코로나가 앞당길 콜센터의 3가지 미래

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[코로나 사태는 역설적으로 콜센터 운영 면에서 엄청난 테스트 기회가 되고 있습니다. 지금처럼 상담사가 충분치 않아 연결이 지연된다는 안내를 해도 고객들이 이해해 주는 시기는 흔히 오는 기회가 아니니까요. 변화의 방향은 3가지로 정리할 수 있습니다.

1) 재택 콜센터의 확대 : 클라우드 시스템을 활용해 재택근무를 테스트하는 기업이 늘고 있습니다. 재택근무에 자율출퇴근까지 가능하게 된다면 근무인원 최적화를 통한 24시간 운영도 고려해 볼 수 있습니다. 게다가 막대한 부동산 비용도 줄일 수 있겠죠.

2) 채팅상담 기능 강화 : 밀레니얼 세대는 전화보다 채팅을 선호한다는 이야기가 나오면서 더욱 주목받는 채팅상담은 콜센터를 대체하기 가장 좋은 서비스인데요. 재택근무와 잘 맞고 멀티태스킹이 가능하며 비용도 적게 듭니다.

3) 챗봇, 콜봇의 대중화 : 궁극적인 미래는 AI가 콜센터에서 최대한 사람을 대체하는 것입니다. 아직 완벽한 서비스를 선보인 곳은 없지만 이번 기회를 통해 머신러닝에 필요한 데이터를 모으는 작업이 가속화하고 있습니다.]

https://outstanding.kr/coronacall20200327/

코로나가 앞당길 콜센터의 3가지 미래

https://select.ridibooks.com/article/@outstanding/2118

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