인공지능 서비스에서 UX의 중요성

AI UX 시리즈 | 강영주

인공지능 기술의 일상화

최근 인공지능(AI) 기술은 전례 없는 속도로 모든 산업과 서비스 분야에 확산되고 있습니다. 하지만 맥킨지의 보고서(주1)에서 지적한 바와 같이 많은 기업들이 AI 기술을 도입하고 있으나, 사용자 중심의 설계와 실제 사용 사례에 집중하지 않아 기술의 잠재력을 충분히 발휘하지 못하고 있습니다. 현재 AI기술이 적용된 수많은 서비스들은 실제로 우리의 기대를 충족시키고 혁신적인 편의를 제공하기 보다 ‘새로운 기능의 구현'을 선보이는 경우가 더 많습니다.



사용자 중심의 소통방식

인공지능 기술은 과거 규칙 기반에서 모델과 데이터 중심으로 변해왔으며, 이제 AI는 인간과의 상호작용, 즉 생성형 자연어 커뮤니케이션 중심으로 패러다임이 진화하고 있습니다. 'ChatGPT'를 활용하여 업무 자동화와 의사결정 지원 등의 업무용 서비스를 제공할 수 있고영어 학습, 보고서 작성 등 일반 대중들의 일상생활까지 서비스 영역이 넓어지고 있습니다.

AI가 복잡하거나 단순한 업무를 알아서 처리해 주는 자동화의 효율성에 더해, 인간적인 방식으로 상호작용하며 보다 ‘매끄럽게 스며드는' 사용성과 일상의 편익을 충족 시킬 수 있게 되었습니다. 이제 AI의 도구적 기능 외 사용자와 정서적 반응을 주고받으며 보다 풍부한 경험을 만들어내는 측면에 대해서 깊이 있게 살펴볼 필요가 있습니다.



AI 서비스 경쟁력 강화를 위한 필수 조건

AI 서비스 제공자는 AI 기술을 활용한 기능 제공을 넘어, 사용자의 온 - 오프라인 일상에 매끄럽게 스며들 수 있는 방법에 대해 고민해야 하는 시점입니다. 

온 - 오프라인의 매끄러운 이용을 위해 “사용자가 필요로 하는 어떤 일들을 자동으로 처리해 줄 것인가?”, “어떤 시점에 어떤 인사이트를 제공할 것인가?”, “사용자와 서비스간의 자연스러운 소통을 위해 이용 맥락에 적합한 인터페이스와 인터랙션은 어떻게 설계할 것인가?” 궁극적으로 “사용자들에게 어떤 가치와 만족감을 제공할 것인가?”등을 고민해야 합니다. 나아가, AI와 사용자 간의 반복적인 상호작용으로 긍정적인 정서적 관계를 만드는 것도 중요합니다. 이는 차별화된 만족감을 제공하고 고객 충성도 향상으로 이어질 수 있습니다.(주2) 실제로 AI 기반 개인화 서비스에서 이러한 접근이 고객 유지율을 30%까지 향상시킨 사례(주3)도 있습니다.



엑스플리트의 AI서비스 UX디자인 방법

• 효율성 : 복잡하거나 반복적인 업무를 빠르고 정확하게 처리해 주는 자동화 설계
• 유용성 : 적기에 제공되는 인사이트, 예측, 제안, 알림, 경고 등 핵심정보 정의
• 상호작용 : 사용자 중심의 인간적인 소통방법 설계 (interface + interaction)
• 경험전략 : AI와 소통 시 사용자가 느끼는 감정과 인상 설계 (성격, 어투, 외향 등)

엑스플리트는 AI 서비스 사용자에게 '대체할 수 없는 경험'을 제공하기 위해 끊임없이 고민하고 있습니다. 사용자의 이용 맥락을 고려하여 자연스럽게 이용하면서 그 효용과 가치를 경험할 수 있도록 언제, 어떤 정보를 어떻게 제공할지, 사용자와 AI의 효과적인 상호작용 방법은 무엇인지 연구하고 있습니다.

엑스플리트의 UXer들은 AI 서비스, AI - UX와 관련된 다양한 주제의 글로 여러분과 함께하겠습니다.



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주
1. The state of AI in early 2024: Gen AI adoption spikes and starts to generate value,

     McKinsey, 2024
2. Journal of Consumer Research, Vol.45, issue 2, 2018
3. How AI is Changing Customer Retention, Harvard Business Review