경험을 만드는 소비관련 감정집합

CREL(Consumption-Related Emotion LIST) 

고객이 만족하는 감정들은 어떤것들이 있을까. 

매장에서 어떤 감정을 느꼈을때 불만족하다고 느낄까. 

소비자의 감정을 다룬 CES와 CREL.

두 항목 모두 제품소비의 결과로 직접적으로 경험하는 감정을 다뤘다는 것은 공통적이나 감정항목에는 약간의 차이가 존재한다. CES[consumption emotion set / Richins(1997) 는 소비자들이 제품 사용경험에서 느끼는 감정은 정적 감정과 부적감정과 같이 이차원적 구조를 가지고 있다는 것을 발견했다.  loneliss, romantic love, peacefulness 등 중립적인 감정이  다수 존재한다고 보았다.  CREL은 소비에 영향을 미치는 한국인만의 독특한 감정이 있다고 말한다. 

소비자들이 경험하는 감정을 다른 연구는 DES (Differential Emotions Scale) , EPI(Emotions Profile Index) 등이 있다. DES 는 소비하면서 발생긴 감성이 구조를 연구했으며 부정적이 측면을 강조한 연구로 보여진다. /서용원.손영화

제품과 서비스에서 한국 소비자들이 일반적으로 느끼는 소비정서는 "기분좋다" 였다. "기분 좋다"는 여자와 20대들이 상대적으로 높은 빈도 를 보였으며 최종적으로 제품에 대한 정적 소비는  8개의 감정으로 나타났다. 

산뜻함. 자신감, 매력적임, 기쁨, 친숙함, 편안함, 쾌감, 즐거움이다. 

서비스에 대한 소비정서는 역시 "기분좋다" 와 "좋다" 가 가장 일반적이였으며 최종적으로 

흡족함. 생동감. 고마움. 즐거움. 새로움. 친숙함. 반가움. 편암함, 자신감, 기븜과 같은 10의 요인이 나타났다. 

부정적 소비정서는 무엇이였을까. 

제품에서는 "실망스럽다" 서비스에서는 " 기분 나쁘다" 가 부정적 소비정서로 나타났다. 

실망스럽다 외에 신경질나다, 도 높은 빈도를 보였으며 전반적으로 남자들과 20대가 제품 소비 후 부적 정서를 경험하는 빈도가 높은 걸로 보여졌다. 서비스에 대한 부적 소비정서는 기분나쁘다, 짜증나다 높은 경험빈도를 보였으며 최종적으로 기분나쁨, 화남, 불신, 당혹감, 불쾌하다 불편하다를 담은 불쾌가 나타났다. 

 / 성균관대 심리학과 학생 100명과 일반소비자 500명을 대상으로 진행한 "한국인의 소비정서항목개발을 위한 탐색적연구 결과