엄마한테 떼쓰는 것처럼 고객 조사 하지 않는 방법
The Mom Test
이 글은 Rob Fitzpatrick의 The Mom Test: How to talk to customers & learn if your business is a good idea when everyone is lying to you를 번역, 의역, 재구성한 글입니다.
고객 조사와 영업이 엄마한테 떼쓰는 것처럼 진행되는 경우
아들: "iPad용 요리책 같은 앱을 사시겠어요?" ('엄마, 무슨 말을 해야할지 알죠?')
엄마: "음..."
엄마는 예의상 생각해주는 척 해준다.
아들: "그리고 40달러밖에 안 해요. 저기 있는 실제 요리책보다 더 싸죠." ('열렬히 반응해줄 때까지 계속 질문할거에요.')
아들: "그리고 친구들과 레시피를 공유할 수 있고 쇼핑 목록용 iPhone 앱도 있어요!" ('말해요. 긍정적으로 말하라고요!')
엄마: "오, 그래 좋구나, 정말 멋지네. 네 말이 맞아, 40달러면 좋은 가격이야. 레시피 사진도 있니?"
엄마는 비위를 맞추려고 긍정적인 대답을 하며, 관심 있어 보이려고 기능 요청까지 한다.
아들: "네, 당연히요. 고마워요 엄마 - 사랑해요!" ('역시, 사업성 있는 제품이야!')
위와 같은 상황은 비이성적인 상황같지만, 생각보다 많은 사람들이 이런 식의 답정너(답은 정해져있어, 너만 대답하면 돼) 질문을 하고 답변을 그대로 받아들이거나 곡해하여 의사결정을 내리곤 한다. 더 큰 문제는, 질문하는 사람이 본인의 질문이 답정너라고 인지하지 못 하는 경우다. 이게 실제로 사업으로 시작되고 반복되면 고객과의 대화에서 얻는 데이터들은 자신의 확증 편향만 강화시킬 뿐, 의미있는 성과로 이어지기 어렵다. 그렇다면 고객에게 의미있는 의견을 얻어낼 수 있는 방법은 뭘까?
고객으로부터 사업을 성공시킬 수 있는 의견을 얻는 방법
- 사업의 성공을 위해 무엇을 알고자 하는지, 알아내야하는 지 파악하는 것
- 사업의 방향성을 지어줄 질좋은 데이터를 이끌어낼 수 있는 좋은 질문을 하는 것
- 잘못된 데이터를 파악하고 피하는 것
- 편안한 분위기로 대화하여 의미있는 의견들을 도출해내는 것
- 목표 고객이 자연스럽게 다음 단계(ex. 사전 예약, 소개 등)로 나아가도록 유도하는 것
고객과의 대화가 잘못 진행되고 있다는 증거
(1) 답정너
- 칭찬을 유도하는 질문: “사업 시작하려는데, 성공할 것 같아?”, “아이디어가 있는데, XX라는 거야. 어때? 마음에 들어?”
- 자존심이나 감정적 호소(Pathos Problem)를 내세우는 질문: “이 사업 하려고 직장까지 그만뒀어. 어떻게 생각해?”, “괜찮아, 솔직히 말해봐. 진짜 생각을 듣고 싶어!”
- 일방적으로 영업하기: “아뇨, 이해를 못 하신 것 같은데...”, “하지만 이 기능도 있어요! 이래도 별로인가요?”
(2) 조직적 학습 병목현상(Learning Bottleneck)
- 내부 조직에서 제품을 만들거나 관리하는 사람이 고객의 대화나 의견에 전혀 참가하지 않는 경우: “고객이랑 이야기는 CS팀이 하세요. 제품팀은 기획이나 개발만 하고요.”
- 고객과의 대화에서 나온 중요한 인사이트들이 팀에 공유되지 않는 경우
(3) 고객 말의 본질을 파악하는 과정을 진행하지 않고, "고객과 대화했음"에만 집중하는 경우
- 고객의 피상적인 말을 무작정 따르는 경우: “고객이 그렇게 말했으니, 난 그냥 따르면 돼!”
- 추후 진행사항에 대한 확실한 사항 없이 칭찬만 모으기: (추후에 관련 계약이나 팔로업 미팅이 전혀 없음에도) “우린 긍정적인 피드백을 많이 받고 있어.”, “내가 만난 모든 사람들은 이 아이디어를 좋아했어.”
(4) 목적이 불분명한 경우
- 예상치 못한 답이지만 사업에 중요한 데이터임에도 불구하고 아이디어에 대한 수정이나 개선이 없는 경우
- 어떤 걸 알아내고자 하는지 불명확한 상태에서 무작정 고객들에게 대화하며, 대화가 중구난방으로 진행되는 경우
미팅 전, 중, 후 프로세스
(1) 명확히 구분할 수 있고 찾기 쉬운 고객군을 정한다.
(2) 팀과 함께 고객 조사를 통해 알고자 하는 것을 결정한다.
(3) 상황에 따라, 고객 대화 이후 고객과 취할 수 있는 이상적인 다음 단계를 정의한다.
(4) 누구와 이야기할지 정한다.
(5) 인터뷰 대상자의 관심사에 대해 가설을 세운다.
(6) 단순 리서치로 답변 가능한 질문이라면, 먼저 데스크 서치로 해결한다.
(7) 대화 과정을 적절히 프레임화하여, 편안하고 잘 진행되도록 설계한다.
(8) 구체적인 과거 사례를 이끌어내는 질문을 하며, 듣기에 집중한다.
(9) 칭찬에 휘둘리지 않고, 모호한 표현을 구체화하며, 말의 이면을 파고 든다.
(10) 꼼꼼히 메모한다.
(11) 고객이 적극적으로 반응한다고 판단되면 다음 단계를 제안한다.
(12) 핵심 대화 내용을 팀원에게 공유하고 리뷰한다.
(13) 기존 가설, 계획을 업데이트한다.
효과적으로 고객에게 대화를 요청하고 진행하는 방법
(1) 비전(Vision) 제시하기
- 세상을 더 좋게 만들고자 하는 반 문장 정도의 비전을 통해 고객과 연결고리를 만들고, 진심에서 우러난 대화를 진행할 수 있는 기반을 마련
(2) 프레이밍(Framing): 지금 어떤 단계에 있으며, 무엇을 찾고 있는지 명확히 설명
- 현재 이 대화가 어떤 것을 위해 진행되는지 서로 인지하고, 의미있는 대화로 이어지기 위한 방향성을 제시
(3) 약점(Weakness): 어디에서 막혔는지, 어떤 도움을 받을 수 있는지 제시
- 사업의 어떤 부분에서 고객의 도움이 필요한지 구체적으로 언급하
(4) 받들기(Pedestal): 이 사람이 특히나 그 도움을 줄 수 있음을 강조
- 이런 사업적 문제 해결에 있어 그 고객이 얼마나 중요한 사람인지를 표현
(5) 요청(Ask): 도움을 요청하는 명확한 한 마디
- 위의 내용을 기반으로, 어떤 도움이 필요한지 말하고 다시 한번 정중하게 부탁
