'개인화된 브랜드 경험', 인스타그램으로 어떻게?
Supersense Letter 13
안녕하세요, 수퍼센스 Wendy입니다.
비즈니스 교육 플랫폼 가인지캠퍼스 필진 작가로 위촉되어 약 3개월 동안 활동하게 되었습니다. 월 2회 격주로 목요일마다 찾아오겠습니다! 가인지캠퍼스는 스타트업에서 HR 및 채용 리드로 재직하던 때에 1년 간 구독한 바 있었기에 필진 작가 제안이 무척 반가웠습니다. 아울러, BUSINESS IS LOVE라는 가인지캠퍼스의 사명을 마주한 순간 마음에 작은 울림이 일렁였는데요. 비즈니스를 영위하는 한 개인으로서 가슴에 새겨야 할 본질적인 한 문장을 만난 셈이지요. 가인지캠퍼스에서 비즈니스 및 성장에 필요한 최적의 콘텐츠를 찾아 배움을 얻고, 핵심 인사이트를 뽑아 글에 녹여내 공유하고자 합니다. 그 첫걸음을 오늘 시작합니다! :)
Supersense란 사명 및 브랜드명으로 독립한 이래 가장 큰 부담과 고민은 줄곧 '(소셜미디어) 마케팅'이었습니다. 고민은 여전히 현재진행형이고, 최적의 솔루션을 찾기 위해 노력 중이지만, 녹록지 않은 여정입니다. 마치 안개가 자욱이 낀 날씨에 초행길 운전을 하고 있는 듯한 날들의 연속이랄까요. 그러던 중 가인지캠퍼스에서 Meta 서은아 상무님의 가인지 컨퍼런스 강연 영상을 발견했습니다. 해당 콘텐츠를 2회에 걸쳐 시청하고 집중한 덕분에 짙은 안개가 옅어졌고, 알 것 같지만 막상 행동으로 옮기려니 엄두가 나지 않던 인스타그램 브랜딩에 대한 단초를 얻었습니다.
https://www.gainge.com/contents/videos/2914
서은아 상무님은(a.k.a. 올리부 상무님) Meta 마케팅 총괄이신 만큼 인스타그램에서 활발한 활동을 하고 계시죠. 저도 팔로우하며 종종 귀감을 얻고 있습니다(@memyselfolive). 여러 매력적인 정체성 중 '브랜드 탐험가'라는 정체성에 걸맞은 스토리로 컨퍼런스 강연을 펼쳐 주셨는데요. 주제는 '최적화된 고객 접점에서 성과를 만들어내는 마케팅 노하우'입니다.
이미 익숙하게도 여러 브랜드 보유 기업들이 마케팅의 메인 채널로 인스타그램을 지속적으로 활용하고 있지요. 그중 '모리함'과 '프릳츠', 두 브랜드의 예를 제시해 주시며 '인스타그램 브랜딩'의 핵심을 건네주셨습니다. 각 브랜드의 인스타그램 활동을 소개해주시면서 덧붙여주신 마케팅 노하우 인사이트를 정리해 보았습니다.
모리함 · 당신의 이야기가 작품이 되는 곳 @moryham_
1. 태그 라인 - '당신의 이야기가 작품이 되는 곳'
브랜드를 만들고 나면 브랜드를 표현할 수 있는 말들을 선택하는 게 무척 중요하다. 태그라인은 곧 '소비자가 왜 이 이야기에 귀를 기울여야 하는지를 알려주는 문장이다. 브랜드의 사명과 제품(product)을 사람들에게 알리기 시작하는 지점이다.
2. 스토리텔링
이야기를 전하고 함께 하나가 되는 과정이 플랫폼에 담긴 형태가 바로 '인스타그램'. 다양한 형태로 사람들의 기억의 물건들이 담기고 있는 모리함(브랜드)을 팬들이 만나는 순간 마치 내 이야기인 것처럼 느껴지는 순간이 되고 팔로우와 좋아요 등의 활동이 일어난다. 그 누군가의 이야기에서 '당신의 이야기'가 되는 것. 공감하는 데에서 그치는 줄 알았지만 바로 '내 이야기'가 되는 순간.
프릳츠 @fritzcoffeecompany
1. 정기적인 포스팅
하루에 한 개 혹은 두 개 정기적 포스팅을 꼭 한다. 그것은 곧 꾸준히 무언가를 하고 있다는 증거. 스토리도 하루에 한 번 정도는 반드시 포스팅한다. 중요한 정보 공지(어떤 매장에서 어떤 원두가 서브되는지 등)는 스토리를 활용한다. 질문과 댓글에 답변 달기는 서로 이야기를 나누는 듯한 효과를 내면서 동시에 브랜드를 가깝게 느끼는 데 큰 역할을 한다고 생각한다.
2. 인스타그램 포스팅 원칙 (운영 방침)
한 포스팅 안에서 꼭 '정중하게, 간결하게, 위트를 살짝 섞기'를 반영하기
3. 콘텐츠를 만드는 과정을 통한 배움 및 발견
20대 여성들은 그래픽 디자인 포스트를 선호하고, 연령대가 높은 분들은 빵이나 커피 사진을 더 좋아한다는 사실. 즉 다양한 '차이'를 배울 수 있었다.
위 두 브랜드의 예시를 기반으로 인스타그램 브랜딩에 대한 핵심 포인트를 정리해 보면 아래와 같습니다.
(1) 브랜드의 목소리
- 고객과 가까이 있는 것처럼 느끼게 해주는 도구
- 살아있는 그들(브랜드)의 목소리가 중요 → 브랜드 목소리 매뉴얼을 만들 필요가 있음
e.g., 프릳츠는 김병기 대표님이 운영하던 인스타그램 계정을 마케팅팀이 이어받아 운영하게 되면서 콘텐츠에 대한 상호작용이나 관여가 줄어드는 시기를 지나게 되면서, 기존 프릳츠 포스트에서의 대표님의 모든 언어 표현(어휘 선택, 어미 등)을 분석해 '매뉴얼'을 제작한 후 그 매뉴얼대로 운영하면서 브랜드 목소리를 장착할 수 있었다고 함
(2) 브랜드 팬덤
- 자발적으로 생성된 브랜드 커뮤니티
- 브랜드의 이야기를 듣고, 목소리를 대신하는 브랜드의 팬
(3) 브랜드 아이덴티티
- 브랜드의 피드 vs. 브랜드의 팬들의 피드 → 유사한 싱크로율을 보임
e.g., 문구점 포인트오브뷰(@pointofview.seoul) 피드 분위기, 느낌, 콘셉트 등이 보인트오브뷰를 태깅한 팬들의 포스트와 매우 유사한 느낌을 보이는 경향
(4) ‘우리는 개인화된 브랜드 경험을 원합니다’
- 우리의 브랜드를 좋아할 사람들, 소비할 사람들, 옹호해 줄 사람들은 어떤 사람들인지 아는 것이 가장 먼저 해야 할 일
- 지금의 사람들은 개인화된 브랜딩을 원함(e.g., 모리함)
- 한 명 한 명에게 가지고 있는 그들의 이야기가 본인만의 경험으로 개인화될 때 가장 큰 효과를 낳을 수 있음
- 단순한 소통을 넘어 브랜드가 나만을 위해 줄 수 있는 경험에 대한 것들에 집중해야
(5) 브랜드의 Authenticity를 기대
- 얼마나 진짜 이야기를 담고 있는지 관심을 갖고 있음
- 브랜드의 가치를 알게 된 소비자들은 행동도 크게 함 (제품 구매 → 다른 이들이 브랜드 발견하도록 격려 → 만족도 공유)
(6) Re-design Customer Experience (모든 경험의 합산 = 브랜드의 경험)
- 인스타그램은 '소비자 온라인 활동의 집합체' (사진, 비디오, 커뮤니티, 댓글, 공유, 공감, 쇼핑, 인플루언서와 연결, 메시지 등)
- 새로운 고객들이 우리의 브랜드와 비즈니스를 찾는 과정
- 콘텐츠 발견 → 인플루언서/커뮤니티와의 상호 작용 → 상품 탐색 → 브랜드에 대한 다양한 정보 확인 → 차별적 콘텐츠 생산
(7) 인스타그램을 활용한 이상적인 브랜딩 전략
- Personalized Discovery 맞춤화된 발견
- Authentic Interaction 브랜드다움과 상호작용
- Playful Engagement 즐거운 관여
(8) 브랜드의 이야기 - 새로운 브랜딩 화법과 문법이 필요한 시대
- 사람들은 어떤 스토리를 기대하는가?
- 사람들은 어디에서 스토리를 발견하는가?
- 사람들은 어떻게 스토리에 반응/행동(관여) 하는가?
강연의 말미에 '제품은 공장에서 창조되고 브랜드는 사람들의 마음에서 창조된다'라는 인용구를 공유해 주셨는데요. 사람들의 마음에서 내 브랜드가 창조된다는 상상만 해도 설레고 행복합니다. 다만, 숱한 연구와 고민과 다양한 시도가 동반돼야 할 테니 두렵기도 하지만 말입니다. 인스타그램 기반 마케팅 전략 관련 자료는 유튜브에만 해도 셀 수 없이 많습니다. 그런데 유의미한, 변별력을 지닌 콘텐츠를 찾는 건 결코 쉽지 않았습니다. 그리고, 보다 근원적인 것들에 대한 설명과 이야기를 토대로 삼고 나서 분명한 전략을 세워 수퍼센스 인스타그램을 재정비하고 싶었는데요. 가인지캠퍼스 강연 콘텐츠 '최적화된 고객 접점에서 성과를 만들어내는 마케팅 노하우'를 통해 현 수퍼센스 상황에 필요한 인사이트와 전략을 정리해볼 수 있었습니다. 저처럼 소셜미디어 마케팅이란 망망대해에서 하릴없이 허우적대며 최적의 도움과 솔루션을 찾고 계신 분들에게 도움이 되길, 훌륭한 시작점이 되길 바랍니다.
오늘도 강연 속 제안대로 생각하고 고민합니다.
'수퍼센스가 가진 매력은 무엇인지, 그것들에 반응할 고객은 누구인지'
감사합니다.
