효과적으로 상대에게 업무 관련 대화를 요청하는 방법

The Mom Test

이 글은 Rob Fitzpatrick의 The Mom Test: How to talk to customers & learn if your business is a good idea when everyone is lying to you를 번역, 의역, 재구성한 글입니다.

[타인과의 소통이 필수적으로 수반되는 '업무']

회사에서 업무를 하다보면 다른 사람들에게 여러 도움을 받아야 하는 상황이 빈번하게 발생한다. 경우에 따라서는 30분 이상의 오랜 시간동안 함께 이야기를 나눠야 한다거나, 직급이 너무 높거나 외부 인사라서 도움을 요청하는 껄끄러운 상황이 종종 발생하곤 한다.

특히, 스타트업이나 신사업을 다루는 실무자라면 이러한 상황을 자주 직면하게 된다. 목표 고객들에게 효과적인 제품을 만들기 위해서는 전문가나 실제 고객들의 이야기가 필수적인데, 아무런 연이 없어 요청하기 껄끄러운 상황을 마주하는 경우가 많다. 하지만 막상 도움을 요청할 때 이런 생각이 많이 들 것이다. "뭔가 너무 공식적인 느낌을 주긴 그렇고... 그렇다고 해서 너무 가볍게 요청하면 무시당할 것 같은데 어떡하지?"

['요청'에 따라서 극단적으로 바뀌는 대화의 방향]

본인이 도움을 줘야하는 이유와 맥락에 대해서 상대방이 제대로 이해하지 못 하는 상황이라면, 그 대화나 회의는 굉장히 횡설수설하면서 진행되고 서로의 시간을 뺏는 비극을 낳게 된다. 운이 좋아 상대방이 흔쾌히 대화에 참여하게 되어도, 정리되지 않은 채로 시작된 대화는 '나' 중심의 회의로 진행될 수 밖에 없다.

"음... 요즘 어떻게 지내세요?"라고 어색하게 대화를 시작하며, 왜 이 대화를 시작하게 되었는지, 본인이 지금 무슨 상황인지 주저리 주저리 떠들면서 열심히 자기소개만 하게 되고, 상대방은 '왜 날 부른거지?'라고 생각하는 상황처럼 말이다.

그렇다고 해서 너무 격식을 차리거나, 원하는 것을 노골적으로 요청해도 문제가 된다. "인터뷰를 해도 될까요?" 혹은 "제가 ~~라는 일을 하고 있는데, 의견 좀 주실래요?"라는 말은 상대방에게 부담을 주거나 '칭찬해 주세요.'라는 인상을 주어 굉장히 의존적이고 이상한 대화의 시작점을 만든다.

즉, '요청'이란 것은 상대방에게 대화의 틀을 제공하는 행위로, 본인이 정말로 얻어야하는 정보를 얻을 수 있을지 없을지 결정하는 중요한 역할을 한다. 그렇기에 상대방이 현재 도움을 요청하는 맥락을 적절히 이해할 수 있되, 특정 방향으로 치우친 대화로 넘어가지 않도록 유도하는 기술이 필요하다.

[효과적인 요청을 만드는 5가지 요소]

효과적인 요청은 (1) 목적(Vision), (2) 대화의 범위 설정(Framing), (3) 0어려운 상황 구체화(Weakness), (4) 상대방의 강점 특정하기(Pedestal), (5) 요청하기(Ask)라는 다섯 가지 요소를 지닌다.

(1) 목적

- 목적이란, 본인이 하고 있는 사업의 본질적인 목적을 의미한다. 여기서 주의할 점은, 자신의 아이디어를 말하는 부분이 아니라는 점이다. 자신의 아이디어(=제품, 서비스)를 구체적으로 언급하면 상대방이 좋은 말을 할 수밖에 없는 상황을 만들거나, 이야기의 틀을 지엽적으로 가둬버려 질좋은 대화가 이어지기 어렵다.

목적의 구조:
안녕하세요. @@님. 저희 팀은 [목표 고객]들이 [니즈, 페인포인트]를 해결하여, [이상적인 결과, 세상]을 만들어 나가고자 합니다.

(2) 대화 범위 설정

- 대화의 범위 설정은 요청을 주는 맥락에 대해 쉽게 이해할 수 있게 하고, 만나서 어려운 상황에 대해서 어떤 대화를 이어나가야 할지에 대한 범위를 설정해준다. 상대에게 맥락을 제공해야지만, 도움을 요청하는 사람이 어떤 자원이나 역량을 가지고 자신의 정보를 활용할지에 대한 실용적인 생각의 틀을 제공해줄 수 있다.

대화 범위 설정의 구조:
현재 저희 팀은 [간략한 회사의 사업적 단계]이지만, [도움을 받아서 하고자 하는 것]을 하려고 하는 상황입니다.

(3) 어려운 상황 구체화

- 앞선 내용에서 상대방이 도움을 요청하는 사람이 어떤 상황과 맥락에 처해있는지를 이해했으니, 이제 어려운 상황을 구체적으로 언급하여, 어떤 부분에서 자신이 도울 수 있을지에 대한 암시를 하게 해주는 부분이다. 어려운 상황 또한, 어떤 시도를 해왔고 어떤 부분에서 문제가 발생했는지에 대한 세부적인 맥락을 추가적으로 제공해야 한다.

어려운 상황 구체화 구조:
지금까지 저희 팀은 [지금까지 거쳐온 과정, 이에대한 한계]로 인해 어려움을 겪고 있습니다.

(4) 상대방의 강점 특정하기

- '상대방의 강점 특정하기'는 수많은 사람들 중에서 왜 상대방인지, 그리고 어떤 방향으로 요청을 하는지에 대해 명확하게 집어 말함으로써, 상대방이 도움을 줄 수 있는지 없는지와 이 대화의 가치를 판단할 수 있도록 도와준다.

상대방의 강점 특정하기 구조:
@@님은 [상대의 전문성을 구체적으로 나타내는 근거]를 해오셨기에, 저희 팀이 현재 [현재 겪고 있는 어려움]을 명확히 짚어 줄 수 있을 것 같습니다.

(5) 요청하기

- 앞서나온 '상대방의 강점 특정하기'는 간접적인 요청이었다면, '요청하기'는 직접적으로 요청을 언급하고 구체적인 시간이나 방법을 정하면서 앞으로의 대화에 대한 진전을 만들 수 있게 해주는 역할을 수행한다.

요청하기 구조:
[상대방의 가용 시간]에 [요청 사항]을 해주실 수 있을까요?

[예시]

안녕하세요, 김OO 님.

저희 팀은 외식업 사장님들이 인력·재고 관리 부담을 덜어, 더 풍요롭고 효율적인 외식 문화를 만들어 나가고자 노력하고 있습니다.

현재 저희는 초기 단계에서 다양한 현장 인터뷰와 시도를 거치고 있지만, 직접적인 업무(예: 채용, 발주)와 기존 수작업 프로세스를 매끄럽게 연결하는 데서 어려움을 느끼고 있습니다. 이미 몇몇 사장님들과 이야기를 나눴으나, 각 매장마다 상황이 달라 구체적인 해결책을 찾기가 쉽지 않더군요.

김OO 님께서는 외식업 운영 및 자문에서 풍부한 경험을 쌓아오셨기에, 저희가 직면한 문제를 보다 명확하게 짚어주시고 실질적인 방향을 제시해주실 수 있을 것 같습니다.

혹시 30분 정도 시간 내주셔서 저희가 고민하고 있는 부분을 공유드리고,
김OO 님의 조언을 구할 수 있을지 여쭙고 싶습니다.

바쁘시겠지만 긍정적으로 검토 부탁드립니다. 가능하신 일정 있으시면 알려주시면 감사하겠습니다.

감사합니다.
OOO 팀 드림