보험의 AX 혁신 속
주목해야 할 사용자 경험
AI UX 시리즈 | 이은경
엑스플리트는 사용자와 AI의 효과적인 상호작용 방법을 끊임없이 연구하고 있습니다.
‘인공지능 서비스에서 UX의 중요성’에 대해 살펴본 지난 글에 이어 AI-UX 시리즈로
AX(Augmented eXpericence with AI) 혁신을 앞둔 보험 산업에서 주목해야 할 AI UX에 대해
이야기해보고자 합니다.
보험은 미래의 재정과 건강의 안정, 삶의 질에 직접적인 영향을 미치기에 기술의 발전으로 보험 가입과 비교, 청구가 간편해졌어도 여전히 가입을 ‘결정'하기 어렵고 까다로운 고관여 서비스입니다. AI 도입 시에도 보험을 탐색하고, 가입을 결정하고, 계약을 유지하는 전 과정에서 고객의 상황, 보험이 필요한 맥락, 달라질 이해관계자들의 관점을 고려한 경험설계가 필수로 고려되어야 합니다.
보험사 I 고객의 생활맥락과 니즈 중심으로 혜택을 리번들링
국내 가구당 보험 가입률이 98.2%를 넘어섰습니다. 모든 국민이 보험 하나쯤 있다고 해도 무리가 아닐 정도로 보험시장은 포화상태에 접어들었습니다.주1) 고객의 상황, 니즈를 고려하지 않고 판매에 급급했던 지금까지의 세일즈 방식에서 벗어나 고객의 불신과 구매저항을 최소화하고 보험을 모르는 고객도 그 유용함을 체감할 수 있도록 AI를 활용해야 합니다.
상품 단위로 묶인 담보(보장 내용)를 분리, 고객의 메타 데이터(나이, 성별, 생활 습관, 건강 정보 등 각종 웨어러블 기기, IoT 기기를 통해 수집되는 고객 일상의 모든 정보) 기반 내게 딱 맞춰진 보험으로 느껴질 수 있도록 개별 고객의 생활맥락과 니즈 중심으로 리번들링 해야 합니다. 가입 후 필요할 때마다 담보를 에드온(add-on) 해 고객이 계약을 유지할수록 담보들이 혜택으로 체감될 수 있도록 해야 합니다.
설계사 I 업무 효율 향상을 통한 밀접한 고객 소통과 케어
지금까지는 단순문의 고객도 설계사가 매번 보장분석 후 경력과 경험에 의한 막연한 상담을 진행했습니다.
고객의 니즈를 면밀하게 분석하기보다 고객이 갖고 있는 보험, 사업단의 플랜, 회사의 가이드라인에 따라 상담하다 보니 좋은 보험이어도 그 효용이 고객에게 전달되지 않고, 설계사는 실적을 올리려 판매만 하는 불신의 대상으로 여겨졌습니다. 일회성 고객의 단순 문의가 이어지다 보니 설계사 본연의 설계 업무, 사후 고객관리에도 집중할 수 없게 되었습니다. 이렇듯 반복과 병목이 발생하는 설계사의 업무를 AI를 활용해 최소화하고 효율을 높여 고객케어에 집중할 수 있도록 해야 합니다.
이미 시도되고 있는 머신 러닝을 활용한 자동 심사, 청약 팀장을 대신한 설계 봇을 넘어 온·오프라인 포함 보험사 전 채널의 모든 고객 접점에서 고객과 어떤 소통을 했고, 고객의 니즈가 어떻게 변화하고 있는지 추적·예측해 설계사가 고객의 니즈 변화에 능동적으로 대응할 수 있도록 해야 합니다. 설계사의 업무 맥락을 고려, AI와 설계사가 어떤 시점에, 어떤 인터페이스, 어떤 방법으로 소통해야 하는지 정교한 UX 설계를 통해 고객 대응 품질을 향상하고 고객의 만족으로 이어질 수 있도록 해야 합니다.
고객 I 나보다 나를 더 잘 아는 휴먼 프롬프터
설계사의 잦은 이직, 스팸으로 느껴지는 연락, 사고 처리만 도와주는 지금의 단편적인 사후관리는 고객이 보험사를 불편하고 어렵게 느끼는 원인이 됩니다. AI를 활용해 고객 모니터링, 청구 자동화뿐만 아니라 고객이 보험과 항상 연결되어 있고, 필요한 도움을 적절한 방식으로 받을 수 있는 새로운 사후관리 모델을 구상해야 합니다.
보험-비보험 경계 없이 고객의 일상에서 도움이 필요한 모든 순간과 니즈를 정의하고 AI가 대응할지, 전문가·사람의 터치가 필요한지, 기능·서드파티로 연결이 필요한지 등 도움을 줄 최적의 수단과 연결 방법, 감정적 상호작용까지 고민되어야 합니다. 고객으로 하여금 보험은 한 번 가입하면 끝까지 관리받을 수 있는 서비스라 인지하고, 설계사는 나보다 나를 더 잘 아는 휴먼 프롬프터로 도움이 필요할 때 가장 먼저 생각나는 전문가가 될 수 있도록 해야 합니다.
미래의 보험 AX 방향키는 '모든 걸 고려한 경험설계'
다가올 보험의 AX 혁신이 보험사, 설계사, 고객 모두에게 긍정의 경험이 되기 위해선 도입할 인공지능의 종류와 스펙뿐만 아니라 접점이 있는 보험의 모든 이해관계자와 어떤 인터페이스를 통해 어떤 방법으로 소통해야 하는지, 이해관계자들이 느끼게 될 감정과 인상까지 고려한 경험설계가 필요합니다.
엑스플리트는 금융·보험의 UX 컨설팅 경험이 풍부한 전문 컨설팅 조직으로 보험 여정 내 보험사의 서비스 목적 설계사와 고객의 핵심 니즈·페인을 정의하고 각 지점에서 AI의 역할, 고객-설계사 간 AI가 어떤 방법으로 소통하고 기능과 서비스를 연결해야 하는지 보험의 AX 전략 수립과 MVP 도출을 위한 컨설팅을 제공하고 있습니다. 보험산업의 혁신을 추구하고 있는 고객사의 성공적인 AX 전환을 위해 기술의 혁신 속에서 놓칠 수 있는 사용자 중심 가치 전달에 노력하고 있습니다.
주1) Samjong INSIGHT Vol. 53·2023 삼정KPMG경제연구원, 기로에선 보험산업 무엇을 준비해야 할까
