[마케팅 브레인] 결국은 사람의 마음을 얻는 것

1. 1부 01~05 파트 리뷰

*본 글은 필자가 '내돈내산'하고 작성하는 책 리뷰입니다.

마케팅이란, 결국 사람의 마음을 얻기 위한 것

책의 첫 장

저자는 브랜드 심리학자로, 본 책을 통해 고객을 대하는 방식에 있어 본질적인 마케팅에 대해 다룬다. 다양한 매체가 생겨나고 디지털 분야가 급성장하면서 수많은 종류의 마케팅이 등장했지만, 시대가 변해도 마케팅은 결국 '사람의 마음을 얻기 위한 것'이라는 게 본질적인 마케팅이기 때문이라는 것이다. 특히 고객의 '제품 가치 판단 기준'과 심리를 잘 파악한다면 경쟁자보다 더 매력적으로 가치를 전달할 수 있는 만큼, 고객의 심리를 잘 분석하여 혜택과 비용을 고려한 가치 전달이 이루어져야 한다고 말한다.

가치=혜택/비용

따라서, 더욱 매력적인 가치를 전달하기 위해서는 혜택을 높이거나 비용을 낮춰야 한다. 저자는 혜택을 기능/상징/경험/이타/자존적 혜택으로 총 5가지로 구분하며, 비용은 금전/비금전적 유형 2가지로 구분한다.

그리고 이번 파트에서는 각 '비용' 유형들을 소개하며, 그 중에서도 비금전적 비용의 정의와 그 의의들에 대해 다룬다. 비용의 유형들에는 탐색/거래/사용/처분/공유 비용 등이 있으며, 본 글에서는 가장 인상깊었던 탐색 비용과 처분 비용에 대해서 공유해보고자 한다.

탐색 비용

- 정의: 거래 전 정보 탐색에 소요되는 금전/비금전적 비용

- 의의: 정보 과부화로 인해 탐색 비용이 증가하면서, 탐색 비용을 줄이는 것이 중요해졌다.

선택지가 많아지면 소비자의 주의와 관심을 끌 수는 있지만 구매 결정에는 방해가 될 수 있기 때문이며, 이를 '선택의 패러독스'라고도 한다. 이에 따라 탐색 비용을 최소화해주는 '큐레이터'의 역할이 어느때보다 주목받고 있다.

처분 비용

- 정의: 사용 후 불필요한 것들을 처분할 때 소비자가 지각하는 금전/비금전적 비용

- 의의: 처분 비용은 '고객과 헤어지는 순간의 경험'을 결정하며, 반품에 드는 비용 역시 포함된다. 저자는 많은 기업이 마지막 순간의 고객경험을 잘 챙기고 있지 못하고 있어 '처분 비용 감소를 통한 고객 가치제고 전략'이 효과적이라고 말한다.

짧은 생각

사실 다른 비용들은 일상생활 속에서도 종종 떠올리고, 추상적으로나마 개념이 잡혀있던(?) 것들이었다. 하지만 '처분 비용'에 대해서는 굉장히 막연하게만 생각하고 있었음을 이번 기회를 통해 알게 되었다. '많은 회사들이 처분 비용에 대해서는 잘 챙기고 있지 못하고 있다'고 저자도 언급했듯, 아직까지 마지막 순간의 고객 경험에 대해서는 실제 사례나 일상생활에서 경험하기 어려운 것 같다. 어찌보면 마지막 순간의 고객 경험이 이전의 경험들에 대한 이미지를 완전히 바꿔버릴 정도로 가장 중요할 수도 있는데 말이다.

그렇다면 '고객과 헤어지는 순간의 경험'에서 개선이 필요한 요소는 어떻게 파악할 수 있을까? 결국 역지사지로 직접 모든 절차를 경험해보는 수 밖에는 없는 걸까?  앞으로의 차례에 나올 혜택의 유형과 정의들을 살펴보면서 좀 더 고민이 필요할 것 같다.

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<리뷰 2편>

[마케팅 브레인] 모든 유형의 혜택 고려하기

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