맥락 조사(Contextual Inquiry)

Design

이 글은 Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions를 번역, 의역, 재구성한 글입니다.

디자인에서 가장 지양해야 할 것은 사용자의 행위를 요약해버려 작업들을 추상화시켜 버리는 것이다. 이러한 실수는 '사용자들을 보지 않았기 때문에' 일어나는 경우가 많다. 효과적인 디자인을 만들어내기 위해서는 반드시 사용자에 대한 이해가 필수적이다. 사용자가 어떤 환경에서, 어떤 목적으로, 어떤 행동을 취하는지 등에 대한 맥락 이해는 필수다.

맥락 조사(Contextual Inquiry)란?

리서처는 사용자의 디자인 사용 맥락을 파악하기 위해 실제 사용자의 업무 환경에서 사용자가 작업하는(혹은 일하는) 것을 관찰하는 것을 의미한다. 리서처는 맥락 조사 과정의 관찰자이자 참여자이며, 사용자의 작업 구조와 절차의 기반을 이해하는 데에 목적을 둔다.

맥락 조사의 4가지 필수 요소

1. 맥락(Context)

- 맥락 조사의 핵심은 사용자의 작업이 (1) 어떤 환경에서 (2) 어떤 맥락으로 (3) 어떤 절차를 통해 이뤄지는지 파악하는 것이다.

- 맥락 조사는 요약하는 것이 아니라, 사용자의 '경험'을 구체적으로 구성하고 이해하는 데에 있기 때문에, 사용자의 일상에 대한 상세 사항을 포착하는 것이 중요하다.

2. 협력(Partnership)

- 맥락 조사에서 사용자와 리서처의 관계는 마치 스승과 제자의 관계(master/apprentice)와도 같다.

- 제자가 스승을 관찰하고 정중한 질문을 통해 스승의 행동과 그 기저에 깔린 이유를 배우듯이, 리서처는 제자와 같은 역할로 사용자의 행동들을 세심하게 관찰하고, 행동들에 대한 이유들을 체계적으로 물어보며 사용자에 대한 본질적인 이해를 해야 한다.

- 사용자의 진실된 맥락은 실제 그 상황이 벌어질 때 나오기 때문에 사용자가 정말로 '작업하는 상황'에서 맥락 조사가 이뤄져야 한다. => 데이터의 신뢰도를 위함

3. 해석(Interpretation)

- 관찰과 질문을 통해 맥락에 대한 데이터를 얻었다면, 이 데이터들이 함의하는 것들을 해석하고 도출해내는 과정 또한 중요하다.

- 리서처는 가설이나 해석을 통해 의미를 부여한 후, 이를 조사 참여자에게 확인하여 데이터 해석의 객관성을 높이는 것이 중요하다.

4. 집중(Focus)

- 리서처는 사용자에게 집중하고 공감하여, 자신의 기존 관점을 뛰어넘은 폭넓은 이해를 할 수 있어야 한다.

- 이해가 되지 않는 행동들을 목격하거나 추가적인 정보가 필요한 경우, 관찰 이후 사용자에게 질문하여 이를 보충할 정보를 얻을 수 있어야 한다.

맥락 조사의 중요성

맥락 조사는 사용자의 소통 흐름, 작업의 순서, 물리적 환경, 사용하는 도구, 작업과 관련된 문화적 특성 등을 총체적으로 이해할 수 있게 해준다. 맥락 조사는 여러 사용자를 대상으로 진행된 뒤, 어피니티 다이어그래밍을 통해 디자인적 패턴을 발견하고 종합할 수 있도록 해준다.