'리얼리뷰'는 어떻게 숙소 선택의 기준이 됐을까
여기어때 리얼리뷰 이야기
[Editor's letter]
월평균 300만이 이용하는 우리나라 대표 숙박, 액티비티 예약 플랫폼 여기어때. 양질의 서비스를 만들기 위해 수평 구조를 기반으로 한 소통 문화를 조성하고, 외부적으로는 제휴점과 고객을 잇는 가교로 다양한 정책, 제도를 시행 중이죠. 여기어때 젊은이 10월 테마는 '소통과 상생'입니다. 사내 공간(내부조직)과 영업팀(제휴점), 리얼리뷰(고객)를 통해 우리가 어떻게 소통하고 상생에 신경 쓰는지 알아봤어요.
“별로네요.”
“좋아요. 자주 갑니다”
“그냥 그래요.”
3년 전, 숙박앱 등장 초기에 작성된 제휴점 이용 후기입니다. 사용자 누구나 후기를 남길 수 있어 단순 소감이나 정보와 무관한 허위 댓글이 게재되기도 했죠. 우리는 고객 선택에 도움이 될 양질의 리뷰 제공을 위해 업계 최초(2016.3)로 ‘리얼리뷰’ 제도를 도입했어요. 숙박시설을 실제 이용한 사람만 사용후기를 남길 수 있는 거죠.
이제 업계 전체로 확산돼, 너무나 당연한 제도가 되어버린 리얼리뷰. 여기어때 사용자가 가장 신뢰하는 정보로 자리 잡았죠. 고객 1,345명을 대상으로 진행한 설문 결과, 숙소 선택 시 리얼리뷰를 참고하는 사용자는 전체의 91.2%에 달했죠. 그간 고객 자정작용과 제도 개선이 있었기에 가능한 일이었어요. 리얼리뷰가 신뢰도 높은 예약 판단 기준으로 자리 잡기까지, 리얼리뷰의 진화 과정을 공개합니다.
◇ 경험한 사람만 남기는 진짜 생생한 후기
리얼리뷰 도입 후, 고객들은 자신의 숙박 경험을 생생하게 표현합니다. 실제 숙소를 이용한 사용자만 남길 수 있다는 ‘허들’ 덕분입니다. 고객은 숙소 컨디션, 서비스, 아쉬웠던 점을 사진과 함께 상세히 남기기 시작해요. 사용자 설문에 따르면, '리얼리뷰 도입 후, 후기를 이전보다 성실하게 남긴다'는 응답이 72.8%나 됐죠.
덕분에 제휴점은 시설 운영에 대한 현장 목소리를 청취할 수 있게 됐어요. 제휴점주가 사용후기를 통해 고객과 소통하기 시작한 거죠. 전체 후기 중 사용자 리뷰(72.7%)와 제휴점 답변(27.3%) 비율은 7:3 수준. 사용자 의견 5개당 제휴점주 답변이 2건씩 달리는 셈이에요. 제휴점 답변 수량이 상위 10%인 숙박시설 평점은 전체 제휴점 평균보다 0.3점(10점 만점) 높았습니다.
지금까지 여기어때에 등록된 리얼리뷰 수는 600만 건이 넘어요.
◇ 올바른 숙소 이용 문화 정착을 위한 노력
그러나 여전히 아쉬운 점이 있었어요. 경쟁 숙소의 평판을 깎아내리기 위해 예약과 취소를 반복하며 부정적인 사용후기를 남기는 사례가 불거지고, 특정 숙박시설을 반복 이용하는 고객이 최근 한 차례의 나쁜 경험으로 인해 과거 작성했던 리뷰까지 모조리 부정적으로 바꿔버린 일이 있었죠.
신뢰도 높은 정보 제공을 위해, 우리는 대대적인 리얼리뷰 개편 작업에 돌입했어요.
“예상치 못한 방법으로 허위 리뷰가 만들어지는 사례가 지속적으로 발견됐죠. 숙소 정보의 ‘신뢰성’과 ‘정확성’ 확보를 위해 리얼리뷰에 매스를 댔어요.”
-와이, 서비스기획실장 -
① 실시간 모니터링 파트 확대
여기어때는 체크인 이후 사용후기를 작성하도록 지원하고 있는데요, ‘노쇼(no-show)’ 고객, 늦은 취소 고객의 리뷰 작성 문제가 잔존했죠. 그래서 우리는 실시간 리뷰 모니터링 담당 인원을 확대해 '체크인 후 예약 취소 건' 리뷰를 강도 높게 찾아 삭제 처리 중이에요.
② 예약 취소 시 리뷰 자동 삭제
우리는 숙소나 액티비티 시설의 이용 없이 예약을 취소하면, 사용자 리뷰가 자동 삭제되도록 처리하고 있어요. 특정 숙소, 액티비티를 예약 후, 사용후기만 작성한 뒤 예약을 취소하는 어뷰징*을 방지할 수 있죠.
*어뷰징(abusing): 시스템 허점을 이용해 부당한 이득을 취하는 행위
③ 1일 1숙소 1리뷰 정책
숙박 상품 이용자가 숙소 한 곳에 대해, 하루 사이 하나의 리뷰만 작성할 수 있습니다. 하나의 숙소를 여러 번 이용한 실제 소비자의 경우, 체크인 후 14일 내 각 예약 건에 대한 리뷰를 작성할 수 있어요.
④ 수정 시간 48시간 제한
최근의 경험으로 인해 과거 작성했던 리뷰와 평점까지 한 번에 부정 또는 긍정적으로 바꾸는 일을 방지하기 위한 장치입니다. 리얼리뷰 작성 후, 48시간이 지난 글은 수정되지 않도록 설정했습니다.
이밖에 제휴점 간 부정 경쟁 방지를 위해 업주 자신 및 타 제휴점에 남긴 허위 리뷰 적발 시 이용후기 삭제는 물론, 앱 내 노출을 제한하는 등 보완책을 강화했어요. 제도 개편 후 허위 리뷰는 크게 줄었죠. 정확한 정보 제공을 위해 사용자, 제휴점과 함께 건전한 숙소·액티비티 이용 문화를 만들겠습니다.
“제휴점 사장님은 고객 피드백을 반영해 개선된 서비스 제공하도록 신경 쓰죠. 투숙한 고객 피드백만큼 서비스 개선에 대한 힌트를 얻을 수 있는 것은 없으니까요. 소중한 정보가 오염되지 않도록, 제도를 다듬고, 철저히 모니터링하는 게 우리의 사명이죠.”
- 와이, 서비스기획실장 -
