배달의 민족의 리뷰 UX전략
시의성 있는 리뷰 데이터를 통한 지표 제공
배달 음식을 주문할 때 가장 먼저 무엇을 확인하시나요? 음식 사진, 가격, 배달 시간 모두 중요하지만, 많은 사용자는 실제 경험자들이 남긴 리뷰와 평점을 신뢰합니다. 어떤 특성 때문에 음식 배달 서비스에서 리뷰와 평점의 중요성은 더욱 커질까요?
배달서비스에서 리뷰가 중요한 이유
1. 체험적/관능적 재화
음식은 구매 전 상품의 실제 가치를 완전히 가늠하기 어려운 체험적 재화에 해당합니다. 사용자는 맛, 향, 식감과 같은 감각적 요인을 실제로 경험하지 전까지는 품질을 예측하기 어렵습니다. 때문에 해당 재화를 직접 경험한 다른 사용자들의 리뷰는 판단의 효과적인 지표가 됩니다.
2. 품질 불확실성
배달 음식은 조리와 동시에 소비가 이루어지며, 요리사의 상태, 재료 신선도, 배달 환경 등 여러 변수가 서비스 품질에 즉각적으로 영향을 미칩니다. 따라서 소비자들은 최신 리뷰를 통해 일관된 품질이 유지되고 있는지를 파악하려 합니다.
3. 사회적 증거
음식이나 식당은 특히 다른 사람들의 의견에 따라 선택되는 경우가 많습니다. TV나 유튜브와 같은 미디어에 소개된 이후 식당 방문객이 급격히 늘어나는 것이 대표적인 사례입니다. 배달 서비스 역시 이러한 효과의 영향을 받습니다. 리뷰가 많고 긍정적일수록 소비자는 해당 식당을 선택할 확률이 높아집니다.
배달의 민족의 리뷰 UX 전략
배달의 민족은 일반적인 리뷰 방식에 비해 보다 시의성 있는 리뷰를 수집하고, 노출하도록 UX 전략을 수립했습니다. 배달의 민족에서 리뷰의 시의성을 강조하는 방식은 크게 두가지입니다.
1. 주문 후 3일 내 리뷰 작성
배달의 민족은 결제 이후 3일 이내에 리뷰를 작성해야합니다. 이는 시간이 지날수록 기억이 희미해지거나, 서비스 이외의 요소가 개입될 여지가 커지므로, 빠른 기간 내에 리뷰를 받아 리뷰의 신뢰도를 유지하려는 목적입니다.
2. 이전 6개월의 평균 평점 변화
가게 리뷰 페이지에서 전체 평점에 더해 최근 6개월간의 평점 변화를 노출합니다. 사용자는 월별 평점 변화를 통해 가게의 퀄리티 유지에 대한 정보를 파악할 수 있습니다. 과거의 리뷰 평점이 높더라도, 최근 리뷰가 하락한다면 사용자는 해당 음식점에서 음식을 주문할 가능성이 낮아집니다.
그렇다면 왜 배달의민족은 리뷰의 시의성에 집중하는 UX 전략을 설계했을까요?
시의성 있는 리뷰의 중요성
1. 리뷰의 정확성
사용자가 직접 체험한 음식품질, 배달속도, 포장상태 등의 정보를 정확하게 전달하려면, 경험 이후 빠른 시일 내에 리뷰가 작성되어야합니다. 시간이 지날수록 기억이 희미해지거나, 서비스 이외의 요소가 개입될 여지가 커지므로, 일정 기간 이내에 리뷰를 받아 정보의 신뢰도를 유지할 필요가 있습니다.
2. 이질성
음식 배달 서비스에서 리뷰가 중요한 이유와 마찬가지로, 일관성 있는 품질 유지가 어려운 환경속에서 과거의 리뷰는 도움이 되지 않을 가능성이 높습니다. 때문에 사용자는 최신 리뷰를 통해 계속해서 품질이 유지되고 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 또한 가게 입장에서도 리뷰 변동 상황을 통해 품질을 관리할 수 있는 지표로 동작 할 수 있습니다.
경쟁 서비스의 리뷰 전략
경쟁 서비스의 리뷰 전략을 확인하기 위해 대표적인 경쟁 서비스인 요기요와 쿠팡이츠의 리뷰 컴포넌트와 정책을 살펴보겠습니다.
요기요
요기요의 리뷰 컴포넌트는 맛 평점, 양 평점을 강조하는 형태입니다. 다른 서비스와 달리 맛과 양을 별개의 평점으로 분리하여 관리하고 있으며, 시간 축에 따른 평점은 표기하고 있지 않습니다. 또한 리뷰 등록 가능일은 7일로 제한하고 있습니다.
쿠팡이츠
쿠팡이츠의 리뷰 컴포넌트는 배달의민족 리뷰 컴포넌트에서 월별 평점 데이터를 제거한 형태입니다. 쿠팡이츠의 리뷰 등록 가능일은 25일로 리뷰의 정확성에 대해서는 상대적으로 집중하지 않습니다.
시의성 있는 리뷰를 통한 지표 제공
음식 배달 서비스에선 맛과 서비스 품질이 시시각각 달라지는 재화의 특성상 리뷰의 시의성이 무엇보다 중요합니다. 배달의 민족의 UX 전략은 단순히 많은 리뷰를 확보하는 데 그치는 것이 아니라 ‘시간’을 기준으로 정보를 관리해, 실제로 변동되는 서비스 품질을 제공해 소비자들에게는 구매 판단 지표를 제공하고, 가게에는 품질 관리 지표를 제시하는 것입니다.
