네이버 플레이스 영수증 리뷰는 양날의 검?
영수증리뷰 악플에 식당사업자가 대응하기 위한 방안
현재 고객들이 외식업체에 방문 후 후기를 남길수 있는 공간이 네이버에는 블로그나 네이버 예약리뷰를 하는 방법밖에 없었습니다. 그러다 보니 블로그를 안하거나 네이버예약을 안한 고객들은 그냥 넘어가거나 구글리뷰에 남기는 방법밖에 없었어요.
네이버에서 이번에 새롭게 도입된 마이플레이스 영수증 리뷰는 소비자들에겐 환영할 만한 제도일수 있는데 취지와 다르게 악용될 소지가 많은 제도가 될것으로 보입니다.
마이 플레이스 영수증리뷰의 문제
네이버 마이플레이스 영수증리뷰 제도의 문제는 고객의 의견에 외식 사업자가 답글을 달수 없게 되어 있는것이 현재 문제였어요. 그러다 보니 전혀 사실이 아닌 악플이 달렸을때 해명도 하지 못하고 신뢰성을 떨어트릴수 있는 글이 계속 노출될수 있거든요. 2020년 2월 현재는 답글을 달수 있도록 기능이 업데이트 되어 있긴 합니다만. 비실명 제도로 운영되기 때문에 악용될 사례는 얼마든지 있습니다. 고객의 방문 경로에서 플레이스의 네이버 예약리뷰나 영수증 리뷰 같은 경우 소비자가 의사결정을 하는데 큰 영향을 미치기 때문에 악플들이 달려 있는 경우 이탈할 확률이 높기 때문입니다.
고객이 매장에 방문해서 식사를 하고 종업원들에게 서비스를 제공받는 과정속에서 느끼는 만족도는 모두 다를수 밖에 없습니다. 때문에 무언가의 실수로 만족스런 경험을 하지 못했다면 그대로 영수증 리뷰에 남겨질 가능성이 현재 높습니다. 손님 한분한분 모두에게 만족스런 서비스를 제공해야 한다는 것은 당연하지만 의도치 않은 실수로 인하여 고객들의 악플이 달린 경우 해명조차 할수 없다면 해당 매장의 인터넷 신뢰지수는 땅으로 떨어질게 분명하니까요.
네이버 지도서비스 별점 테러를 기억하는가?
10년 이상 외식업을 하신분들은 기억하실 겁니다. 네이버 스마트 플레이스가 출시되기 전까지는 네이버의 지도 서비스에는 네이버 계정만 있다면 간단한 후기글과 별 평점을 작성할수 있도록 되어 있었어요. (지금도 스마트플레이스에는 선택사항으로 되어 있습니다.) 하지만 주변 경쟁사들이나 블랙리스트 고객들이 앙심을 품고 별점 테러를 하는 경우가 종종 있었습니다. 네이버 아이디만 있으면 매장 방문여부와 상관없이 바로 지도서비스 하단에 별점과 평가글을 남길수 있었기 때문이에요. 물론 불친절한 매장의 경우 지적을 받는게 마땅하겠지만 선의의 피해자가 발생하지 않도록 하는 것도 중요하거든요.
필자의 경우에도 예전 피트니스 비즈니스를 할때 회원권 환불 금액이 적다고 앙심을 품고 지도 서비스에 악성 댓글을 작성하는 분들을 경험할수 있었습니다. 공정거래위원회에서 정해준 환불 규정대로 해줘도 이정도였는데 ㅠㅠ 말이죠. 이처럼 현재 영수증 리뷰 제도의 경우 네이버 지도서비스 별점처럼 불특정 다수가 테러를 하는 경우는 생기진 않겠지만 식당 사업자의 경우 늘 경계해야 할 영역입니다.
구글마이플레이스의 리뷰의 사례
현재 구글 마이플레이스의 경우가 영수증리뷰의 미래를 내다볼수 있는 채널이 아닌가 싶어요. 신분이 노출되지 않는다는 이유로 종종 악플이 달리는 사례를 볼수 있거든요. 전혀 판매하지 않는 상품들을 써놓는걸 보고 실제로 조사를 해본 결과 경쟁사에서 외국인들을 통해 악플을 다는 경우도 있었으니까요. 이런 경우가 네이버 영수증 리뷰라고 생기지 않을까요? 소비자들에게 냉철하게 제대로 평가 받는 것은 좋은것이지만 외식업 대표님들은 늘 경계를 하셔야 될거에요. 우리집의 의견들을 손님들이 이제 곧바로 남길수 있게 되었으니 말입니다.
클린 리뷰가 달릴수 있도록 고객 서비스에 소홀히 해서는 안될 것이다.
물론 장점도 있습니다. 그동안 온라인마케팅도 부익부 빈익빈 현상이 뚜렸했어요. 넉넉히 광고비를 쓸수 있는 업체는 대행사를 활용하여 온라인마케팅을 전개해 갈수 있었지만 그렇지 않은 매장은 광고 예산을 별도로 책정하기도 쉽지 않았던 것이 현실이거든요. 하지만 영수증 리뷰만 놓고 본다면 실력 대 실력으로 진검 승부가 되지 않을까 말이에요.
마치며...
결론적으로 이번에 새로 도입된 네이버 마이플레이스의 경우 분명 좋은 제도이긴 합니다만 베타테스트를 거쳐 실제로 진행되는 과정속에 식당 사업자 분들의 의견을 모니터링하는 창구를 따로 마련해두면 좋을 것이에요. 외식사업자 분들이 영수증 리뷰를 통해 고객에게 제대로 평가를 받게 한 것처럼 네이버도 고객센터를 오픈하여 식당 사업자 분들의 의견을 들어주는 것이 필요합니다.
