우리가 찐팬을 연결해야 하는 이유
고객보다 한층 두터운 연결고리, 팬
이제 막 시작하는 스타트업과 작은 회사들의 마케팅 사례를 연구하다 무신사의 스토리를 접하게 되었다. 커뮤니티에서 출발한 무신사가 어떻게 해서 백화점도 손잡고 싶어 하는 쇼핑 플랫폼이 된 것인가? 사이트도 뭔가 일반적인 쇼핑몰과는 달랐는데, 무신사의 근원을 살펴보다 보니 여기는 정말 패션에 “찐”인 곳이라는 것을 알게 되었다.
‘무진장 신발사진 많은 곳’에서 출발해서 자체 디자이너가 있는 회사에 대해서 전폭적인 지원을 하는 회사. 프리챌 커뮤니티에서 출발해서 무신사닷컴을 오픈하고, 스트리트 패피들의 사진을 올리는 ‘스트릿 스냅’이 큰 인기를 끌면서 무신사매거진까지 오픈했다. 이 무신사 매거진을 통해서 창업자 조만호 의장은 국내 독립 패션 브랜드들의 어려움(Pain Point) 해결하기 위한 상품 홍보를 시작한 것이 계기가 되어 2009년 무신사스토어까지 오픈하게 된 것이다.
무신사는 단순히 사입하거나 제작해서 판매하는 온라인 의류 쇼핑몰이 아니라 디자인과 패션에 진심인 회사들을 모았고, 또 그런 패션과 디자인에 진심인 고객들이 찾게 만들었다. 무신사의 사례를 보면서 처음 무엇인가를 시작할 때 나만의 우리 회사만의 찐을 만드는 것이 굉장히 중요하다는 것을 깨닫게 되었다. 그리고 그 찐을 찾는 고객들과 잘 연결하는 것이 초기 기업일수록 매우 중요하다.
처음부터 마케팅을 생각하기는 어려운 현실
창업을 하는 모든 대표들은 꿈을 꾼다. 우리 회사가 3년 뒤, 5년 뒤 회사의 성장과 변화를 그리고 또 몇 년 뒤에는 많은 사람들이 아는 브랜드와 기업이 되길 원한다. 그러나 창업을 해 본 분들이라면 모두 공감하겠지만 창업을 하는 그 순간 ‘생각이나 이상과는 다르다’는 것을 실감할 것이다.
많은 투자를 받은 상태에서 창업을 하는 분들은 매우 드물다. 자기 자본으로 또는 아주 작은 시드 투자를 받아서 창업을 하고, 제품이나 서비스를 만들어 세상에 내놓다. 또는 오프라인에서 꿈을 꾸며 창업을 한다.
이렇게 만든 내 제품, 서비스를 세상과 연결하는 것은 생각만큼 쉽지 않다는 것이 가장 큰 문제다. 필자 역시 큰 회사라는 울타리 안에 있을 때 고객을 찾고 고객을 모으는 마케팅이 그렇게 어렵지 않았던 것 같다. (물론 도와주는 사람들이 많았기 때문이다)
회사 자금으로 마케팅 계획을 세우고 그것을 검증해 나가면서 성과를 만들어 가면 되는 것이었기 때문일 수 있다. 그런데 아주 작은 비영리 단체에서 뭔가 해보려고 하니 모든 것이 쉽지 않았던 경험이 있다.
작은 회사들은 대표가 모든 것을 계획하고 실행하거나 2~3명의 소수로 움직여서 무에서 유를 창조해 나간다. 이때는 마케팅보다는 이용자와 고객들에게 보여줄 수 있는 결과물을 만들어 내는 것에 온 에너지가 들어가는 시기다.
이때 만들고자 하는 제품에만 온 신경이 쓰다 보니 마케팅을 간과하는 경우가 많다. 무엇을 만들 것인지에만 집중하면서 우리 고객이 누구인지도 생각해 보지 않고, 고객들이 우리를 찾을 수 있는 방법을 연결해 놓지 않은 채 아웃풋만을 빨리 내고자 하는 것을 종종 아니 자주 본다.
당연할 수도 있지만 당연해서는 안 되는 부분이기도 하다.
우리에게 어떤 찐이 있는가?
이렇게 제품 개발에 집중하면서 시장에 드디어 우리가 만든 것을 내놓고자 할 때 손쉽게 광고만 하면 저절로 고객들이 찾아올 것이라 기대하는 경우가 많다. 물론 훌륭한 제품을 많은 인력을 동원해서 처음부터 잘 만들고, 고객들에게 알리기 위한 내부 마케팅 자원이 풍부하다면 모든 것을 외부 대행사에 맡겨서 해 볼 수 있을지도 모른다.
그러나 이 포스팅을 읽고 있는 분들은 프로토타입으로 만든 작은 데모 제품이나 베타 버전의 서비스로 고객들과 만나야 하는 과제를 안고 있을 수 있다. 또 중심 상권 한복판에 브랜드 프랜차이즈가 아닌 나의 작은 브랜드로 어느 한 지역에서 작은 매장이나 공간을 오픈했을지도 모르겠다.
이런 시점에 광고를 무작정 남들이 하는 방식으로 한다고 고객이 몰려올까? 설령 자금이 충분히 있어서 광고를 한다고 했을 때 광고를 보고 온 고객들이 얼마나 다시 오게 될까?
만약 광고를 하기 전 우리의 차별화 포인트와 철저한 고객 분석을 거쳐서 좋은 전략을 도출했다면 기대해 볼만하겠다.
작은 회사들을 컨설팅해보면 전략 없이 무작정 광고를 하고 있는 경우가 많았다. 고객에 대한 분석도 시장에 대한 분석도 없이 그냥 우리 제품 이름 하나로 알리고 있는 경우.
앞서 얘기했듯이 우리에게는 지금 모든 자원이 그리 넉넉하지 않은 상황 일 때는 우리가 가진 것을 먼저 잘 살펴봐야 한다. 우리는 무엇을 하려고 하는가? 이것을 통해서 어떤 고객이 우리를 좋아할까? 그 고객들은 왜 우리를 선택할까?
필자는 이것을 우리에게 있는 찐을 찾는 시간이라고 말하고 싶다. 그것을 찾아야 그다음 무엇인가를 할 수 있다.
찐팬은 특별하다
우리가 찐팬을 만들고 만나야 하는 이유는 바로 우리가 가진 것을 좋아하고 알아봐 줄 그 고객들을 많이 만드는 것이 사업의 성패를 좌우하는 큰 요인이기 때문이다. 흔히 마케팅에서 충성고객이라고 얘기를 한다. 그런데 왠지 브랜드의 팬은 그냥 충성고객이라고 하면 느낌이 확 반감되는 듯하다.
아이돌 그룹의 팬덤을 한번 생각해 보자. 팬은 아이돌 그룹의 팬덤 문화에서 비롯된 용어이다. 아이돌을 좋아하고 지지하는 팬들은 단순하게 아이돌을 좋아하는 것에서 그치는 것이 아니라 어떻게 하면 자신이 좋아하는 스타에게 감동을 줄까 생각하고 고민하며 그것을 위해서 소비를 한다.
지하철이나 강남 거리에 스타의 생일을 축하하는 광고를 한 번쯤 본 적이 있을 것이다. 그들의 스케줄을 체크해서 해외 일정이 있을 때 플래카드를 들고 스타를 기다리는 팬들의 모습은 뉴스에서 많이 보셨을 것이라 생각한다.
이처럼 팬들은 스타를 찾아다닌다. 마케팅하는 사람이라면 이런 팬을 거느린 브랜드로 만들고 성장시키길 간절히 바란다. 찐팬은 단순하게 제품을 구매하는 것에서 그치는 것이 아니라 그 브랜드의 가치를 지지하며 브랜드의 행보에 강력한 응원을 보내는 지지자들이다.
(자료. 한국경제)
단순하게 구매를 경험한 고객에서 한 차원 나아가서 우리 브랜드의 자연스러운 바이럴을 일으켜 주고 팬의 주변에 브랜드에 대한 자연스러운 호감을 흘러 보낼 수 있는 집단이라고 할 수 있다.
우리는 그들과 연결될 필요가 있고, 우리가 가진 어떤 특별함과 그 팬을 잘 연결시켜야 하는 이유가 여기에 있다.
특히 초기 브랜드, 이제 막 사업을 시작했다면 우리와 연결되어야 하는 그 고객을 고려해서 제품을 만들고 우리의 찐이 담긴 우리의 가치, 생각을 담아서 표현하고 만들어야 한다.
많은 대중에게 다가가는 것보다 우리의 찐을 알아주고 우리를 좋아해 줄 그 고객과의 접점을 찾는 것이 매우 중요하다. 그 고객을 만족시키고 연결이 될 때 우리는 확장하고 더 성장할 수 있다.
그리고 무엇보다 많은 비용을 들이는 마케팅 활동보다 찐팬과의 연결을 통해서 창출되는 가치가 결국에는 브랜드의 지속과 성장을 가능하게 해 주기 때문이다.
(브런치 드디어 첫 발행)
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