앱 리뷰 평점 4.8점을
지탱하기 위한 방법
관리하면, 더 나아질 수 있습니다.
by 해빗팩토리 (현재 채용중) 공동대표 정윤호 (페이스북, 로켓펀치)
똑똑한 보험 관리 앱 시그널플래너 (다운로드) 를 만들고 있는 해빗팩토리 공동대표 정윤호입니다.
저도 새로운 앱을 설치할 때는 리뷰 평점과 리뷰 내용을 먼저 살펴보게 됩니다. 현재 시그널플래너 구글 플레이 스토어 평점은 4.8점 (애플 앱스토어 4.6점) 을 유지하고 있습니다. (이 글을 쓰고 있는 9월 1일 현재 4.9점이지만 꼭 이런 글을 공유하면 평점이 살짝 떨어지더라구요. 4.9점, 5.0점은 기쁘지만 아슬아슬 위태위태한 점수입니다)
물론 우리의 제품이 고객들이 충분히 만족할만한 서비스를 제공하고 있는 지가 가장 중요합니다. 다만, 리뷰 평점 역시 관리하면 더 나아질 수 있습니다. 저희가 리뷰 평점을 높히기 위해 하고 있는 일들을 소개합니다.
1:1 문의 관리
리뷰 요청 플로우 관리
리뷰 모니터링 (자사 / 타사)
실시간 주요 지표 모니터링
"좋은 제품"
# 1:1 문의 관리
부정적 피드백은 우리가 제일 먼저
고객이 불만이 있을 때, 굳이 수고롭게 스토어에 가서 리뷰를 남기게 하는 것보다는 우리가 가장 빨리 부정적 피드백을 받는 편이 낫습니다.
시그널플래너는 가장 잘 보이는 위치에 1:1 문의 버튼을 위치시키고 있습니다. 서비스 오류 등 부정적인 피드백도 빨리 받을 수 있다면, 이슈를 빠르게 파악하고 대응할 수 있습니다.
1:1 문의로 문의가 들어오면 슬랙으로 알림을 보내서, 전체 구성원들이 확인 가능합니다. 슬랙에서 해당 이슈에 대해서 논의하고 1:1 게시판에 답변을 달면 고객에게 푸시 알림을 보냅니다. 고객에게 보낸 답변은 슬랙에도 업데이트해서 해당 이슈가 종결되었는지까지 파악이 가능합니다.
가입 과정에서 생기는 문제들도 많습니다. 그래서 저희는 가입이 다 안끝났더라도, 1:1 문의 버튼은 눈에 띄게 보여주고 있습니다.
# 리뷰 요청 플로우 관리
고객이 만족했을 것이라고 기대될 때, 리뷰를 요청하기
고객들이 만족했을 시점이라고 판단된 시점에 리뷰를 요청하되, 만족도에 따라 분기합니다. (관련 글 자세히 보기)
시그널플래너가 리뷰를 요청하는 시점은 아래와 같은 경우들입니다.
앱 실행 횟수가 기준 회차 이상일 때
의료비 청구 완료 후 3일 후 푸시에 보험금 입금 여부를 묻고, 입금되었다고 했을 때
카톡으로 상담 완료 후
계약 체결 후 설문 요청시
1:1 문의에 답변하면서 (문의 내용에 따라)
관리하면, 더 나아질 수 있습니다.
# 리뷰 모니터링 (자사 / 타사)
자사 서비스 리뷰는 물론이고, 경쟁사 등 타사의 리뷰도 모니터링합니다. 모든 구성원들이 확인할 수 있는 슬랙 채널을 통해서 자사 서비스에 대해 고객들이 만족하는 부분이 어떤 부분인지, 불만이 있는 부분이 어떤 부분인지를 모두 확인합니다. 또한 타사 서비스 리뷰도 모니터링함으로써 배울 것이 있는 지, 피해야할 것이 있는 지 확인합니다.
# 실시간 서비스 주요 활동 알림
모든 구성원이 현재 상황을 예민하게, 알 수 있도록 현재 우리 서비스의 핵심 활동을 슬랙으로 실시간으로 공유합니다. 일상적이지 않은 수치적 변화가 있으면 모든 구성원이 확인할 수 있고, 이에 따라 대응할 수 있습니다.
예를 들면, 시그널플래너는 아래의 활동을 포함해 다양한 활동을 슬랙으로 실시간 알림을 받습니다.
실시간 오늘의 보험 점검 신청수
실시간 상담 신청수 (점검 신청 대비 전환율)
실시간 보험 비교 서비스에서 보험사 다이렉트 사이트 클릭수
# 실시간 뉴스 모니터링
관심 회사에서의 신규 서비스 출시 및 업계 동향, 관련 법규 변경 등 주요 이슈들을 모니터링하여 슬랙으로 확인할 수 있습니다.
# 좋은 제품
아무리 이런 저런 노력을 해도, 고객들에게 좋은 경험을 줄 수 있는 서비스가 아니라면 좋은 평점을 유지하는 것은 어렵습니다.
좋은 제품, 좋은 고객 경험만이 우리를 성장케하고 좋은 평점까지 얻을 수 있습니다.
그럼에도 불구하고, 관리하면 더 나아질 수 있습니다.
(끝)
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