마케팅으로는 얻을 수 없는 거절의 이유

굳이 하고 싶지 않은 '영업'을 해야 하는 이유

페이스북 광고를 예로 들어보자. 페이스북 광고를 집행할 때는 기본적으로 타겟 오디언스(Target Audience)를 설정하게 되어 있다. 인구통계학적인 분류와 행동 데이터 기반의 분류로 잠재 고객을 구분해서 ‘정확한 타겟’을 지정해서 광고를 할 수 있는 것이다. 그런데 잠재 고객을 그런 식으로 거시적으로 분류하는 것이 과연 정확한 타겟일까? 다시 말해 페이스북이라는 회사가 구분해 놓은 분류 체계에 의해서 나의 고객을 확정 짓는 것이 과연 정확한 일처리인가 하는 물음이다. 분류를 하더라도 정작 진짜 고객, 즉 단 한 명의 실제 고객을 만나서 이야기 나눈 사람은 많이 보지 못했다. 과연 우리가 생각하는 정확한 타겟, 정확한 잠재 고객은 누구인지 한 번 깊이 고민을 해 보아야 할 것이다. 

기업이든 프리랜서이든 모두가 고객을 이야기한다. 잠재 고객의 니즈를 파악하고, 비하인드 니즈(Behind Needs)까지 파악해야 한다는 명제는 모두가 강조하는 것이다. 그런데 정말 가슴에 손을 얹고 생각해 보자. 진심으로 최근 6개월 이내에 잠재 고객을 한 번이라도 만난 적이 있는가? 그들과 직접 만나서 이런저런 잡담이라도 나눈 적이 있는가? 단 5분이라도 말이다. 그리 많지 않을 것이다. 마케팅만 좋아하는 사람들의 가장 큰 문제점은 고객을 실제로 만나지 않으려 한다는 점이다. 상상 속의 고객을 상상 속으로 만나고 만다. 그런 식으로는 고객의 진짜 비하인드 니즈를 파악할 수가 없다. 비즈니스를 제대로 수행하고 실제 매출을 내기 위해서는 관련 업계의 관련된 사람들을 계속 만나는 것이 중요하다. 경험을 하던가, 조언을 듣던가, 아니면 내가 직접 보던가... 그런 걸 해야 한다. 그런 것이 진짜다. 

그래서 영업이 중요하다. 영업은 가장 간과하기 쉬운 업무다. 왜냐하면 내가 영업을 감당하기 힘들다고 여기기 때문이다. 많은 시간과 노력을 투자해야 하는 일이기 때문이다. 그리고 뭔가 폼도 안 나고 비열한 모습을 보인다고 생각하기 때문이다. 그도 그럴 것이 고객에게 나를 팔려고 노력하는 영업 활동을 하다 보면 수많은 ‘거절’을 당하게 된다. 어떤 사람은 처참하게 전화를 끊어버리고, 어떤 사람은 더 이상 연락하지 말라며 무안을 주기 일쑤다. 나름 친절하게 받아주는 사람들조차 갑의 위치에서 아래로 내려다보는 느낌을 지울 수 없는 것이 일반적이다. 

수많은 거절을 당하면서 얻게 되는 정보, 그것이 중요하기 때문이다.

그런데 그럼에도 불구하고 영업의 효용성은 매우 크다. 수많은 거절을 당하면서 얻게 되는 정보, 그것이 중요하기 때문이다. 그냥 거절당하고 마는 것이 아니라, 그 과정을 통해서 내가 왜 거절 당했는지 알게 되는 것이다. 요즘 대기업 입사에 떨어지면 내가 왜 떨어졌는지 물어보는 사람들이 늘었다고 하는데, 바로 그런 적극적인 태도가 필요하다. 내가 떨어진 이유가 학점이 부족해서인지? 영어가 부족해서인지? 아니면 다른 어떤 이유인지, 그 이유를 알게 되면 나중에 그것을 채워 넣으면 되지 않겠나? 그렇게 알게 된 사실을 바탕으로 부족한 점을 매워서 다른 고객에게는 좀 더 나은 제안을 할 수 있을 것이다. 내가 무엇이 부족한지 알게 되는 과정, 그것이 바로 영업의 과정인 것이다. / 스타트업세일즈연구소 유장준