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매거진 모바일 UX 데이터 분석

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by 유저해빗 Jun 25. 2019

어떤 사용자의 리플레이를 봐야 할까?

유저해빗 리플레이로 사용자 행동 분석하기

유저해빗은 사용자의 전수 데이터를 취합하여 이를 마치 하나의 동영상처럼 재생시켜주는 리플레이 기능을 제공하고 있습니다. 다시 말해, 일간 10만 명의 사용자를 보유한 앱 앱이라면 매일 10만 명분의 리플레이가 쌓이게 된다는 뜻이지요.

사용자가 많지 않은 출시 초기에는 최대한 많은 사용자의 리플레이를 확인하여 개선점을 확인하는 것이 중요하겠지만, 출시 기간이 오래되고 어느 정도 사용자가 쌓인 상황이라면 최소한의 리플레이를 통해 사용자의 이용패턴을 확인하고 문제점을 도출할 필요가 있겠죠.

그렇다면 어떤 리플레이를 확인해야 할까요? 개별 앱마다 지향하는 바가 다르기 때문에 이를 일반화하기는 매우 어려운 것이 사실입니다. 하지만 우리는 최소한 다음과 같은 기준의 리플레이 만큼은 '반드시' 살펴볼 필요가 있습니다.

하나. 기존 사용자와 신규사용자 비교하기

대부분의 기획자 혹은 디자이너들이 '예상'하고 있는 부분이지만, 앱을 처음 다운로드 받아 사용하는 신규 사용자와 어느 정도 앱 사용에 익숙해진 기존 사용자의 사용 패턴은 '매우' 다릅니다. 그것도 우리의 예상 범위를 벗어난 경우가 많죠. 다음과 같은 필터 적용을 통해 양 사용자의 패턴을 확인해보도록 합시다. 가령, 우리 앱의 세션당 평균 체류시간이 1분 30초이며, 평균 액션수는 15회라면 다음과 같은 두 개의 필터를 적용하여 리플레이를 확인합니다.

(1) 사용경험 1회, 세션당 체류시간 180-450초, 액션수 30-75회

(2) 사용경험 30회 이상, 세션당 체류시간 90초 미만, 액션수 15회 미만

우선 첫 번째는 신규사용자와 관련된 필터의 예입니다. 신규사용자이므로 사용경험은 1회를 놓고, 체류시간과 액션수는 평균의 2배~5배로 설정했습니다. 앱에 처음 들어와 자신이 원하는 목표에 도달하지 못해 헤맸거나 자신이 원하는 서비스가 맞는지 앱 구석구석을 살펴본 사용자들이 이 조건에 해당됩니다.

그리고 두 번째 필터는 사용경험 30회 이상, 체류시간과 액션수는 평균 미만으로 설정했습니다. 일반적으로 앱에 익숙해진 사용자 기준을 10회 내외로 잡는 경우가 많습니다만, 이렇게 필터를 걸 경우 사용자가 많은 앱이면 앱일수록 조건에 맞는 리플레이가 무한정 늘어나는 것을 확인할 수 있습니다. 서비스하고 계신 앱 기준에 맞춰 사용경험의 숫자를 조절하여 내용을 확인해주시면 됩니다. 구간을 조금 더 세밀하게 나눠보는 것도 도움이 될 수 있습니다.

이러한 작업을 통해 우리는 신규 사용자가 어느 구간에서 헤매고 있는지, 서비스가 익숙한 사용자는 어떤 패턴으로 앱을 사용하고 있는지, 신규 사용자와 기존 사용자 사용패턴의 차이점은 무엇인지, 우리 서비스를 낯설게 느끼는 신규 사용자를 어떻게 하면 조금 더 빠르게 익숙한 사용자로 전환시킬 수 있을 것인지 등을 알아볼 수 있습니다. 이 과정에서 도출된 결론을 바탕으로 UX와 UI를 개선하고, 실제 변화가 일어났는지 확인해보아야 하다는 것은 당연한 이야기일테고요.

둘. 목표에 도달한 사용자와 그렇지 못한 사용자 비교하기

다음으로 우리가 살펴볼 부분은 우리가 지향하는 목표에 다다른 사용자와 그렇지 못한 사용자를 비교해보는 것입니다. 모든 앱에는 각자 지향하는 목표가 있게 마련입니다. 가령, 쇼핑 앱이라면 사용자로 하여금 제품을 구매하도록 하는 것이 목표일 것이고, 금융앱이라면 사용자가 대출 등의 서비스를 이용함으로써 매출을 발생시키는 것을 목표로 할 겁니다.

그럼 다시 한 번 필터 기능을 열어보죠. 그리고 사용화면 필터 중 '특정 화면' 부분에 우리가 사용자가 도달하길 원한 화면을 추가해 줍니다. 체류시간 및 액션수를 비롯한 다양한 사용 패턴을 확인함으로써 어떻게 사용자가 우리의 '고객'으로 전환되었는지를 살펴보는 것이 중요합니다.

사용법이 익숙한 기존 사용자들의 행동패턴을 확인해보는 것도 중요하지만, 신규사용자 중 앱을 한참 헤매고 나서야 목표에 도달한 경우를 확인하는 것이 더욱 중요합니다. 이는 다시 말해 '구매하고자 하는 니즈가 분명하게 있었음에도 불구하고, 해당 메뉴 혹은 기능을 찾지 못해 한참을 헤맸다는 이야기일테니까요. 첫 번째와 마찬가지로 문제점을 확인하면, 개선과 재확인 작업을 이어가야 하는 것은 당연한 이야기이겠죠.

셋. 초기에 이탈한 사용자 살펴보기

마지막으로 우리가 살펴볼 내용은 신규 설치 후 초기에 이탈한 사용자의 리플레이입니다. 똑같은 초기 이탈 사용자군이라고 하더라도 종류는 다양할 겁니다. 그냥 앱을 설치하여 실행 후 바로 삭제 하는 경우(설치형 이벤트를 한 경우에 많이 나타나는 현상입니다)부터 튜토리얼 도중 이탈하는 경우, 회원가입 중 이탈하는 경우 등이 대표적이죠.

설치 후에 앱을 바로 삭제한 경우에는 리플레이를 통해 알아낼 수 있는 정보가 많지 않지만, 다른 경우에는 알아볼 만한 내용이 많습니다. 가령, 튜토리얼 중 이탈한 경우에는 몇 번째 내용까지 넘어간 뒤, 혹은 어떤 부분에서 이탈한 경우가 많은지, 회원가입 중 이탈한 경우에는 어느 과정에서 이탈한 경우가 많은지 등을 확인할 수 있습니다. 이는 우리가 앞서 사용한 사용 경험과 특정화면 필터를 다양하게 적용하여 사례를 확인해볼 수 있겠죠.

지금 바로 우리 사용자의

실제 리플레이를 확인하고 싶다면?

개인정보 수집 이슈가 발생하지는 않을까 걱정하고 계시지는 않나요? 유저해빗은 사용자의 앱 사용 과정을 그대로 영상 녹화하는 타 서비스와 달리, 별도로 수집한 화면을 바탕으로 다양한 데이터를 결합한 형태의 리플레이를 제공하여 개인정보 이슈 없이 서비스를 이용하실 수 있습니다. (물론 녹화를 하지 않기 때문에 앱 성능 부하 문제도 없답니다!)