금융사 생성형AI 적용 사례

CB Insight 보고서 중심 - 100개 기업 대상 생성형 AI 적용

직원 대상 생성형 AI 활용 사례

금융 서비스 및 보험 회사들은 생성형 AI를 직원들에게 배포하여 생산성을 높이고, 전사적 기능을 강화하는 데 중점을 두고 있습니다. 분석된 100개 애플리케이션 중 24%가 범용 생성형 AI 플랫폼 배포에 초점을 맞추고 있으며, 이는 이제 표준 운영으로 자리 잡았습니다. 주요 사례는 다음과 같습니다

- BBVA: 조직 전반에 걸쳐 전사적 생성형 AI 기능을 구축했습니다. 일반적으로 Microsoft Copilot 또는 ChatGPT와 같은 플랫폼을 전사적으로 배포하여 직원들이 다기능 AI를 활용할 수 있도록 했습니다.

- Klarna: 2024년 5월 기준으로 직원의 87%가 OpenAI 기술을 사용하고 있습니다. 이는 1년 이상의 대규모 생성형 AI 운영 경험을 쌓아, 향후 더 복잡한 애플리케이션 개발을 위한 기반을 마련했습니다. Klarna는 생성형 AI를 통해 직원들의 업무 효율성을 높이는 데 초점을 맞췄습니다.

또한, Microsoft와 OpenAI의 참여가 33%에 달하며, 이는 직원들을 위한 기본 AI 인프라를 제공하여 복잡한 에이전트나 애플리케이션을 구축하는 데 활용됩니다. 예를 들어, Anthropic, Amazon Web Services, Google Cloud 등의 파트너십도 유사한 패턴으로 직원 대상 배포를 지원합니다.

이러한 활용은 직원들에게 생성형 AI 액세스를 제공하지 않는 회사가 경쟁에서 불리할 수 있음을 시사하며, 지난 2년간 혁신에서 표준으로 전환된 사례입니다.

고객 대상 생성형 AI 활용 사례

고객 참여 및 셀프 서비스 기능에 중점을 둔 애플리케이션이 16%를 차지하며, 이는 고객 대면 생성형 AI가

점점 보편화되고 있음을 보여줍니다. 또한, 컨택 센터 및 고객 지원(11%), 판매 활성화 및 결제 경험(10%) 등 고객 중심 영역에서 활용이 확대되고 있습니다. 주요 사례는 다음과 같습니다

- ING, Wells Fargo, Truist: 고객 대면 생성형 AI 비서를 도입하여 수백만 건의 고객 상호 작용을 지원합니다. 이는 셀프 서비스 기능을 강화하여 고객들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.

- Mastercard, Visa, PayPal: "에이전트 커머스"를 중심으로 한 애플리케이션을 배포했습니다. 고객들이 AI 결제 에이전트와 자율적으로 쇼핑하고 거래를 완료할 수 있도록 하여, 판매 활성화와 결제 경험을 개선합니다.

이러한 사례는 에이전트 AI를 통해 고객 참여를 혁신하는 방향으로 나아가고 있으며, 앞으로 엔터프라이즈 에이전트 시장이 확대될 전망입니다. 고객 대면 애플리케이션이 가속화됨에 따라 금융 서비스 회사들은 이에 대한 전략을 수립해야 합니다.

전체적으로, 분석된 애플리케이션의 30%만이 정량적 영향을 공개했으나, 운영 효율성(예: 통화 처리 시간 단축)에서 가시적인 성과가 나타나고 있습니다. 이는 직원과 고객 모두를 위한 생성형 AI 채택이 "좋은 모습"을 정의하는 기회가 될 수 있음을 의미합니다.