이커머스 탐구일지- 3) 물류(풀필먼트)
이커머스가 무엇인지 분석해보고, 직접 체험해보는 이야기
Intro
이커머스에서 공급자의 상품이 소비자에게 전달되기까지는 수많은 과정이 존재한다. 먼저 상품이 보관되고 있는 창고에서 주문받은 상품을 선별해야 한다, 선별한 상품은 포장 과정을 거쳐서 요청 장소까지 배송이 진행되어야 한다. 배송이 완료되었다고 끝이 아니다. 고객의 요구에 따라 제품의 교환 혹은 환불을 해주어야 한다. 이처럼 물류는 이커머스에서 큰 비중을 차지하는 요소이다. 오늘은 풀필먼트를 중심으로 이커머스 물류의 양상과 특징에 대해 정리해보려고 한다.
풀필먼트 서비스의 등장
주문을 진행한 다음날 바로 배송되는 쿠팡의 로켓 배송
2년 전 집에서 나와 자취를 시작한 당일 저녁 8시, 짐을 정리하다 드라이기를 빠뜨렸다는 사실을 깨달았다. 방법을 찾다가 쿠팡의 로켓배송을 처음으로 이용하게 되었다. 다음날 아침 7시에 도착 예정이라는 문구를 보며 이게 가능한가?라는 의문을 품었다. 그런데 시간이 얼마 지나지 않은 자정 언저리, 문 밖에 소리가 들려 나가 보니 기사님이 내 드라이기를 문 앞에 두고 떠나고 계셨다. 로켓 배송의 신속함에 감탄하며 동시에 의문을 가졌다. 어떤 방식으로 물류가 진행되길래 이런 배송 속도가 가능한 걸까? 집 근처 도매점에서 기사님이 기다렸다가 주문이 들어오면 바로 물건을 가져오는 걸까?
수많은 과정을 거쳐 공급자에게서 소비자에게 전달되는 상품(자료 출처 : Fitsmallbusiness.com)
서두에 언급했듯 유통 프로세스는 굉장히 복잡하다. 상품 보관-제품 선별-포장-배송-처리 등의 과정을 거쳐야 하는데, 공급자가 직접 이 과정을 모두 처리하는 것은 결코 쉽지 않다. 때문에 과거에는 아웃소싱 업체를 이용하거나 공급자가 모든 과정에 관여해서 고생하며 상품을 전달하는 경우가 많았다.
1990년대 중반의 아마존의 물류체계를 살펴보자. 초기 아마존은 웹사이트에서 주문이 들어올 경우, 판매와 배송은 아웃소싱 업체에게 위탁했다. 즉, 아마존은 초기엔 재고 보관과 배송보단 쇼핑몰 구축과 상품 구상, 고객 유입 방법에 집중했다. 하지만 빠른 배송의 중요성에 대해 일찌감치 절감하고 직접 유통 프로세스에 참여하기로 한다. 1999년, 풀필먼트 센터를 구축하기 시작해서 2006년, 본격적으로 풀필먼트 서비스를 시작한다. 160여 개의 물 창고를 개설하고, 아마존의 전매특허인 Free-2 Day shipping(2일 이내 배송) 시스템이 시작된다.
풀필먼트 서비스란 쉽게 말해 물류에 필요한 모든 과정, 입고, 상품 관리 및 보관, 포장, 출고와 CS를 통합해서 관리하는 서비스를 의미한다. 공급자를 대신해서 이 모든 과정을 아마존이 대신 진행해주기 때문에, 판매자는 기획, 마케팅과 같은 타 중요 요소에 대해 더욱 집중할 수 있게 된다. 특히 소량 생산을 주로 하는 중소형 온라인 셀러는 상품 보관, 배송에 대한 고민 없이 상품 판매를 진행할 수 있기 때문에 큰 각광을 받게 되었다.
풀필먼트 서비스의 장점과 단점
풀필먼트 서비스의 최대 장점 2가지는 ‘고객 락인(lock in) 효과’와 공급자의 간편성이다. 간편한 주문 과정과 신속한 배송, 편리한 환불 및 교환 과정에서 만족감을 느낀 소비자는 해당 플랫폼에 대한 충성도가 자연스럽게 높아진다. 고객들의 플랫폼 의존도 또한 높아져서 이탈을 방지하게 된다. 대표적인 예시가 쿠팡의 로켓와우 서비스이다. 쿠팡의 풀필먼트 서비스, 로켓와우가 2018년 출범한 후, 쿠팡의 고객 이탈률은 15.%로 경쟁사들의 이탈률 평균인 20~30%에 비해 현격히 낮아졌다.
또한, 공급자에게 풀필먼트 서비스는 큰 간편성을 준다. 기존 물류 체계에서 공급자는 필수적으로 부담해야 하는 부분이 존재했다. 보유하고 있는 상품(재고)에 대한 보관, 상품에 대한 포장, 교환과 환불을 포함한 CS문제에 대해 늘 고민해야 했다. 제3의 대행업체를 이용한다고 해도 통합적으로 물류 전체 과정을 관리하는 것에는 무리가 있었다. 하지만 풀필먼트는 배송, 재고관리, 포장, CS를 통합해서 관리해주기 때문에 공급자는 상품의 퀄리티와 마케팅 등 다른 요소에 더욱 집중할 수 있게 되었다.
여기까지 보면 풀필먼트는 이커머스 산업군 내 모든 군집에게 장점으로만 비추어질 수 있지만 단점 또한 존재한다. 먼저 풀필먼트 이용 시 독자적인 브랜드 구축이 어렵다는 측면이 있다. 풀필먼트를 제공하는 대기업, 공룡기업들의 이름이 우선적으로 비추어지기 때문에 소규모 기업들은 브랜딩에 어려움을 겪게 된다. 공급자는 아마존을 통해 편하게 상품을 판매할 수 있지만, 공급사 자체의 브랜드는 아마존에 가려지는 경우가 많다.
또한 고객 데이터에 관리 대한 문제점이 있다. 풀필먼트 서비스 이용 시, 공급사는 유통을 위해 고객 주문 관련 데이터를 필수적으로 전달해야 한다. 풀필먼트를 제공하는 기업들은 해당 데이터를 이용해 단독 사업 확장을 시도하는 것이 보다 용이해지기 때문에, 이는 공급사에게 화살로 돌아올 가능성이 있다.
마지막으로 풀필먼트 서비스 개설 자체에 대한 진입 장벽이다. 풀필먼트 서비스는 물류 센터, 배송 최적화, 데이터 관리와 같이 인프라에 대한 광범위한 투자가 필요하다. 높은 거래량이 안정적으로 보장될 수 있어야 알맞은 수익 구조를 갖출 수 있다. 때문에 수많은 이커머스 플랫폼이 풀필먼트의 필요성과 편리성에 대해 절감하면서도 쉽게 도입하지 못한다. 인프라에 대한 투자는 기존에 압도적인 거래량을 갖춘 기업만이 가능하기 때문에 중소기업이 도입할 수 없어, 대기업들의 영향범위를 더욱 넓히게 된다.
풀필먼트의 장점과 단점
