스토리 매핑의 원칙과 절차
User Story Mapping
이 글은 Jeff Patton의 User Story Mapping: Discover the Whole Story, Build the Right Product 내용을 번역, 의역 및 재구성한 글입니다.
스토리 맵(story map)은 제품에 관한 이야기를 전하는 가장 합리적인 방법이다.
우리의 목표는 이제 ‘문서의 공유’가 아니라 ‘공동의 이해’가 되었으니, 우리는 어떻게 효과적으로 스토리텔링을 해야할까 고민해야 한다. 스토리 매핑(story mapping)은 자칫 거대할 수 있는 제품의 이야기를 큰 개념부터 작은 개념까지 쪼갠 후 이야기적 순서와 위계에 맞게 정리한 이야기 지도다.
스토리(story)는 말 그대로 '이야기'에 대한 것이다.
스토리는 산출물을 칭하는 명칭이 아니다. ‘이야기’라는 의미 그대로 사람들에게 이야기로서 역할해야 한다. 하지만 그 ‘이야기’는 모두에게 공감되고 이해할 수 있는 형태로 전달되어야 한다. 즉, ‘스토리텔링(storytelling)’이 제대로 수행되어야 하는 것이다.
내가 이야기를 제대로 전달한 것 같지만, 다른 사람에게는 너무 추상적이거나 너무 지엽적인 이야기어서 내가 느낀 바와 다르게 느끼는 경우가 적지 않다. 제품 기획 또한 마찬가지다. 누군가의 고통, 문제, 욕망과 관련된 이야기를 가진 제품 기획을 전달할 때, 이야기가 적절하게 구성되어 있지 않으면 그 결과는 상당히 비극적일 것이다.
일상의 이야기 전달은 개인간의 ‘이해’의 선에서 끝나지만, 제품의 이야기는 막대한 재정적, 감정적, 조직적 손실로 끝날테니까 말이다.
스토리맵 만들기 1단계: 생각을 외부화하라(externalize your idea)
제품에 관한 이야기를 만들어 내기 위해서는 서로가 이해하는 바를 공유하고 합의하는 과정이 필수적으로 수반된다. 서로 의견을 나누는 과정을 생각해보면, 우린 끊임없이 이야기하고 뭔가 찜찜하게 정해지지 않은 채로 회의가 마무리된다.
결과만 찜찜한 것이 아니다. 무언가를 논의하는 과정상, 상대의 이야기는 내가 생각하도록 만들며, 자신의 의견을 정리하게 만든다. 여기서 그치는 것이 아니라, 이 이야기를 지금 어떻게 비집고 들어가야할지 계획한다. 가장 큰 문제는, 이 모든 것이 순차적으로 이뤄지는 것이 아니라 동시다발적으로 이뤄지기 때문에 모든 의견이 집중되지 않은 채로 증발되어 버린다(vaporize).
어떤 사람의 말의 일부에 꽂혀서 이걸 어떻게 반박할지 드릉드릉 준비한 적 있지 않는가? 심지어는 상대방이 말하는 과정 중 어디 부분에 내가 개입해야할까 고민하기 시작한다. 이 준비가 시작되는 순간, 상대방의 말은 귀에 들리지도 않고, 정보는 손실되며, 회의는 산으로 간다.
이미 이렇게 되고 있다면 회의의 목적은 다른 것으로 변질되기 시작한 것이다. 우리의 논의는 누가 더 많은 말을 하느냐가 중요한 것이 아니다. 중요한 아이디어들을 정리하여 더 나은 의사결정을 하기 위한 목적을 가진 것이다. 효과적인 논의는 ‘듣는 것(hearing)’이 근간이 된다. 말하기 위해 상대방의 말을 못 듣기 시작하면 안 된다. 즉, 각자가 한 말과 그 말에 대한 이유를 이해하고나서 논의를 해야한다.
그렇기 때문에 중요한 말과 생각들이 증발되지 않도록 외부화(externalize)해야 한다. 외부화란, 카드나 포스트잇(sticky note)에 말을 기록하는 것을 의미한다. 조직적으로, 전체적으로 중요하다고 판단되는 생각을 기록하는 것뿐만 아니라, 개인간 소통하는 과정에서도 적용된다. 상대방의 말이 어떤 생각을 하게 만들면, 그걸 빠르게 노트에 적으면 된다. 이제 다시 상대방의 말에 집중하고 이해하기 시작하면 된다. 상대방이 이야기를 끝난 후 노트를 보면, 내가 무슨 생각을 하고 있었는지 다시 기억날테니까 말이다.
이렇게 외부화된 생각들이 모이면, 논의 과정 자체도 효과적으로 변했을 뿐만 아니라, 그 회의의 중요한 기록이 자동적으로 기록된다.
스토리맵 만들기 2단계: 생각을 구조화하라(frame your idea)
- 나는 왜 이 제품을 만들려고 하는가?
- 이 제품을 사용하는 고객들이 얻을 효용은 무엇인가?
- 이 제품이 다루는 고객의 문제는 무엇인가?
- 이 제품이 다루는 조직적(사업적) 문제는 무엇인가?
- 언제 이 제품을 만들고, 배포해야 하는가?
위의 문장들은 제품을 만들 때 필수적으로 다뤄야 하는 질문들이다. 목표 성과를 최상위에 외부화하여 상기시킨 후, 생각나는 것들을 이 유형들에 맞는 형태로 정제하여 다시 외부화한다. 또한, 환경적, 조직적 요소를 고려하여 생각들의 우선순위를 매긴다.
스토리맵 만들기 3단계: 고객과 사용자를 표현하고, 분류하고, 선택하라 (Describe your customers and Users)
우리의 목표는 문서뿐만 아니라 만들 제품의 양을 최소화하는 것이다. 그렇기 때문에 수많은 고객의 유형 중 현재 꼭 중요한 타겟만을 선정하는 과정이 필요하다. 생각하고 있던 고객들을 유형별로 외부화하고 특성들을 간략하게 적은 후, 분류한다. 이후, ‘정말로 이 고객들을 위한 제품을 만드는 것이 짜릿하고 의미있을 것 같다.’라고 생각하는 고객군을 선정한다.
고객의 이야기를 만들어라 (Tell your users’ stories)
외부화된 생각들을 모두 모은 뒤, 만들고자 하는 제품이 만들어졌다고 생각하고 그 제품을 사용하는 사용자의 이야기를 다시 외부화한다. 시간 순서대로 좌에서 우측으로 이야기를 만들어 나가고, 중요한 세부사항이 있다면 해당 단계의 이야기의 아래에 적는다.
전에 진행한 외부화 과정에서도 눈치 챘겠지만, 상하의 관계는 우선순위를 의미한다. 생각이든, 고객이든, 이야기든, 세부사항이든 상하로 위치하게 되면 중요도를 나타내게 된다.
이렇게 단순히 포스트잇을 붙이는 과정은, 기존에 했던 수많은 말들과 문서들을 대체할 수 있다. 더 나아가서는, 이야기로 촘촘하게 구성되어나가기 때문에, 기존의 두루뭉술한 생각의 구멍들을 발견할 수 있게 된다.
저절로 완성되는 공동의 이해
이 각 논의에 참여만 한다면, 확실하게 업무의 맥락에 생생하게 참여하게 된다. 그리고 이 논의 과정은 심도있는 상호작용이 근간이 되기 때문에, 각자의 생각이 휘발되지도 않는다. 그리고 자연스럽게 제품 기획서가 만들어지며, 공동의 이해가 이룩된다.
또, 까먹을 걱정도 덜 하게 될 것이다. 이 포스트잇들이 우리의 추억이 사진이 되어 생생하게 기억될테니까!
다음 글에 계속
