"열심히 하는데 왜 제자리일까?" 천장을 깨뜨리자.
성장의 '천장'을 깨부수는 3가지 질문
밤낮으로 기획안을 쓰고, 개발팀을 독려해 기능을 배포하고, 마케팅 예산을 태워 유입을 늘립니다. 팀원 모두가 그 어느 때보다 치열하게 일하고 있습니다.
그런데 참 이상합니다. 어느 순간부터 회사의 매출 그래프가 고장 난 엘리베이터처럼 멈춰버렸습니다.
우리는 더 열심히, 더 많이 일하고 있는데 왜 성장은 멈췄을까요? 답답한 마음에 마케팅 팀을 쪼아보기도 하고, 개발팀에게 "기능이 부족해서 그렇다"며 새로운 로드맵을 들이밀기도 합니다.
하지만 잠시 멈추세요. 그리고 냉정하게 **'숫자'**와 **'본질'**을 들여다볼 시간입니다. 당신의 노력이 부족해서가 아닙니다. 지금 당신의 서비스는 보이지 않는 수학적 천장에 머리를 부딪히고 있기 때문입니다.
오늘은 Jason Cohen의 통찰을 빌려, 성장이 멈춘 진짜 이유와 그 돌파구를 이야기해보려 합니다.
1. 성장의 한계는 '감'이 아니라 '수학'입니다
많은 스타트업과 기획자들이 간과하는 무서운 진실이 하나 있습니다. 바로 **"고객 이탈(Churn)이 성장의 절대적인 한계치(Cap)를 결정한다"**는 사실입니다.
상상해 보세요. 밑 빠진 양동이(Leaky Bucket)에 물을 붓고 있습니다. 물을 붓는 속도(신규 유입)가 물이 새는 속도(이탈)보다 빠를 때는 물이 차오릅니다. 우리는 이걸 '성장'이라고 부르죠.
하지만 물이 많아질수록 구멍으로 새는 물의 양도 비례해서 많아집니다. 그리고 어느 순간, 붓는 물의 양과 새는 물의 양이 똑같아지는 지점이 옵니다.
Jason Cohen은 아주 단순하지만 잔인한 공식을 제시합니다.
"매월 100명의 신규 고객을 유치하는데, 이탈률이 5%라고 가정해 봅시다. 당신의 서비스는 고객 수 2,000명에 도달하는 순간, 성장이 완전히 멈춥니다." (계산: 2,000명 x 5% = 100명 이탈. 유입과 이탈이 같아짐)
이 지점에 도달하면 마케팅 팀이 야근을 해서 유입을 늘려도 소용없습니다. 밑 빠진 독의 구멍만 더 커질 뿐이니까요.
성장이 멈춘 건 마케팅 예산이 부족해서가 아닙니다. 5%라는 이탈률이 만든 수학적 한계 때문입니다. 지금 당장 신규 유입을 늘리는 것보다, 구멍을 메우는 것이 훨씬 더 시급한 이유입니다.
� Action Item 당장 이번 주 탈퇴 설문의 질문을 바꿔보세요. *"왜 취소하시나요?(Why)"*라는 뻔한 질문 대신, **"무엇이 당신을 취소하게 만들었나요?(What made you cancel)"**라고 물어보세요. 추상적인 변명이 아니라, 고객을 떠나게 만든 제품의 구체적인 결함(Trigger)을 찾아낼 수 있습니다.
2. 당신의 서비스는 '숫자'입니까, '포지셔닝'입니까?
대부분의 창업자와 기획자는 본능적으로 '가격 올리기'를 두려워합니다. *"지금도 비싸다고 불평하는데, 가격을 올리면 다 떠날 거야"*라고 생각하죠.
하지만 Jason Cohen은 단언합니다. "현재 당신의 가격은 너무 낮습니다."
대부분의 B2B 서비스나 스타트업은 가격을 '원가'나 '경쟁사 대비 저렴함'으로 책정합니다. 하지만 가격은 단순한 숫자가 아닙니다. 가격 그 자체가 '제품의 신뢰도와 품질'을 대변하는 포지셔닝입니다.
여기 아주 흥미로운 사례가 있습니다. 기능이 완전히 똑같은 '광고 관리 툴'이 있다고 칩시다.
A 버전: "AdWords 비용을 절감해 드립니다." → 가격: $5,000
B 버전: "리드 생성량을 2배로 늘려드립니다." → 가격: $40,000
놀랍게도 고객은 기능이 똑같은데도 B 버전에 기꺼이 8배의 돈을 지불합니다. 왜냐고요? 고객은 **'비용 절감(Cost Saving)'**에는 지갑을 닫지만, **'성장(Growth)'**에는 투자를 아끼지 않기 때문입니다.
우리가 싸구려 취급을 받는 건, 제품이 나빠서가 아닙니다. 우리 스스로를 "당신의 돈을 조금 아껴주는 도구" 정도로 낮게 포지셔닝했기 때문일지도 모릅니다.
� Bad vs Good 포지셔닝
(Bad) "우리는 경쟁사보다 20% 저렴합니다." (스스로를 저가형 대체제로 가둠)
(Good) "우리는 당신의 매출을 2배로 만들어주는 유일한 솔루션입니다." (가치 기반의 고단가 전략)
3. 마케팅 채널에도 수명이 있습니다 (코끼리 곡선)
"페이스북 광고 효율이 예전 같지 않아." "SEO로 들어오는 유입이 정체됐어."
혹시 이런 고민을 하고 계신가요? 너무 자책하지 마세요. 자연스러운 현상입니다. 모든 마케팅 채널은 초기엔 급성장하다가(S-Curve), 결국 포화 상태에 이르고 효율이 꺾이는 **'코끼리 곡선'**을 그립니다.
문제는 그다음입니다. 효율이 떨어진 채널을 붙잡고 "예전처럼 돌려내!"라며 쥐어짜는(Squeeze) 것은 현명하지 않습니다. 이미 그 채널에서 만날 수 있는 고객은 다 만났을 확률이 높으니까요.
이때 필요한 전략은 두 가지입니다.
전략1. 새로운 제품 라인업(Multi-product): 기존 고객에게 팔 수 있는 '두 번째 제품'을 준비하세요. 신규 고객을 찾아 헤매는 것보다, 이미 우리를 신뢰하는 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 것이 훨씬 쉽습니다. 이것이 NRR(순매출 유지율)을 100% 이상으로 만드는 핵심입니다.
전략2. 생태계 구축: 단순 광고가 아니라 커뮤니티, 콘텐츠, 파트너십을 통해 자생적인 생태계를 만들어야 합니다.
마치며: PM의 시선이 머물러야 할 곳
우리는 늘 '새로운 기능', '더 예쁜 UI', '새로운 고객'에 목을 맵니다. 그것이 성장의 열쇠라고 믿으면서요.
하지만 오늘 살펴본 것처럼, 진짜 성장의 정체기는 밖(New User)이 아니라 **안(Retention & Pricing)**을 들여다볼 때 비로소 해결됩니다.
오늘 우리 서비스의 양동이에는 구멍이 얼마나 뚫려 있나요? 그리고 우리는 고객에게 '비용'으로 기억되고 있나요, 아니면 '투자'로 기억되고 있나요?
이 질문에 대한 답을 찾는 것이, 멈춰버린 성장 그래프를 다시 우상향으로 돌리는 가장 빠른 지름길이 될 것입니다.
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[영상] Jason Cohen: 5 questions to ask when your product stops growing
[아티클] Lenny's Podcast: 가격 전략 심화 가이드
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