사용 맥락 (Context of Use)
Product Discovery
해당 글은 David Travis의 User Experience (UX): The Ultimate Guide to Usability and UX 강의 내용의 일부를 요약 및 의역한 글입니다.
사용 맥락 (Context of Use)
사용 맥락은 제품이 사용될 때 관련된 (1)유저(Users) (2)목적(Tasks), (3)장비(Equipment-hardware, software, and materials), (4)환경(Physical and social environment)을 묘사하는 것
사용성(Usability)은 사용 맥락이 없으면 존재할 수 없습니다.
Usability depends on the context of use.
사용성 = 유저 + 환경 + 목적
사용 맥락을 이해하지 못하면, 쓸만한 소프트웨어를 만드는 것은 불가능합니다.
You can’t design usable software if you do not understand the context of use.
- 유저처럼 보고 생각해야하고
- 유저가 무엇을 아는지 알아야하고
- 유저가 무엇을 원하는지 알아야하고
- 어떻게 유저가 행동하는지 알아야한다!
유저는 우리 뇌 바깥에 있다
우리가 당연히 알고 있다고 생각하는 것들이, 당연한 것이 아니다
“많은 사람들이 엄청나게 기본적인 검색 기능을 모른다는 걸 발견한 적이 있어요. 저희는 시험을 위해 교통법 조항을 찾고 있는 버스기사를 인터뷰를 한 적이 있었는데, 그 버스기사는 100장이 넘는 웹문서의 전체를 하나하나 읽어가면서 무언가를 찾더군요. 그래서 저희는 그냥 ctrl + F 해서 찾으면 되지 않냐고 물었어요. 알고보니 그 버스기사는 기본적인 브라우저 기능을 아예 몰랐던 겁니다. 이 발견에 깜짝 놀라 이에 관련해 조사해보니, 조사 대상의 90%가 그런 기본적인 기능조차 모르더군요."
“We have found that there are some surprisingly basic search techniques that people just don’t know about. I interviewed a bus driver who was searching for a transportation rule for a test. She was scrolling line-by-line through a 100-page web document, so I asked her why she didn’t use CTRL-F to search by keyword. It turns out she didn’t know about this absolutely basic browser function. Amazed by this, we ran a survey that found 90 percent of people don’t know about it.”
- Dan Russell, Uber Tech Lead for Search Quality and User Happiness at Google
사람들이 무엇을 원하는 지 찾기위해 지켜야할 원칙
1. 제품들은 거대한 ‘사용 맥락’의 일부분에 불과하다는 것을 기억할 것
- 사업을 통해 만들고자 하는 제품은, 사용자가 목적을 위해 하는 행위의 맥락의 일부분에 불과함을 숙지해야 함
2. 유저들에게 무엇을 원하냐고 직접 묻지말 것 (Don't ask people what they want.)
- 사람은 자기가 뭘 원하는지 모르며, 무엇을 원하는 지에 대한 질문에 답변을 할지라도 그것이 정답인 경우는 매우 드뭄
- 이런 관점에서, 포커스 그룹과 설문조사는 유저 니즈를 파악하는 데에 굉장히 한계가 많음
3. 유저가 이루고자하는 목표(goals)가 무엇인지 파악할 것
4. 현재 유저는 어떻게 행동하고 있는지 파악할 것
5. 그 과정에서 어떤 어려움을 겪는지 파악할 것
6. 현재 사용하고 있는 해결책은 무엇인지 파악할 것
⇒ 이 모든 것의 근간은 ‘인터뷰’와 '관찰'이 되어야 함
맥락 질의 (Contextual Inquiry)
맥락 질의란, 제품을 사용하는 유저의 모든 실시간 상호작용을 조사하는 것
- 유사한 방법으로는 현장 방문, 에스노그라피, 섀도잉이 있음
효과적인 맥락 질의를 위해 지켜야할 원칙
1. 맥락을 파악하라 (Context)
- 유저의 사용 환경으로 직접 가서 모든 행동에 대한 맥락을 보고, 소통하며, 이해할 것
2. 협력하라 (Partnership)
- 진실한 데이터를 얻기 위해, 유저가 관찰당한다거나 무언가 결과를 보여줘야한다는 압박을 느끼지 않도록 할 것
3. 해석하라 (Interpretation)
- 관찰을 올바르게 해석하여 가설과 결과가 적절한지 검토할 것
4. 집중하라 (Focus)
- 조사의 목적을 분명히 하고, 관찰 중 목표에서 벗어나지 않도록 주의할 것
관찰(Observation) vs 해석(Interpretation)
- 관찰: 조사 대상이 어떻게 행동하는지 직접 보고 들은 것
- 해석: 데이터(ex. 관찰)의 의미를 도출해내는 것
- 사용 맥락을 생생하게 전해주는 ‘복잡하고 더러운 진실’을 밝혀줌
Comment
고객의 진실된 니즈는 '사용 맥락'에서 나옴
맥락 질의와 인터뷰는 사용 맥락에 완성도를 부여할 수 있는 좋은 방법
