커뮤니티 활성화 팁 Part 1.
유저에게 정신적 보상을 제공하라
제품의 성공을 의미하는 지표 중에서 가장 중요한 것 중의 하나는 리텐션(retention)이다. 고객이 우리 제품을 다시 사용한다는 것은 그만큼 매력 있다는 뜻이다. 전 세계의(?) PM들은 제품의 리텐션을 확보하기 위해 오늘도 머리를 싸매고 있다.
리텐션을 높이기 위한 방법 중 하나는 커뮤니티 활성화이다. 커뮤니티가 활성화된다는 것은 콘텐츠의 양이 많아지고 질이 좋아진다는 것을 의미한다. 이는 곧 서비스 경험의 질 상승으로 직결되며, 좋은 서비스 경험은 곧 리텐션 상승으로 돌아올 것이다.
그렇다면, 우리는 어떻게 커뮤니티를 활성화할 수 있을까? 지금부터 여러 제품의 사례를 통해서 그 방법을 알아보고 우리 제품에 어떻게 적용할 수 있을지 인사이트를 얻어 보자.
오늘은 데이트립, 커리어리 그리고 (커뮤니티 얘기할 때 빼먹으면 섭섭한) 당근을 살펴볼 것이다.
데이트립 #돈 주고도 못 사는 인증뱃지
데이트립은 인증뱃지를 통해 커뮤니티 활성화의 실마리를 찾고자 했다. 누구나 데이트립에 사진과 정보를 업로드할 수 있지만, 닉네임 옆에 파란색 뱃지가 붙은 조금은 특별해 보이는 유저들이 있다. 그리고 그 유저들의 콘텐츠는 어딘가 모르게 더 퀄리티가 좋다. 그들은 데이트립으로부터 인증을 받은 유저(큐레이터)이기 때문이다. 즉, 파란색 뱃지는 돈 주고 살 수 있는 것이 아니다. 나의 감각과 큐레이션 능력을 보여주면, 심사를 통해서만 얻을 수 있다. 브런치처럼 말이다.
이 방식은 다른 유저와 차별화될 수 있는 기회를 제공하여 도전의식을 자극한다. 또한 ‘데이트립 큐레이터로 선정될 만큼 뛰어난 감각을 가지고 있다’는 작은 스펙 하나를 장착하는 것이기도 하다. 큐레이터들은 질 좋은 콘텐츠를 많이 생성하여 커뮤니티의 퀄리티를 높이고, 결과적으로는 유저에게 좋은 서비스 경험을 제공하는 데 기여할 것이다.
커리어리 #주간 인기글
헤비 업로더로서 내 글이 인기글에 올라가는 것만큼 명예로운(?) 일은 없다. 커리어리는 이 부분을 잘 공략한다. 매주 ‘주간 인기 TOP 10’을 선정하는데, 이때 업로더의 프로필 이미지까지 크게 박아 TOP 10의 기쁨을 맘껏 누릴 수 있게 해 준다. 이 기쁨을 맛본 유저들은 다음 번에도 인기글에 선정될 수 있도록 본인의 분석력과 기획력을 잘 발휘하여 더 좋은 글을 쓸 가능성이 높다.
커리어리는 게시물 업로더 뿐만 아니라, 댓글 업로더까지 챙겨준다. ‘답변 베스트’라는 코너를 통해서다. 커리어에 대한 고민을 나누는 플랫폼의 가치를 잘 반영한 기능이라고 생각한다. 이 기능을 통해 다른 유저들은 ‘커리어리에는 내 고민을 진심으로 들어주는 인생 선배가 있음’을 시각적으로 감각하게 된다. 또한, 모범 답안에 지속적으로 노출되어 본인이 답변을 쓸 때에도 참고할 수 있는 효과도 노릴 수 있다. 역시 커뮤니티의 질을 높여 활성화하는 데 기여하는 부분이다.
게시물과 댓글 모두의 퀄리티를 높이고자 한다면 커리어리의 방식을 벤치마킹해 보는 것도 좋은 선택이 될 것이다.
당근 #매너온도
커뮤니티 얘기할 때 너무 많이 나와서 어찌 보면 식상한, 그렇다고 언급하지 않을 수도 없는 당근을 살펴보자. 당근의 커뮤니티 활성화 비결은 여러가지가 있지만, 핵심은 아무래도 매너온도가 아닐까 싶다. 온라인에서 오프라인으로 연결되어 금전거래를 하는 대면 중고마켓 특성 상 ‘신뢰도’는 정말 중요한 가치이다.
당근은 매너온도를 통해 이 사람이 믿을만한 사람인지 판단할 수 있도록 도와준다. 아무래도 대다수의 사람들은 매너온도가 높은 사람과 거래하고 싶을 것이다. 때문에 유저들은 매너온도를 높이고자 자발적으로 노력한다. 더 많은 양의 물건을 사고 팔며, 다른 유저에게 질 좋은 경험을 제공하기도 하면서 말이다.
오늘은 데이트립, 커리어리 그리고 당근의 커뮤니티 활성화 방안에 대해 알아보았다. 각각의 사례들을 그대로 내 제품에 적용할 수는 없겠지만, ‘본질’을 어떻게 적용할 수 있을지 생각하다 보면 실마리를 찾을 수 있을 것이다.
