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by 황성재 PhD Dec 20. 2016

고객은 답을 알고 있는가?

사용자의 필요를 만드는 기업들


필요로 하지 않는 명확한 이유가 없는 물건들


셀카 촬영용 드론, 음성인식 스마트홈 사물기기, 스마트 워치, 그리고 스마트 텀블러.


최근 한 달간 나에게 큰 지출을 안겨준 제품들이다. 솔직하게 말해서 꼭 필요해서 구매했다기보다 필요로 하지 않는 명확한 이유가 없어서 구매했다는 게 맞을 듯하다. 이처럼 지름신의 끈질긴 설득과 강요에 의해 구매한 제품은 상대적으로 고가의 가격으로 형성되어 있다. 반대로 명확한 필요에 의해 구매한 제품들은 상대적으로 저가로 형성되어 있다. 휴지, 기저귀, 건전지, 치약 등등.



사용자의 필요를 만드는 기업들

많은 새로운 혁신적 제품과 서비스가 사용자의 필요에 의해 만들어 지는것이 아니라, 기업이 소유한 기술적 전략에 의해 탄생하고 있다. 음료의 양을 자동으로 계산해주는 스마트 텀블러, 어느 때나 대화가 가능한 음성인식 스마트 홈 기기, 정확한 운동량을 측정해주는 웨어러블 기기 등 시장에 새롭게 진입하는 제품들은 정량적으로 측정된 고객의 불편함에서 탄생된 것이 아니다. 오히려 기업의 입장에서 스마트한 기능을 추가함으로써 해당 재화의 가격을 높이고, 경쟁 제품과의 차별성을 확보하며 남들이 만들지 않은 신시장을 개척하기 위한 기업의 목적에서 만들어졌다는 것이 더 설득력이 있다.



기술로부터 만들어지는 필요(Technology-driven Needs)


이처럼 사용자의 필요에 따라 혁신적인 제품이 탄생하는 것이 아니라, 기업의 기술적 전략에 의해 사용자의 필요가 만들어지고, 강요된 필요에 의해 사용자는 중독된다. 애플이 처음 아이폰에 적용했던 멀티터치(Multi-touch) 기술을 예로 들어보자. 해당 기술이 처음 적용될 당시에는 그 기술의 필요성을 고객 누구도 요구하지 않았다. 대다수의 고객들이 싱글 터치에 불편함이 없었으며 멀티터치라는 신기술을 이해하고 있지도 못했다. 하지만 애플은 멀티터치 기술을 가장 먼저 아이폰에 적용하였고, 대중화된 경험을 만들었다. 그리고 이제 우리는 멀티터치 없는 스마트폰은 상상할 수 없게 되었다. 멀티터치가 없으면 불편함을 느끼게 된 것이다. 분명 해당 기술을 겪어보지 못했을 때는 전혀 불편함이 없었는데.


얼마 전 스마트 워치를 깜박하고 집에 두고 출근한 적이 있었다. 별 대수롭지 않게 생각했었는데,  스케줄을 확인하기 위해 주머니 속의 휴대폰을 몇번이나 다시 꺼내야 했고, 이동 중에 받지 못하는 전화도 몇 통 생겼다. 분명 스마트 워치를 불편해서 구매한 것이 아니었는데, 해당 신기술을 경험한 이후 존재하지 않았던 필요가 생긴 것이다. 그리고 예상하건데, 이러한 기능적 사용 관성은 시간이 지나면 점점 강화될 것이다. 머지않아 기업들의 전략에 의해 스마트 워자동차의 열쇠로, 지불 수단으로, 건강 측정의 척도로 확장될 테니까.



사용자 경험의 관성


지금은 아무도 알렉사와 오키구글의 필요성에 대해 이야기하고 있지 않지만, 그리 오래지 않아 많은 사용자가 챗봇 스피커가 없는 삶에 불편함을 느낄 것이다. "스피커 봇으로 피자를 주문 시 50% 할인" 등의 유인정책으로 시작된 고객의 첫 경험은 시간이 지날수록 대중화되고, 경험의 관성이 생겨 강화된다. 그리고 그때 쯤이면 스마트폰의 앱을 열어 피자를 주문하는 것이 불편한 일이 는 것이다. 마치, 배달의 민족이 대중화된 지금 구두로 짜장면을 주문하는 것이 매우 어색하고 불편한 것처럼 말이다.



마치며

혁신적 제품은 정량적으로 측정된 사용자의 니즈와 시장의 수요로부터 만들어 지는 것은 아니다. 때로는 시장에 기술이 먼저 소개되고, 그 기술에서 사용자들의 필요가 만들어지기도 한다.

새로운 혁신 제품은 사용자의 실질적 경험을 통해 설득된다.



"내가 고객에게 무엇을 원하느냐고 물으면 고객은 '더 빠른 말'이라고 대답할 것이다" - 핸리포드

"People don’t know what they want until you show it to them. That’s why I never rely on market research." - 스티브 잡스

"Technology first, needs last" - Donarld Norman


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