이 사람들은 반려동물에 진심이야, 진심
펫프렌즈가 반려동물을 사랑하고, 사랑받는 법
커머스에서 기획일을 하고 있다 보니 다양한 도메인의 커머스에 눈길이 간다.
어떻게 제품을 보여주고, 판매하고 있는지. 어떤 차별점으로 운영하고 있는지.
반려 동물 시장은 커머스 중에서도 쉽지 않은 분야라고 생각한다. 반려동물은 가족과 같은 소중한 존재임은 물론이고, 서비스의 유저와 실제 이용하는 타겟이 다르다. 유저는 반려인이지만, 실제 사용하는 타겟은 '반려동물'이다. 사람처럼 말로 좋고, 싫음을 표현할 수 없고, 리뷰를 직접 남길 수도 없다. 모든 건 '반려인'을 통한다. 그만큼 데이터가 중요하고, 조심스럽고, '신뢰'가 중요하다.
정말 잘하는 곳이 한 군데 있다. 펫프렌즈다. 반려동물을 키우는 사람들이 입을 모아 칭찬하는 곳이다. 리텐션이 83%에 달한다는 건 미친 수치다. 심지어 2년 동안 마케팅비 0원으로 1200% 성장을 이뤄냈다고 한다.
펫프렌즈는 반려동물에 진짜 진심이다, 그렇기 때문에 진심으로 사랑받는다. 앞으로 커머스시장에서 엄청난 가능성을 가진 건 물론이고, 반려인들이 모여있는 이 곳이라면 일단 사람이 모여있기 때문에 어떤 비즈니스로도 확장할 수 있다고 생각한다. 커뮤니티가 시작되면 가능성은 커진다.
[민지리뷰] 내 강아지의 생일을 축하해주는 서비스에 심쿵해 버렸다
“랑이야! 생일 축하해. 진심으로 고맙고 사랑해.” 펫프렌즈는 내 반려동물의 생일날 축하 영상을 보내주고, 편지와 할인 쿠폰까지 보내준다. 더 감동했던 포인트는 이 모든 것이 내가 아니라 철저하게 내 반려동물이 주인공이었던 사실. 이러니 펫프렌즈에 반하나, 안 반하나! 24시간 30초 안에 반려동물 상담을 해주지 않나, 철저한 기준을 통과한 제품만을 모아놓는 똥고집 서비스를 내놓지 않나. 반려동물에 진심이 아니면 절대 만들 수 없는 기발한 서비스로 무장한 반려동물 전문 커머스 펫프렌즈를 소개한다.
대한민국의 반려인구(반려동물을 키우는 사람)는 1448만명. 인구 4명 중 1명이 반려동물을 키우는 셈이다. 반려동물 커머스 '펫프렌즈'는 이런 멍집사, 냥집사에게 필요한 모든 것을 해결해주는 만능 커머스다. 최근 GS리테일과 사모펀드 IMM프라이빗에쿼티가 함께 공동인수에 뛰어들 정도로 잠재력을 인정받았다.
1. 어떤 서비스인가요.
‘펫프렌즈’는 반려동물과 함께하는 사람의 필수 앱입니다. 반려동물을 키우고 있다면 여기저기 떠돌필요 없이 펫프렌즈 하나에서 모두 해결할 수 있어 모든 멍집사, 냥집사에겐 만능 커머스라고 할 수 있어요. 2015년 반려동물을 걱정하는 마음에 공감해 원하는 시간에 배송하는 ‘심쿵배송 서비스’를 시작한 이후, 새벽배송 서비스를 필두로 다양한 고객 서비스를 제공하고 있어요. 최근 GS리테일과 사모펀드 IMM프라이빗에쿼티(IMM PE)이 함께 펫프렌즈를 공동인수했어요. GS리테일은 2017년 7월을 시작으로 펫프렌즈에 세 차례에 걸쳐 50억원을 투자한 끝에 인수를 결정했다고 해요.
2.이 서비스에 꽂힌 계기가 있나요.
최근 반려동물 관련 서비스와 브랜드가 정말 많아졌어요. 그중에서도 펫프렌즈는 반려동물에 진심이구나를 느낀 포인트가 있습니다. 바로 ‘생일 축하 영상’인데요. 펫프렌즈 회원 가입할 때 반려동물의 생일을 등록하는데, 생일날 축하 영상과 편지를 줘요. 진심으로 고맙고, 사랑한다는 내용과 함께 할인 쿠폰도 증정되죠. 어떻게 보면 많은 서비스에서 일반적으로 주는 생일 축하 쿠폰이지만 그 대상이 반련동물이라는 점, 직원이 축하 영상을 찍었다는 점이 정말 사랑스러운 포인트였답니다. 반려인들이 반려동물을 얼마나 아끼는지 공감하기 때문에 나올 수 있는 서비스라고 생각해요.
3. 여러 반려동물 서비스 중 펫프렌즈에 주목한 이유는 뭘까요.
펫프렌즈는 현재 강아지 시장의 1%, 고양이 시장의 4% 시장 점유율을 확보하고 있다고 하는데, 앞으로 비즈니스의 스펙트럼을 넓히며 20~30%까지 점유율을 높이는 게 목표라고 해요. 데이터를 기반으로 직접 제작한 PB상품이 완판되고, 반려동물을 위한 다양한 건강 프로그램까지 만드는 펫프렌즈의 행보가 흥미로워요.
등록한 반려동물의 생일이 되면 축하 영상과 함께 축하 메시지를 담은 편지가 배달된다. 글 속에서 반려견에 대한 진심이 느껴진다.4. 반려동물이 있나요.
‘랑이'라는 이름의 반려견을 키웠었어요. 킹찰스스파니엘 종이구요. 지금은 출퇴근으로 바빠 시부모님 댁에서 사랑받으며 지내고 있어요. 랑이는 사료로 고생을 많이 했어요. 사료를 잘 먹지 않고, 자주 탈이 났었는데요. 어머니가 여러 사료를 시도해보고, 동물병원에서 조언을 받아가며 오랜 시간이 걸려 딱 맞는 사료를 찾을 수 있었어요. 처음부터 펫프렌즈를 알았더라면 고생이 덜했을 것 같아요.
5. 반려동물 서비스를 고를 때 어떤 점에 큰 비중을 두나요.
반려동물 커머스에서 가장 중요한 건 ‘신뢰’일 것 같아요. 믿고 먹일 수 있는 사료, 유해하지 않은 제품들에 대한 신뢰가 가장 중요해요. 펫프렌즈의 똥고집 서비스가 재밌더라고요. 좋은 상품과 서비스를 제공하겠다는 의지가 담긴 서비스예요. 입고 후 30일 동안 별점 3.0 이하인 상품은 판매를 중단하고(후기 10개 이상 기준), 미국 식품의약처 FDA 기준으로 3년간 리콜이 없는 펫푸드와 펫프렌즈의 30가지 기준을 통과한 제품만 입점할 수 있다는 조건이 붙어요.
또 사용자의 데이터를 축적해 개인화 큐레이션 서비스를 제공하는데, 반려동물 커머스의 경우 구매자와 사용자가 다른 시장이잖아요. 반려동물별 특이사항에 대한 데이터를 촘촘하게 수집해서 큐레이션의 신뢰를 높여줄 뿐만 아니라 동물병원과 연계해 웰니스 프로그램을 만들어요. 이후로는 미용, 펫 시터, 케어 서비스 등으로 사업 범위를 확장할 계획이라고 하니 믿고 사용할 수 있는 서비스가 더 늘어날 것 같아요.
펫프렌즈의 ‘심쿵배송’는 서울 지역이라면 당일로 주문한 반려동물 용품을 배송해준다. [사진 황지혜, 펫프렌즈 캡처]6. 서비스를 이용하면서 느낀 가장 큰 장점은 무엇인가요.
24시간 고객센터가 아닐까요. 반려동물 보호자들이 고민을 가장 잘 아는 서비스였어요. 24시간 내내 30초 안에 답을 줘요. 실제로 펫프렌즈 고객의 42%가 이 서비스를 월 1회 이상 이용했고, 재구매율 83%에 가장 크게 기여한 부분이라고 해요. 저도 12시가 넘어 질문을 했음에도 바로 친절하고, 빠르게 대응해준 점에 감동했답니다.
또 상담사들은 모두 반려동물을 키우고 있고, 관련 자격증을 가지고 있어요. 공감과 전문성을 모두 놓치지 않았어요. 펫프렌즈는 상담사의 사진, 자격증, 키우는 반려동물, 전문 상담 분야를 함께 보여주죠. 실제 이용해보니 깊이 공감해줄 수 있는 전문가와 1:1 전문 상담을 받는 듯한 느낌이 들었어요.
7. 사용 후 만족도를 10점 만점 기준으로 이야기해주세요.
10점! 먼저 반려동물 전문 커머스의 기본에 충실한 서비스예요. 펫프렌즈에는 1만 2000개가 넘는 상품이 있어요. 많은 제품 중 내 반려동물에 잘 맞는 제품을 찾을 수 있는 건 데이터를 기반으로 한 1:1 맞춤형 큐레이팅 서비스가 있어서 가능하고요. ‘반려동물에게 필요한 좋은 제품을 빠르게 받아보게 한다’ ‘선택의 어려움을 줄여준다’는 취지에 딱 맞아요.
‘방시리(siri)’라는 AI 추천 메뉴가 있어요. 내 강아지 이름을 부르며 “이 아이와 비슷한 연령, 몸무게의 강아지 중 몇 %의 강아지들은 이런 제품을 먹고 있어요”라고 추천을 해줘요. 단순히 ‘좋은 강아지 사료’가 아니라 나의 반려동물 상황과 최대한 비슷한 아이들이 선호하는 제품을 추천해줘요. 재구매율도 함께 보여주기 때문에 보다 신뢰할 수 있는 소셜 프루프(social proof)의 역할을 하는 거죠. 사실 반려동물의 사료나 제품들은 상황에 따라 다르기 때문에 체중, 특징, 건강 상태를 종합적으로 고려해야 해요. 이런 사용자의 페인포인트를 해결해줄 수 있는 제품력과 데이터에 만족했어요.
‘방시리(siri)’라는 AI 추천을 통해 나의 반려동물의 상황과 환경에 딱 맞는 제품을 추천받을 수 있다. [사진 황지혜, 펫프렌즈 캡처]8. 서비스가 획기적이었다고 느꼈던 부분은요.
펫프렌즈는 2년 동안 마케팅비 0원으로 1200% 성장을 이뤄냈어요. ‘공감’이라는 키워드로 사용자에게 집중했기 때문이라고 생각하는데요. 뿐만아니라 기존 고객의 리텐션이 83%에 달한다는 건 정말 대단합니다. 모바일 마케팅기업 앱보이(appboy)는 앱을 설치한 뒤 하루만 지나도 앱을 삭제하고 남은 사용자의 리텐션은 25% 이하로 떨어진다고 해요. 일주일 뒤는 11%, 3개월 뒤는 4% 밑으로 떨어지고요. 다시 말해 100명을 앱을 설치했어도 3개월 뒤에는 네 명만 남는다는 얘기에요.
리텐션 이즈 킹(Retention is king)이라는 말이 있어요. 신규 고객을 데려오는 것만큼 기존 고객을 지키는 것도 중요하다는 말이죠. 펫프렌즈는 기존 고객이 불편함 없이 서비스를 이용할 수 있도록 끊임없이 발전하고 있어요. 펫프렌즈는 지금도 고객과 약속한 ‘심쿵배송’의 가치를 지키기 위해 cj대한통운과 제휴를 맺었어요.
귀여운 일러스트로 반려동물을 위한 습관 기르기를 독려한다. [사진 황지혜, 펫프렌즈 캡처]
챌린지를 통해 반려동물을 위한 좋은 습관을 함께 기른다. [사진 황지혜, 펫프렌즈 캡처]9. 제안하고 싶은 게 있을까요.
반려인들의 커뮤니티가 있으면 좋을 것 같아요. 물론 이미 다양한 플랫폼에 반려인들이 모일 수 있는 플랫폼이 있지만, 펫프렌즈는 ‘반려동물을 키우는’ 확실한 사람들이 모인 곳이에요. 반려인들끼리 소통할 수 있는 ‘장’이 열린다면 분명 더 큰 가치를 만들어낼 수 있다고 믿어요. ‘거래’로 시작한 당근마켓이 동네생활 기반 커뮤니티가 된 것처럼 펫프렌즈도 사용자들끼리 중고물품을 판매하거나, 나눔을 하고, 고민과 상담을 나누는 커뮤니티가 생긴다면, 구매의 니즈가 없더라도 더 자주, 습관처럼 서비스를 찾아오게 될 것 같아요.
지금 펫프렌즈에는 ‘펫프챌린지’라는 챌린지 형태의 보상 프로그램이 있어요. ‘내 새꾸를 케어하는 좋은 습관’이라는 의미로 산책하기, 물 갈아주기, 놀이해주기 등 놓칠 수 있는 좋은 습관을 만들어주는 챌린지인데요. 일정 기간 챌린지를 인증하면 포인트를 제공해요. 단순히 제품을 판매하는 것에서 그치지 않고, ‘반려동물과 더 행복한 생활’을 만들어가는 습관을 만들어준다는 점에서도 노력하는 모습이 엿보여요. 같은 챌린지를 하는 사용자끼리 커뮤니티를 시작해도 재밌을 것 같아요.
어떤 사료를 구입해야할지 잘 모르거나, 새로운 사료로 바꾸고 싶을 땐 ‘맘마샘플' 카테고리에서 샘플을 받아 시도해볼 수 있다. [사진 황지혜, 펫프렌즈 캡처]10. 이용 노하우를 공개해줄 수 있나요.
반려동물이 처음이라면 잘 맞는 사료나 간식을 찾기까지 시행착오가 필요해요. 펫프렌즈는 ‘맘마샘플’이라는 서비스가 있어요. 반려동물 커머스에 딱 맞는 서비스죠. 물론 화장품이나 테스트가 필요한 다양한 제품군에서 샘플 마케팅을 하고 있긴 하지만, 펫프렌즈는 굉장히 다양한 제품군의 샘플을 제공해요. 새 제품에 바로 구매하기 걱정된다면 샘플을 먼저 신청해보세요. 샘플을 패키지로 묶어 놓은 제품도 있어서 다양한 제품을 한 번에 체험해볼 수도 있어요.
11. 어떤 사람에게 추천하고 싶나요.
나의 반려동물에게 잘 맞는 제품을 찾는데 어려움을 겪는 분들에게도 추천하고 싶어요. 인터넷 검색만으로 알아보기엔 나의 반려견 상황을 정확하게 알지 못하니 정확한 추천이 어렵거든요. 모든 반려동물에게 잘 맞는 건 없어요. 상황과 환경이 중요하니까요.
