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Dec 08. 2023
NPS 사용시 주의할 점
NPS란?
NPS는 순고객추천지수(Net Promoter Score)의 약자로, 고객 경험 프로그램에 사용되는 기준 지표로써 고객의 기업 충성도를 측정합니다. NPS 점수는 하나의 문항으로 측정되며 -100에서 +100까지의 숫자로 나타나면서 높은 점수일수록 높은 추천 의향을 나타냅니다.
정의 출처: Qualtrics
NPS 사용시 주의할 점
1. 유저 경험은 제품의 가치에 영향을 끼치는 다양한 요소 중 하나일 뿐임을 기억해라.
- 제품 총체적인 지표의 우선순위를 따지면, NPS보다 유지율(retention)을 우선시 해야 한다.
- NPS는 제품의 일부 요소인 '경험'을 측정하고 평가하기 위한 적합한 지표다.
- 유저 경험이 좋지 않더라도, 제품 사용은 계속되는 경우가 있다.
덧붙임 의미 해석
제품의 가치에는 굉장히 많은 요소들이 관여를 하고 있다.
제품의 가치를 측정할 때는 다음과 같은 요소들을 고려하지 않나 싶다
일부 예시: 고객 문제의 크기(고객이 얼마나 큰 고통을 받는지), 제품의 사용성(제품 사용이 얼마나 용이한지), 목표 달성에 대한 기여(얼마나 탁월하게 문제를 해결했는지)와 같은 요소들 등.
사용성이나 유저 경험이 다소 불편하더라도 제품을 사용함으로써 해결할 수 있는 문제의 크기가 굉장히 커, 얻을 수 있는 이득이 크다면 충분한 가치를 발현할 수 있다는 의미로 보임.
2. NPS는 제품을 평가하기위한 대표성을 갖지 못한다.
- 유저가 제출해야 얻을 수 있는 지표에 의존하는 것은 데이터 습득에 제한이 크기 때문에 제품 관리에 있어서 위험성이 크다.
- NPS의 내용은 대부분 추측성의 의견(~일 것이다. ~한 것 같아요 등)들이며, 이를 응답하는 사용자가 제품에 대한 스스로의 만족도를 객관적이고 정확하게 표현한다는 보장이 없다.
- 추천할 의향이 있는지 물어보는 질문지에서 긍정적인 답변을 남겼다고 할지라도, 실제로 추천할지는 미지수다.
덧붙임 의미 해석
제품의 가치에 대해 평가할 수 있는 지표를 사용하려면, 숫자 그 자체에 추측의 성격을 지닌 데이터가 섞이는 것을 지양해야 한다는 것을 의미하는 것으로 보임. NPS의 숫자 지표는 응답자의 주관을 숫자로 표현한 것이기 때문에 이를 객관적인 지표로 사용하기에는 측정 불가능한 요소들이 많이 존재한다. 이에 반해, Retention이나 Churn Rate는 숫자 그 자체로서 의미를 가져, 지표에 영향을 끼칠 수 있는 상관관계를 가진 요소들을 밝히고 제품의 문제의 원인을 밝힐 수 있다는 것으로 보임.
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