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Sep 10. 2022
외식서비스 고객 만족도 효과? 기대치 조절의 고수들
서비스 기대치를 조절해주는 고도의 테크닉
에피소드 1
10년도 더 전의 이야기이다. 매복 사랑니 때문에 잇몸이 퉁퉁 부어서 치과에 방문한 적이 있었다.
응급처치는 했지만 결국 사랑니 발치를 하지 않으면 또다시 재발하게 될 것이라며 종합병원에 갈 것을 나에게 권유하였다.
귀가 후 진통제를 먹고 시름시름 앓으며 자고 일어난 다음날 아침 전화를 받고 깜짝 놀랐다.
"안녕하세요 강상현 씨"
치과 의사가 나에게 전화를 한 것이었다. 뭐 치료가 잘못이라도 된 걸까?
"잇몸은 좀 어떠신가요?"
치료 후 잇몸과 치아 상태가 어떠한지 나에게 물어봤고 관리 방법들을 알려주었다. 또한 6개월 이내 다시 재발할 수 있으니 통증이 생기면 뒤도 돌아보지 말고 대학병원으로 가라는 이야기였다.
전화를 받고 난 후 난 감동을 했다. 10년이 지난 지금까지도 잊지 않고 있을 만큼 특별한 경험을 했기 때문이다. 거기다가 지금 이렇게 나의 블로그에도 소개하고 있을 정도이니 말이다.
왜 나는 이렇게 입소문을 내고 있는 걸까? 치과의사의 진료 수준이 매우 뛰어났냐고 묻는다면. 결코 그렇게 느껴지지 않았다.
그 치과의사는 사실 나 같은 케이스의 매복 사랑니 발치 임상경험이 부족했는지 자신이 없어 보일 정도였으니 말이다.
나는 그 의사의 실력에 대해서 입소문을 내고 있는 것이 아니다. 치료 다음날 아침에 전화해 준 그 의사의 태도에 나는 10년이 넘도록 기억하고 있는 것이다.
결국 연세 세브란스 병원에 가서 매복 사랑니 발치를 하고 완치되기까지 나는 그 치과 의사가 명의가 틀림없다고 생각했다.
에피소드2
한동안 스시 오마카세에 빠져 있어 적이 있었다. SNS에서 하도 극찬을 한 가게가 있어서 호기심에 큰맘 먹고 지인을 데리고 고급 오마카세 전문점에 갔던 후기이다.
일본 유학파 출신의 세프라는 프라이드를 갖고 있으면서 분위기도 좋고 오마카세 코스가 해당 지역에서도 적당한 편이었다.
그런데 그날 이후로 나의 오마카세 리스트에서 그곳을 지워버렸다.
왜냐하면 인테리어에 꽤나 신경을 쓴 환경이어서 분위기는 좋았지만 음식 대기 시간이 너무 길었고 직원들의 메뉴 설명이 너무 부족하였다.
그러다 보니 함께 왔던 일행들에게도 미안했고 돈이 아깝다는 생각마저 들었다.
이런 것들을 신경 쓰기 싫어서 이후 평범한 초밥집들을 자주 찾게 되었다. 거기는 맛도 적당하고 서비스는 애초 기대하지 않았기 때문에 별로 생각하지 않았는데 종종 사장이나 종업원이 서비스도 주고 얼굴도 기억해 주며 작은 친절을 베풀어 준다.
이처럼 작은 초밥집에서 기대하지 않았던 대우를 받게 되면 묘하게 기쁜 반면에 방문 전부터 기대치가 높았던 고급 오마카세 전문점에서는 작은 실수라도 발견하게 되면 클레임을 걸고 싶어진다.
이 지점에서 알아야 할 것은 서비스가 나쁘기에 클레임을 거는 것이 아니라 기대치가 높았기 때문에 금세 클레임으로 이어지게 되는 것이다.
서비스 기대치를 조절해주는 고도의 테크닉
온라인 마케팅만큼 중요한 것이 입에서 입으로 전해지는 바이럴이다. 내가 지금도 이렇게 치과의사를 기억하고 있는 것을 고객만족이라고 생각할지도 모른다.
하지만 한번 생각해 본다면 고객 만족이란 도대체 무엇일까? 친절하게 인사하고 열심히 고객이 원하는 것을 제공해 주면 될 것인가?
일요일 아침 보험회사에서 전화가 온다면 우리는 감동할까? 아닐 것이다. 전화벨 소리조차 듣기 싫을 것이다.
그럼에도 왜 치과의사의 경우에는 감동을 받은 것일까?
그 이유는 "설마 그렇게까지 해줄 리가 없어"라며 치과 의사에 대한 기대감이 낮았기 때문에 그때 한 통의 전화가 큰 감동을 준 것이다.
하지만 처음부터 기대가 높으면 고객은 어떤 멋진 서비스를 받아도 감동하지 않는다. 그저 청구된 돈을 지불할 뿐이다. 즉 기대와 현실의 차이가 사람의 마음을 움직이는 것이다.
기대가 낮으면 작은 것으로도 고객은 감동한다. 기대가 높으면 고객은 어떤 멋진 서비스를 받아도 감동하지 않는다.
기대 - 현실 = 차이
기대: 사전에 예상한 내용
현실: 실제로 경험한 내용
