소소한 꿀팁! 대방출 특급호텔 이용하기
오늘부터 친절한 손님이 더 VIP!
호텔에 일하면서 안타까운 적이 많았다.
의자에 앉기만 해도 컴플레인하는 손님들은 호텔의 VIP가 되어 많은 혜택을 받았지만, 착하고 친절한 손님들은 언제나 받을 수 있는 혜택까지도 받지 못하는 경우가 허다했기 때문이었다. 그래서 나는 매번 전화를 끊으면서 이 손님은 정말 잘해주고 싶은데 무언가 해주고 싶다는 생각을 점점 하게 되었던 것 같다.
그러다가 연차가 쌓이면서 나에게 조금씩 요령이 생겼다.
"아 나를 언니! 저기요! 가 아닌 내 이름으로 불러줬어 좋은 전망에 높은 층으로 배정해달라고 해야지!"
"전화를 이렇게 오래 기다리셨는데.. 괜찮다니 아기가 있으니까 공기청정기 가습기 다 요청하자!"
그리고 점점 그분들이 요청하지 않았는데도 좋은 뷰 넓은 객실 가습기 공기청정기를 다 쓸어 담아 그분들 예약 요청사항에 넣고 있었다. 아마도 내가 전화를 받았던 친절한 이 사람이 호텔에 투숙할 때 컴플레인하는 손님들보다 더 편하게 투숙할 수 있었으면 하는 마음이었던 것 같다.
더 이상 손님이 왕이 아닌 "당신이 인성 킹왕짱!"인 호텔을 꿈꾸며
그래서 이제는 친절한 손님인 그들이 VIP가 되길 바라며 몇 가지 소소한 팁을 남겨본다.
1. 호텔 예약 후 호텔에 예약 재확인하기
보통 인터넷으로 호텔을 예약하면 모든 절차가 마무리된 것처럼 보이지만 직원이 직접 받은 예약에서도 실수가 발생하듯이 인터넷으로 (꽂히는 예약)들도 많은 오류가 발생된다. 그래서 만약 호텔 투숙 인터넷을 통해 예약을 하게 된다면 재확인 차 예약한 호텔에 전화 통하면서 직원에게 특별 요청사항도 남길 수 있다.
요청사항 예)
이른 체크인, 가습기, 공기청정기, 높은 층, 조용한 객실, 엘리베이터와 먼 객실 or 가까운 객실, 욕실이 있는 객실, 비데가 있는 객실, 추가 배드(호텔마다 추가 금액이 있거나 설치를 위해 조금 큰 객실을 배정하기도 한다.), 아기 침대, 추가 침구류 등등.
분명 직원은 요청사항을 메모 사항으로 남겨 드리는데 확정된 사항이 아니라고 말하지만 분명 미리 예약 시 요청하는 것이 체크인할 때 요청한 것보다는 더 받을 확률이 높다. 또한 전화 통화 중에 직원과 친해진다면 직원이 친절하게 메시지를 남겨 줄 것이다.
예를 들어 보면
만약 당신이 프런트 직원이라면 어떤 손님의 요청 사항을 들어주겠는가?
-인터넷 예약) 가습기 공기청정기 높은 층 조용한 객실 요청
-가습기 공기청정기 높은 층 조용한 객실 최대한 꼭 배정 요망!!
2. 해외 호텔에 나갈 경우 국내 과자를 챙겨가자!
보통 호텔리어들이 많이 하는 꿀팁인데 해외 호텔 체크인 시 해당 직원에게 소소한 뇌물(과자)을 주는 방법이다. 에이~ 설마~통하겠어?라고 생각하시는 분들도 있을 테지만, 실제로 나도 과자를 챙겨가서 좋은 전망과 심지어 조금 넓은 객실을 받은 적이 있었다. 마치 나만 같은 가격인데 조금 좋은 컨디션을 받는다면 체크인할 때부터 좋은 일이 생길 것 같은 기분까지 들게 만들었다. 만약 당신이 프런트 직원인데, 조금 좋은 객실과 일반 객실을 선택할 수 있다면 과자를 들고 있는 웃고 있는 저 손님에게 주고 싶지 않겠는가?
3. 클럽 객실로 업그레이드를 하려면 현장에 가서 해라!
만약 일반 객실로 예약했는데 클럽 객실이나 더 높은 스위트로 업그레이드하고 싶다면 현장에 가서 하는 걸 추천한다. 프런트 직원들은 일반 객실에서 더 높은 가격의 객실로 업셀링을 하면 인센티브를 받는다. 그래서 체크인할 때부터 업셀링 할 수 있는 손님들을 탐색하곤 한다. 그 업셀링 능력이 본인의 인사평가에도 남을 수 있기 때문에 매의 눈으로 찾곤 하는데 만약 손님이 직접 클럽 객실이나 스위트 객실 추가 비용을 묻는다면? 그럼 지금 남아 있거나 곧 나올 좋은 객실을 다른 직원이 뺏어가지 못하게 한 뒤 본인이 잡아서 당신에게 줄 것이다.
4. 호텔 패키지 아이디어를 내보자!
요즘 호텔들의 가장 큰 고민은 각종 온라인 대행업체 사이트를 통해 들어오는 예약의 비율을 줄이고 손님이 직접 호텔 홈페이지에서 예약하거나 전화해서 예약하는 비율을 높이는 데 있다. 그 이유는 점점 늘어나는 온라인 사이트에 지불해야 하는 수수료 때문이다. 그래서 매번 호텔들은 호텔 홈페이지 유입률을 늘리는 방안, 호텔 패키지를 만들기 위해 매주 회의를 한다. 하지만 이 회의들은 거의 탁상공론일 뿐이거나 똑같은 이야기만 되풀이될 뿐이다. 그래서 만약 당신이 한 호텔에 투숙하면서 아 이 호텔에 이런 패키지가 있으면 사람들 많이 오겠다고 생각나는 기가 막힌 아이디어가 있다면 메일을 보내라. 어쩌면 그게 대박 나서 다른 호텔들도 당신에게 문의할 수도 있으니 말이다. 혹시 당신이 호텔들의 아이디어 뱅크가 될 수도!
