미성년자를 위한 편의점 결제
10대가 주 타겟인 러블리마켓, 스타일쉐어 등의 온라인 의류 쇼핑몰은 편의점 결제 서비스를 도입했습니다. 카드 발급에 제약이 있는 미성년자들의 무통장입금에 대한 불편함을 해소하기 위한 결제 시스템입니다.
상품 주문 시 발급되는 바코드를 편의점에서 찍으면 ATM까지 가지 않고도 현금 지불을 통해 결제가 완료되거나, 쇼핑몰 내 캐시로 충전되도록 하는 방법을 통해 카드가 없는 10대들도 쉽게 디지털 거래를 할 수 있는 환경을 마련했습니다.
Trend 04
평등하고 가치있는 금융서비스 소비
우리는 특히 은행 산업에서, 자본의 제공자로서, 금융 자산의 보호자로서, 은행들이 사회적 변화에 영향을 미치는 역할을 한다고 본다.
- 2021 Financial Services Industry Outlook | Deloitte Insights
금융기업 역할의 중요성
금융업은 현대 생활에서 필수불가결한 '자본'을 다루는 역할을 하는 산업으로서 그만큼 금융 기업들의 파급력은 사회적으로 많은 영향력을 발휘합니다. 최근 많은 서비스가 디지털화 되면서 자연스럽게 생겨날 수 밖에 없는 디지털 소외계층(Digital Divide)을 대상으로 하는 포용금융부터, 사회적 이슈를 다루는 기후금융, 임팩트금융 등이 사회적 금융에 해당합니다. 금융 기업들이 사회적 변화에 긍정적 영향을 미치는 서비스와 상품을 제공할 때, 고객과 더욱 긴밀하고 의미있는 관계를 구축할 수 있습니다.
가치소비를 추구하는 사용자
상품과 서비스 선택에 있어 사용자는 금리적 혜택과 이벤트 성의 보너스 뿐만 아니라 가치 소비 측면에서도 영향을 많이 받기 시작했습니다. 환경(Environmental), 사회(Social), 지배구조(Governance) 등 어떻게 보면 직접적으로 금융과 연관성이 없어보이지만 금융서비스가 어떤 식으로 사회와 연결되느냐에 따라 고객들의 시각 변화와 행동을 이끌어낼 수 있습니다.
즉, 최대한 많은 사람들이 평등하게 금융 서비스를 이용할 수 있게 하고 가치소비를 기반으로 금융기업과 고객 간에 더욱 의미있는 관계를 만들기 위한 사회적 금융이 또 하나의 트렌드로 자리잡았습니다.
▶ 함께 보면 좋은 관련 서비스
Climate Finance Report 2019-20 | SantanderSantander의 기후금융상품 참고
Santander는 꾸준히 사회적 책임과 관련된 이슈들에 집중하는 은행입니다. 2020년도에 발간한 Climate Finance Report 2020을 참고하면, 기후변화에 대응한 소매금융 상품을 소개했습니다. 기후문제에 긍정적인 영향을 주는 항목들에 대해서 자금 대출 등의 혜택을 제공합니다. 상품 예시는 아래를 참고해주세요.
- 청정 교통수단 구입용 소비자 대출
- 신재생 에너지 설비 관련 자금 대출
- 녹색 건물로 인증된 모기지 상품
금융 소외 계층에 포커싱하는 Telenor
은행 기반이 미약한 사회 계층에 소액 중심 금융 서비스를 제공하는 그룹입니다.
파키스탄과 미얀마 등에 대표적으로 소액금융 서비스를 출범했으며 특히 파키스탄의 경우 은행을 이용하지 않는 1억 명의 인구가 이 서비스를 통해 대출과 같은 신용 기반의 금융서비스를 이용할 수 있게 되었습니다.
마치며
위 4가지 트렌드 사례의 공통점은 기업들이 사용자와의 관계에 더욱 집중하기 시작했다는 것입니다.
UX의 중요성이 대두되면서 서비스의 포커싱이 사용자 지향적으로 많이 전환되었지만, 최근 트렌드들은 그 이상의 것을 추구하는 것 같습니다. 사용자의 편의성을 위해 좋은 인터페이스를 만들고, 경제적인 혜택을 위해 보너스 금리를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다.
금융업은 점점 디지털화되어가고 있고, 기술은 계속해서 발달하고 있지만, 무조건 최신 기술과 좋은 혜택만이 능사는 아닙니다. 사용자들이 디지털 접점에서 진짜 어떤 경험을 원하는지 이해해야 합니다.
디지털화로 서비스 포커스가 기울면서, 오히려 중요해진 것은 인간적인 관계입니다.
대면적인 접점을 통해서든, 비대면이라도 인간적인 면을 대체할 수 있는 무언가를 내세우든, 사용자 경험에 대한 인간적인 손길이 없다면 지속적인 관계를 유지하기 어렵습니다. 좋은 혜택과 편의성은 언제든지 대체재가 등장할 수 있지만 대인관계는 한 명 한 명 대체할 수 있는 게 아닌 것처럼요.
기술적인 진화와 함께 아이러니하게도 인간적인 관계가 더욱 중요해진 시점입니다.
