북극성 지표에 대한 오해와 정성적 피드백의 중요성
북극성 지표(North Star Metric, NSM)는 최근 많은 스타트업과 제품 팀에서 중요하게 다루는 지표 중 하나입니다. 하지만, 이 지표에 대한 오해가 종종 발생하곤 합니다. 많은 프로덕트 매니저들이 북극성 지표를 완벽하게 정의하려고 하면서 중요한 포인트를 놓치는 경우가 있습니다.
북극성 지표에 대한 오해
북극성 지표(North Star Metric, NSM)는 기업이나 제품 팀이 장기적인 성장을 달성하기 위해 집중해야 하는 가장 중요한 지표를 의미합니다. 이 지표는 북극성이 항해자들에게 방향을 알려주듯이, 회사의 모든 구성원이 같은 목표를 향해 일할 수 있도록 지침을 제공합니다. 예를 들면 Zoom은 미팅 완료 시간을 북극성 지표로 잡습니다. 이는 Zoom이 고객에게 제공하는 주요 가치, 즉 원활하고 편리한 화상 회의를 반영하는 지표입니다. 미팅 완료 시간은 Zoom의 성장을 측정하는 데 중요한 역할을 하며, 사용자가 Zoom 플랫폼을 통해 얼마나 많은 시간을 보내고 있는지를 나타냅니다.
하지만, 많은 사람들이 북극성 지표를 모든 문제를 해결해줄 ‘만병통치약’처럼 여기는 경향이 있습니다. 사실, 초기 단계의 제품에서는 완벽한 북극성 지표를 찾는 것보다는 현재 상황에서 측정 가능한 지표를 선택하고 이를 기반으로 제품을 개선하는 것이 중요합니다.
북극성 지표를 설정하는 과정에서 너무 완벽을 추구하면 오히려 실질적인 제품 개선보다 지표 트랙킹 자체에 시간을 낭비하게 됩니다. 이는 특히 초기 단계의 스타트업에게 큰 문제로 작용할 수 있습니다.
정성적 피드백의 중요성
초기 단계의 제품에서는 정량적 지표만큼이나 정성적 피드백(qualitative feedback)이 중요합니다. 정성적 피드백을 통해 사용자의 진짜 목소리를 듣고, 그들이 무엇을 원하고 필요로 하는지 깊이 이해할 수 있습니다.
특히 초기 스타트업일수록 사용자의 의견을 직접 듣는 것이 중요합니다. 예를 들어, 간단한 피드백 폼을 통해 사용자에게 제품에 대한 의견을 자유롭게 제출하게 하고, 매일 아침 이러한 피드백을 검토하는 루틴을 만들 수 있습니다. 이러한 과정에서 얻은 인사이트는 대시보드로 모니터링하는 지표보다 훨씬 더 큰 가치를 지닐 수 있습니다.
북극성 지표는 중요한 도구이지만, 그것이 모든 문제를 해결해주는 것은 아닙니다. 특히 초기 단계의 제품에서는 완벽한 지표를 찾기보다는 측정 가능한 지표를 설정하고 이를 기반으로 제품을 지속적으로 개선하는 것이 중요합니다. 동시에, 정성적 피드백을 통해 사용자의 진짜 목소리를 듣고, 그들의 필요와 요구를 깊이 이해하는 것이 성공적인 제품 개발에 큰 도움이 됩니다.
Slack 사례: 고객 피드백을 통한 프로토타이핑 및 인사이트 도출 과정
Slack 팀은 사용자 중심의 접근 방식을 통해 디자인을 개선하고, 고객 피드백을 기반으로 프로토타이핑과 인사이트를 도출하는 과정을 거쳤습니다. 이 과정은 크게 다음과 같은 단계로 구성됩니다.
1. 팀 구성
Slack 팀은 디자이너, 엔지니어, 리서처, 프로덕트 매니저로 구성된 작은 팀을 조직하여 초기 “버릴 수 있는”(throw-away) 프로토타입을 만들었습니다. 초기에는 Slack에서 필수적이라고 생각했던 기존 아이디어들을 내려놓고, 사용자가 선택해야 할 사항을 최소화하는 것을 목표로 했습니다. 인터페이스에서 가능한 많은 부분을 제거하고, 조각별로 재구성하는 작업을 신속하게 진행했습니다.
2. 프로토타입 제작
프로토타입 제작 과정은 세부사항에 얽매이지 않고 빠르고 거칠게 진행되었습니다. 이를 통해 매우 흥미로운 프로토타입을 여러 개 만들어냈지만, 대부분은 실제로 테스트되지 않았습니다. 대부분 사람들이 투자한 것을 아까워하여 과감히 버리지 못하는데(commitment escalation) 슬랙 팀은 과감히 필요한 테스트만 진행했습니다. 모든 프로토타입을 테스트하려고 하면 시간과 자원이 많이 소요되기 때문에, 가장 유망한 몇 가지 아이디어를 선택하여 테스트하는 것이 효율적이기 때문입니다.
3. 고객과 함께 디자인하기
Slack의 초기 사용자들은 중간 규모 회사에서 일하는 기술 중심의 사람들이었지만, 시간이 지나면서 다양한 조직과 직군이 Slack을 사용하게 되었습니다. 이러한 다양한 사용자 그룹의 의견을 수집하기 위해 공유 채널을 통해 피드백을 받았습니다. 파일럿 채널을 통해 약 100명의 사용자로부터 필터링되지 않은 의견을 빠르게 수집하고, 이를 기반으로 디자인을 개선했습니다.
4. 실시간 협업과 피드백 반영
모든 사용자를 공유 채널에 모아 자유롭게 대화하도록 함으로써, 전통적인 파일럿 프로그램과 달리 몇 주 혹은 몇 달 동안 실시간으로 협업하며 피드백을 반영할 수 있었습니다. 이를 통해 Slack을 사용하는 사람들과 함께 디자인을 공동으로 개발하고, 하루 만에 새로운 버전을 출시하여 개선 사항을 확인하는 등의 빠른 피드백 반영이 가능했습니다.
5. 사용자 테스트 및 벤치마킹
기존 사용자와 새로운 사용자를 대상으로 Slack의 새로운 디자인을 테스트하고 비교하는 벤치마킹 연구를 실시하였습니다. 각 버전에 대해, Slack을 처음 사용하는 사람들에게 중요한 작업을 완료해달라고 요청하여 새로운 디자인의 유용성과 이해도를 평가하였습니다. 이를 통해 발견된 새로운 통찰력을 바탕으로 디자인을 지속적으로 개선해 나갔습니다.
이와 같은 과정을 통해 Slack 팀은 고객 피드백을 효과적으로 수집하고, 이를 기반으로 프로토타이핑과 디자인 개선을 실현하였습니다. 고객의 목소리를 반영하여 더 나은 사용자 경험을 제공하는 것이 Slack의 성공을 이끈 요인이 아닐까 싶습니다.
제가 뉴스레터 운영을 재개했습니다. 뉴스레터 명은 아직 가칭이지만 "PM을 위한 뉴스레터"입니다. 그리고 Discover, Learn, Laugh라는 부제를 붙였습니다. Discover는 제품 개발 관점에서 발견일 수도 있고, 구독자 또는 고객 관점에서 발견일 수도 있습니다. Learn 역시 제품 개발관점의 고객의 이해일 수도 있고, 뉴스레터를 통해서 얻어가시는 것일 수도 있습니다. 마지막 Laugh는 일과 배움에서 얻는 즐거움을 담아내고 싶었습니다. 아래 링크 통해서 구독해주시면 감사하겠습니다 :)
