UX 리서치에서 실질적 인사이트를 얻기 위한 방법은?
리서치와 인터뷰의 한계 극복 노하우
안녕하세요 멘토님, 사회학 전공 3학년입니다. 최근 UX 리서치에 관심을 가지며 인터뷰와 사용자 저니맵을 만들어 보았는데, 응답자들이 표면적인 답변만 제공해 실질적 인사이트를 얻기 어려웠습니다.
멘토님께서는 인터뷰나 관찰을 통해 더 깊은 인사이트를 도출하거나 사용자가 인식하지 못한 니즈를 발견하는 방법이 무엇인지 궁금합니다. 리서치 결과를 디자인 솔루션으로 연결하는 팁도 부탁드립니다! 감사합니다.
➥ 안녕하세요. 사용자 리서치를 통해 실질적인 인사이트를 얻는 데 어려움을 겪으셨군요. 당연히 어려운 일입니다. 응답자의 표면적인 답변을 넘어 더 깊은 인사이트를 도출하기 위해 몇 가지 실질적인 방법을 제안드립니다.
질문 설계와 인터뷰 기술
먼저, 인터뷰 질문을 설계할 때 열린 질문을 사용하는 것이 중요합니다. 사용자가 스스로 이야기를 풀어나갈 수 있는 환경을 만들어야 더 심층적인 정보를 끌어낼 수 있습니다. 예를 들어, “이 제품을 어떻게 사용하셨나요?”보다는 “이 제품을 처음 사용했을 때 기억에 남는 점은 무엇이었나요?”와 같은 질문이 더 효과적입니다. 또한, 사용자가 답변을 주저할 때, 질문을 약간 재구성하거나 구체적인 사례를 요청하는 방식으로 아주 조금씩 깊이 있는 대화를 유도하는 기법도 활용 가능합니다.
리서치 참여자와의 라포 형성
너무 프로페셔널하게 보이려 하지 말 것
리서치 참여자가 심리적으로 안전하다고 느끼는 환경을 조성하는 것도 중요합니다. 형식적인 분위기보다는 대화하는 분위기를 만들어야 응답자가 솔직하게 답할 가능성이 높아집니다. 아무래도 인터뷰어나 모더레이터로서는 리서치 참여자들 앞에서 프로페셔널하게 보이고 싶고 그래야만 합니다. 그러다 보면 너무 딱딱한 분위기가 이어지고 자연스레 답변도 딱딱해질 수가 있습니다.
의도적 빈틈을 통한 무의식적 반응 살피기
따라서 리서치에 큰 오염이 발생하지 않을 선에서는 이러한 경계를 다소 무너뜨리는 것도 인터뷰어의 역량이자 노하우입니다. 구체적인 인터뷰 전 혹은 그 사이에 당시 뜨고 있는 화젯거리에 대해 슬쩍 대화를 시도해 본다거나, 인터뷰 도중 참여자의 취향이나 선호에 대해 알게 된 바가 있다면 이를 이용해서 더 깊은 이야기를 유도해 볼 수도 있습니다. 물론 즉흥성과 임기응변을 필요로 하기에 어렵고 자칫 리서치에 방해가 있을 수도 있습니다. 그러나 잃는 것 없이 아무것도 얻을 수 없기에 고려해 봄직한 방식이니 잘 참고해 보세요. 특히 이는 부정적인 경험을 이야기하도록 할 때 꽤 효과적입니다!
표면적인 답변을 넘는 기술
표면적인 답변에서 벗어나기 위해서는 ‘왜’를 반복적으로 질문하는 기법, 즉 ‘5 Whys’를 사용해 보세요. 기버이라고 하기엔 그냥 꼬리에 꼬리를 물고 계속해서 이유를 파고드는 것입니다. 상대방이 불편하지 않게 계속 이유를 물어가면 됩니다. 이러한 반복적인 질문은 사용자가 잠재적으로 미처 인지하지 못한 근본적인 문제를 밝혀낼 수 있습니다.
예를 들어, 사용자가 “이 기능이 불편했다”라고 답했다면, “왜 그렇게 느끼셨나요?”, “그때 어떤 어려움을 겪으셨나요?”와 같이 계속해서 구체화를 요구하는 겁니다. 몇 번 연습하면 그리 어렵지 않고, 예상외의 인사이트를 얻을 수 있습니다. 더 중요한 건은 이러한 질문에 답변을 하기 위해 생각을 하는 참여자가 같이 빠져들어가야 한다는 것입니다. 그렇지 않으면 역효과이니 상황을 보고 기법을 활용하거나 그만둬야 합니다.
추가적인 리서치 방법 활용
인터뷰와 함께 관찰 연구나 그림을 그리거나 스토리를 만드는 방식의 실험적인 방법론도 시도해 보세요. 한 마디로 비전형적인 리서치를 일부 도입해서 형식적인 부분을 타파하는 기법 아닌 기법입니다. 사용자가 직접 말로 표현하기 어려운 경험이나 감정을 시각적으로 표현하도록 유도하거나 서로 대화를 하게끔 해볼 수도 있습니다. 방법은 정해져 있지 않습니다. 표현력이 섬세하고 남다른 잠여자에겐 스스로 비유를 하게끔 해보는 것도 도움이 됩니다. 이러한 새로운 시도 없이는 새로운 통찰을 얻기 어렵습니다.
인터뷰 중 메모 정리
인터뷰 후에는 수집한 데이터를 정리하면서, 반복적으로 나타나는 패턴과 행동의 근본적인 동기를 분석하세요. 그리고 무언가 포착이 되는 순간 인터뷰 중에 이를 잘 기록해 두는 것도 방법입니다. 키워드와 인사이트만 딱 간단하게 메모했다가 데이터 정리 시에 이를 잘 반추해 낼 수 있어야 합니다. 당시에는 무언가를 느꼈어도 휘발돼 날아가면 헛수고입니다.
이러한 노력을 통해 표면적인 답변 이상의 중요한 정보를 도출할 수 있습니다. 또한, 다양한 팀원들과 공유하면서 추가적인 관점을 얻는 것도 큰 도움이 됩니다. 사용자와 깊이 공감하고 실질적인 인사이트를 이끌어내는 것은 시간이 걸리지만, 노력한 만큼 유의미한 결과를 얻을 수 있습니다. 앞으로의 리서치가 더욱 풍부한 통찰로 이어지기를 응원합니다!
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