반품 정책 및 배송 정보 링크의 위치 (Footer)
Footer에 반품 정책 및 배송 정보에 대한 링크를 포함하기
이 기사는 Baymard의 허가 아래 게재하고 있습니다.
(2019년 1월 19일의 기사입니다)
많은 사용자는 온라인 구매 전에 사이트의 배송비 및 반품 정책에 대해 크게 우려하고 있습니다. 체크아웃 포기 이유에 대한 양적 연구에 따르면 반품 정책과 배송 정보가 포기로 이어지는 직접적인 원인임을 보여줍니다. 사용자의 우려에 대해 1,000개 이상의 정성적인 결과가 사용성 테스트 세션에서도 확인되었습니다.
배송 및 반품 정보는 전자상거래 사이트의 여러 경로를 통해 제공되어야 합니다. 예를 들어 사이트 헤더, 제품 세부 정보 페이지(사이트의 43%는 제공하지 않음) 또는 사이트 전체 검색 결과(아직도 14%는 제공하지 않음 ) 대규모 정성적 사용성 테스트에 따르면 하위 그룹의 사용자가 배송 및 반품 정보를 찾을 때 Footer를 일관적으로 살펴봅니다. 데스크톱 사용자에게 더 자주 발생하지만 모바일 사용자에게도 관찰할 수 있습니다.
'배송 정보' 및 '반품 정책'에 대한 직접적 링크의 중요성에도 불구하고, 벤치마크에 따르면 전자 상거래 사이트의 20%가 Footer에 이에 대한 간단한 텍스트 링크를 제공하지 않는 것으로 나타났습니다.
따라서 이 기사에서는 홈페이지 및 카테고리 리서치, 계정 및 셀프서비스 리서치 및 모바일 전자 상거래 리서치에서 얻은 결과에 대해 자세히 살펴보고 특히 다음에 대한 결과를 살펴보겠습니다.
사용자가 Footer에서 배송 및 반품 정보를 찾는 방법
제품 세부 정보 페이지에 배송 및 반품 정보가 충분하지 않은 이유
Footer에 'FAQ/도움말' 링크가 있는 것만으로는 충분하지 않은 이유
Footer 링크에 사용할 키워드
사용자가 배송 및 반품 정보를 찾는 이유
일부 사용자의 경우 사이트의 반품 정책은 특정 사이트에서 제품을 구매할지 여부를 결정하는 데 중요합니다. 사용자의 12%가 만족스럽지 못한 반품 정책 때문에 지난 분기에 하나 이상을 구매 포기한 것으로 나타났습니다.
테스트 중에 많은 사용자가 온라인 구매 시 반품 정책 및 절차에 관해 질문을 했습니다. 예를 들어, 반품 가능합니까? 반품 배송비는 제가 직접 부담해야 하나요? 얼마의 기간 안에 반품해야 합니까? 그 기한에 배송 시간이 포함되어 있습니까? 이러한 질문에 대한 답변은 종종 사용자의 구매 결정의 핵심입니다. 사용자는 문제가 있을 경우 항목을 실제로 반품할 수 있고 반품 절차가 간단하다는 확신이 필요하기 때문입니다.
마찬가지로 배송 정보도 사용자에게 중요할 수 있습니다. 특히 비용 및 예상 배달 날짜. 배송 정보는 또한 반품 정책에 대해 알고자 하는 사용자의 욕구와 직접적인 관련이 있습니다. 즉, 제품을 반품해야 하는 경우 환불되지 않는 배송 비용을 얼마나 부담해야 하는가? 실제로 배송 정보는 일부 사용자에게 매우 중요하기 때문에 결제 프로세스를 시작하는 것은 물론이고 장바구니에 제품을 추가하기 전에 사용할 수 있는 배송 옵션을 알고 싶어 합니다.
배송 정보나 반품 정책에 대한 직접적인 경로가 없는 경우 사용자는 따로 "정보 찾기"를 해야 합니다. 이는 사이트의 다른 곳에서 정보를 얼마나 쉽게 찾을 수 있는지에 따라 종종 제품 탐색이 상당히 지연되는 결과를 낳습니다.
제품 페이지에 배송 및 반품 정보를 표시하는 것만으로는 충분하지 않습니다.
전자 상거래 사이트의 57%는 제품 페이지 콘텐츠 자체에 반품 및 배송에 대한 정보 또는 링크가 있습니다. 이는 많은 사용자가 제품 페이지 자체를 탐색하는 동안 여기에서 이 정보를 찾을 수 있다는 것에 도움을 얻을 수 있습니다.
Sephora에서 배송 정보를 찾는 사용자는 즉시 Footer로 스크롤하여 원하는 정보를 찾았습니다. 사용자는 "Footer로 이동하는 동작"을 일관되게 보여줬습니다. 많은 사용자가 여기에서 배송 정보를 찾을 수 있다는 기대에 부응하려면 Footer에 배송 정보에 대한 경로를 포함하는 것이 중요합니다.
모바일 테스트 세션의 첫 번째 라운드에서 사용자는 반품 정책을 찾을 때 즉시 Footer로 이동했습니다. 그러나 Footer에는 로그인 경로, 연락처 및 전체 사이트에 대한 링크만 있었습니다. Footer는 배송 정보를 찾는 일부 사용자에게 가장 먼저 정보를 확인하는 장소가 될 수 있습니다.
Footer에 'FAQ/도움말' 링크가 있는 것만으로는 충분하지 않습니다.
Wayfair는 Footer에 반품 정책에 대한 링크를 포함하지 않습니다. Footer에서 "반품"을 찾는데 먼저 "도움말" 링크를 클릭한 다음 반품 링크를 찾아야 합니다.
“맨 아래에는 [반품 정책]과 같은 정보의 모든 것이 있다고 생각하기 때문에 맨 아래로 이동합니다."라며 다른 사용자들과 같이 반품 정책을 찾을 때까지 맨 아래로 스크롤했습니다.
반품 및 배송 정보의 중요성과 사이트 전체 Footer로 바로 이동하는 명확한 행동을 보이는 사용자 그룹에도 불구하고 전자 상거래 사이트의 20%는 이 사용자 행동을 지원하지 않습니다. 많은 사이트에서 "FAQ" 및 "도움말"의 하위섹션에 "반품 정책"을 숨겨서 배송 및 반품 정보를 찾는 것을 어렵게 만듭니다.
(물론 반품 정책은 "FAQ" 및 "도움말" 섹션에서도 표시되어야 합니다.)
바닥글 링크에 사용할 키워드
사용자는 브라우저에 내장된 "페이지에서 찾기" 기능을 사용하여 페이지 내에서 "반품"을 검색했습니다. 이는 반품 정책에 연결할 때 올바른 키워드를 사용하는 것의 중요성을 강조합니다.
또한 사용자가 Footer에서 검색하는 키워드(예: "반품" 또는 "배송")를 염두에 두는 것이 중요합니다. 관습에 얽매이지 않는 단어가 사용되는 경우 사용자는 찾고 있는 키워드를 찾을 때까지 단순히 검색하는 대신 모든 Footer에 놓인 링크를 읽어야 합니다.
반품 정책을 찾는 것과 관련하여 사용자가 테스트 중에 여러 번 직면한 문제 중 하나는 "반품"과 "반품 정책" 간의 미묘한 차이였습니다. 전자는 종종 상품의 반품을 하기 위한 내용이 있는 페이지로 사용자를 보내는 반면, 후자는 상품을 반품하기 위한 조건을 설명합니다.
키워드와 명확한 카피라이팅은 분명히 모호성을 줄이는 데 중요한 역할을 합니다. 예를 들어 "상품 반품" 및 "반품 정책"과 같은 두 경로에 레이블을 지정하면 도움이 되지만, 링크를 매우 근접하게 배치하는 사이트의 경우 잘못된 페이지로 이동하게 만들었습니다. 따라서 "잘못된" 페이지를 방문한 사용자가 쉽게 전환할 수 있도록 페이지를 교차 링크하거나 상품 반품과 반품 정책이 동일한 페이지에 있도록 두 페이지를 병합하는 것이 중요합니다.
Footer에 '반품 정책' 및 '배송 정보'에 대한 직접 링크 포함(20% 없음)
반품 정책, 배송비, 배송 속도가 구매 포기의 가장 큰 이유 중 하나이고 일부 사용자 그룹이 사이트 전체 Footer로 바로 이동하는 분명한 행동을 보임에도 불구하고 전자 상거래 사이트의 20%는 이 사용자를 지원하지 않습니다.
사용자가 데스크톱이든 모바일이든 상관없이 Footer는 사이트의 반품 정책 또는 배송 정보에 대한 정보를 찾기 위해 여전히 일부 사용자 그룹에 의해 "가야 할 장소"로 연결된다는 점을 인식하는 것이 중요합니다.
또한 배송 및 반품 정책 정보는 제품 상세 페이지의 콘텐츠 내에도 있어야 하지만 Footer에서도 항상 액세스 할 수 있어야 합니다. Footer내에 "도움말"과 같은 일반 링크만 두는 것만으로는 충분하지 않습니다. 키워드 검색 가능성을 돕기 위해 사이트에는 여전히 "반품 정책" 및 "배송 정보"에 대한 별도의 독립 실행형 링크가 필요합니다.
사용자가 자주 찾거나 찾을 가능성이 높은 정보의 경우, Footer영역에 직접 링크를 부여하는 것이 사용자 경험에 긍정적인 영향을 줄 수 있다고 생각합니다.
특히, 웹 페이지의 경우 많은 정보가 포함되어 있어 사용자는 모든 내용을 세세히 읽지도 않을뿐더러 빠르게 자신의 목적(배송정보나 반품 정책과 같은)을 해결하기 위해 일반적인 키워드로 자체 검색(컨트롤 + F)하는 행동으로 이어지는 경우가 많다고 생각합니다.
