AI 항공 서비스의 차별화된
사용자 경험
AI UX 시리즈 | 오사랑
최근 다양한 AI 기술의 발전으로 우리의 일상이 더욱 편리해지고 있어요. 국내외 항공사들도 AI 기술을 도입해 고객 서비스, 운영 효율성, 안정성을 대폭 향상시키고 있다고 해요.
항공사가 제공하는 AI 서비스 ✈️
대한항공 버추얼 휴먼 승무원 (출처 | 대한항공)버추얼 휴먼 승무원이 등장했다는 사실, 알고 계시나요?
최근 대한항공에서는 ‘리나'가 알려주는 기내 안전 수칙 영상을 공개했어요.
전 세계 항공사 기내 안전 영상에 AI를 이용한 가상 인간이라는 새로운 콘셉트를 시도한 것은 대한항공이 처음이에요.
지난 5월 대한항공은 아마존 웹서비스(AWS)와 손잡고 ‘인공지능 컨텍센터(AICC)' 플랫폼을 구축한다는 계획을 발표하기도 했어요. AICC는 단순 안내와 상담 업무를 넘어 체계적인 고객 관리와 개인화된 상담 서비스를 제공할 예정이라고 해요.
이 외에도 델타, 아메리칸 항공 등에서 개인화된 추천 시스템, 예측 분석을 통한 운영 최적화 등 여러 방면에서 AI 기술을 활용하고 있어요. 이러한 서비스들은 항공사의 운영 효율성을 높이고 일부 사용자들에게 유용한 정보를 제공하지만, 실제로 대다수의 항공사 이용객이 가장 불편함을 느끼는 순간들은 여전히 남아있어요.
우리가 원하는 AI 서비스는?
그래서 실제 항공 서비스를 이용하는 공항 도착 부터 항공기 탑승까지의 여정을 분석 해봤어요.
위의 여정에서 분석한 불편과 니즈는 대부분의 항공 이용객들이 공통적으로 느끼는 불편지점이에요.
현재 AI가 활발히 이용되고 있는 ‘상담'의 경우보다 더 빈번히 발생하죠.
공항에서 게이트까지 *이버 맵이나 *카오 맵을 이용해 찾아가기란 쉽지 않아요. 공항에서 제공하는 사이니지로도 충분하지 않은 사용자들이 많죠. 특히 코로나 이후, 혼잡도와 전염병에 대한 민감도가 높아져 길을 잘 찾아갈 수 있어도, 복잡한 환경 때문에 불편하거나 불쾌함을 느끼는 경우가 발생하게 돼요.
지금의 AI 기술을 활용하여 항공 이용객이 느끼는 불편을 만족스러운 경험으로 충분히 승화시킬 수 있어요.
Xpleat의 UXer로써, AI를 이용한 항공사 앱을 개선한다면 다음과 같이 제안할 거예요.
위의 여정 중 체크인과 라운지에서의 불편했던 여객 경험에 집중한 두 가지 서비스를 소개할게요.
① 공항 내 내비게이션 서비스
항공사 앱에서 체크인 부터 탑승 게이트까지의 혼잡도를 고려한 최적의 경로를 알려주면, 항공사 이용객들은 비행기 탑승, 라운지 이용, 쇼핑 등 시간을 효율적으로 관리할 수 있어요.
앱은 사용자가 공항에 도착하자마자 실시간으로 최적의 경로를 안내하고, 현재 위치와 게이트까지의 거리, 예상 소요 시간을 보여주면 우리는 불필요한 스트레스를 느낄 필요 없이 비행기에 탑승할 수 있는 만족스러운 경험을 체험할 수 있어요.
GPT4o 로 상상해본 공항 내비게이션 서비스② 라운지 혼잡도 안내 서비스
비행시간에 여유가 많은 사용자를 위해 항공사 라운지의 실시간 혼잡도를 제공하면, 사용자는 쾌적한 환경에서 휴식을 취할 수 있어요. 앱은 현재 라운지 이용객 수와, 잔여 좌석 및 서비스 이용 가능 인원 등 라운지 정보를 확인할 수 있어, 사용자가 라운지에 직접 가지 않더라도, 현명한 의사결정을 하도록 도와줘요.
이러한 서비스는 항공사 서비스에 대한 사용자 만족도를 높이고, 앱의 유용성을 더 많이 느끼게 해줘요.
GPT4o 로 상상해본 라운지 혼잡도 서비스요즘 항공업계의 리서치를 보면 항공사에 대한 로열티가 점점 약해지고, 티켓 가격에 따라 항공사를 변경하는 추세가 늘어나고 있어요.
이러한 상황에서 사용자를 잃지 않으려면, 대다수의 여객이 필요로 하는 니즈를 만족스럽게 채워주는 AI UX를 설계해 사용자가 앱을 사용하며 더 만족하고 효용을 느끼는 경험을 제공하도록 해야 해요.
항공사 이용 시 긍정적인 경험을 제공한다면, 사용자는 해당 항공사를 계속 이용할 효용성을 느끼게 될 것이고, 이는 서비스의 경쟁력을 보다 강화하는 데 기여할 수 있을 거예요.
