[브런치북] 기업 가치를 높이는 고객경험디자인

브런치북 정보

brunch book First Edition Release date. Mar 27. 2022

기업 가치를 높이는 고객경험디자인 박상희

brunch book 라이킷

기업 가치를 높이는 고객경험디자인

전체글갯수: 12화

전체시간: 119분

이런분께 추천드려요! 고객중심사고를 기반으로 기획력을 높이고 싶은 사람 고객경험을 설계하는UX 디자이너 기업의 브랜드 담당자

라이킷 수 90

브런치북 소개 클래스101X브런치, 브런치북 AI 클래스 프로젝트 수상

고객들은 매일 넘쳐나는 제품과 서비스에 대한 정보들을 접한다. 이 가운데 가장 중요한 부분인 고객 경험이라는 것에 대해 기업들은 지속적으로 이야기 해왔다. '고객이 어떤 브랜드의 제품과 서비스를 이용함에 있어 가장 크게 작용하는 것은 무엇일까?' 그것은 '경험의 성공' 이라고 하겠다. 경험은 브랜드에 대한 이미지이고, 브랜드를 어떤 사람으로 기억하는가라는 브랜드를 인식하는 총체적 결정체다. 이 시대를 살아가는 우리에게 필요한 것은 고객중심 사고를 기반으로 그들의 마음을 읽고 그들의 삶속에 함께 살아갈 수 있는 고객경험혁신을 통해 고객과의 관계를 지속적으로 만들어 나가는 일이 될 것이다. 그것이 시장에서 살아남는 혁신적인 방법, 고객경험디자인을 소개하고자 한다.

디자인 아이디어 고객경험디자인

박상희 소속 직업CEO

여자로 40이라는 숫자,무언가 새롭게 시작하기 어려운 나이, 브랜드로 살아가고자 하는 사람들을 돕는 일을 하고자 브랜딩을 하는 일로 창업한 워킹맘이다.

Release date. Mar 27. 2022

제 1부. 왜 고객 경험인가? 01

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01 고객에게 집중하라

1부. 왜 고객 경험인가?올해 여러 기업들이 내놓은 기사들을 보면 고객 경험에 대한 기사들을 이슈로 내고 있다. 대부분의 기업들이 가장 중요하게 바라보는 것이 고객 경험이다. 올해뿐 아니라 오래전부터 기업들은 고객에 대해 파악하고 경험을 만들어가고자 노력해왔다. 하지만 고객 서비스 대응에 그치거나 기업 입장 중심 단기적 마케팅 전략만으로는 지속 가능한 성공을 만들어 가지 못하

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02 고객 경험을 디자인하는 방법

1부. 왜 고객 경험인가?최근 몇 년 사이 가장 큰 변화로 음악이나 책, 영화를 소비하는 방식이 크게 달라졌다. 물론 음반을 사고, 서점에서 책을 구입하고, 영화를 보러 극장이 사라진 것은 아니지만 감염병의 확산으로 비대면 활동이 늘어나면서 콘텐츠 시장도 큰 변화를 겪고 있는 것이다. 최근 디지털화를 통해 음악 큐레이션 서비스, 책 읽어주는 오디오 북, 영화, 드라마 VOD 서

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제 2부. 고객경험가치를 높이는 디자인 방법론 03

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03 미션 01:우리는 무엇을 할 것인가?

2부. 고객경험가치를 높이는 디자인 방법론프로젝트를 시작할 때 무엇을 제일 먼저 고려해야 할까? 우리 고객의 마음을 얻을 수 있는 새로운 일을 시작하기 위해 사람들에게 우리의 존재 가치를 어떻게 정의할 것인가를 다시 생각해 보는 것에서 시작해야 한다. 우리는 스스로에게 던지는 질문을 통해 우리가 사람들에게 어떤 존재 가치를 가지는 지 재확인하고 누구에게 인정받을 것인가에 대해 생각해 보아야 한

전체시간: 12분

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04 미션 02: 프로젝트 미션을 수립하라

2부. 고객 경험 가치를 높이는 디자인 방법론2) 프로젝트 미션을 수립하라 한 장의 프로젝트 브리프는 우리의 나아갈 방향을 보여준다. 앞서 네 가지 질문에 대해 작성한 내용을 중심으로 우리가 진행해야 할 프로젝트 주제와 이슈들을 작성한 미션 보드를 작성해 보자. 일을 시작할 때 프로젝트에서 기업이 일을 진행하는 궁극적인 목표를 확인하고 일을 진행해야 한다. 다만 기업 내부에서 말하는 공동의 미션은

전체시간: 5분

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05 발견 01:고객의 어려움은 무엇인가?

2부. 고객 경험 가치를 높이는 디자인 방법론문제 발견은 고객 공감에서 시작한다. 고객공감을 통해 문제 발생의 이유와 니즈를 발견하여 인사이트를 획득해야 한다. 우리가 하려는 일과 관련된 사람들을 이해하고 공감해보는 단계로 고객의 삶에 들어가 직접 질문하거나, 관찰하면서 고객의 입장에서 문제를 바라보는 것이다. 이 과정에서 필요한 활동은 고객의 행동에 집중하여 관찰하고 새로운 방식으로 문제를

전체시간: 12분

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06 발견 02: 문제의 패턴을 발견한다

2부.고객 경험 가치를 높이는 디자인 방법론리서치로 수집한 데이터를 중심으로 핵심 문제에 이르는 방법은 문제의 패턴을 발견하는 것이다. 관찰을 통해 수집한 데이터 정리와 니즈 분석법을 통해 문제의 패턴을 발견해 보자. 1) 패턴을 발견한다 리서치로 수집한 데이터들은 시각적으로 확인할 수 있는 과정을 진행한다. 이 과정을 통해 경험 디자인 문제정의 과정에 인사이트를 수집할 수 있다. 데이터들은 사

전체시간: 8분

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07 문제 정의 : 고객의 진짜 문제는 정의하라

2부. 고객 경험 가치를 높이는 디자인 방법론우리는 발견의 과정을 통해 고객의 니즈를 발견헀다. 그 니즈를 가지고 바로 제품과 서비스를 개발하는 것이 아니라 이것이 고객의 진짜 문제인가라는 본질적인 해석의 과정이 필요하다. 이 과정이 문제정의의 과정이며 고객이 생각하는 제품과 서비스의 진짜 문제를 찾으려면 고객의 삶에 들어가 직접 질문하거나, 관찰할거나, 혹은 그들의 삶을 직접 살아보거나 실제 현장

전체시간: 21분

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08 아이디어:어떻게 하면 문제를 해결할 수 있을까?

2부.고객 경험 가치를 높이는 디자인 방법론아이디어 회의에서 지니의 요술램프가 되어 줄 요소는 무엇일까? 어떤 것이 우리의 회의를 바꿔줄까? 우리의 아이디어 활동 문제를 해결해 줄 방법은 의외로 간단하다. 무언가 대단한 것이 아니다. 지금 테이블 앞에 앉아 이 글을 보고 있다면 이 질문에 대한 답은 연필과 종이에 생각을 작성해 보자. 생각의 시각화할 수 있는 연필과 종이, 그리고 소통의 원칙만

전체시간: 10분

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09 프로토타입:아이디어의 실현 가능성을 높인다

2부.고객 경험 가치를 높이는 디자인 방법론프로토타입은 고객 경험을 디자인의 결과물을 만드는 단계이며 실제 경험의 모형을 통해 검증해보는 것이다. 스타트업 드라마를 보면 프로토타입 제작과 시연에 대한 장면들이 나온다. 프로토타입은 최근 스타트업들의 활동에서 많이 접해본 단어라 어색하지 않다. 프로토타입의 역할은 우리가 정교화한 아이디어의 콘셉트를 누구를 위한 경험인지 잘 보여줄 수 있도록 어떤 제품

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10 실행: 결과를 만드는 계획을 수립하라

2부.고객 경험 가치를 높이는 디자인 방법론독일의 슈퍼마켓 ‘리들'이라는 회사가 있다. 이 마켓의 차별점은 고객이 원하는 레시피를 선택하면 제품을 구입할 수 있도록 한 서비스이다. 식품을 판매하는 기업의 입장이 아닌 고객의 입장을 생각한 리들의 서비스는 ‘고객이 이 제품을 왜 사는지’ 대한 것,고객중심사고에서 시작한 것이라고 할 수 있다. 이러한 과정을 설계하고 실행하기 위해 무엇부터 시작했을까?

전체시간: 7분

제 3부. 고객경험디자인 실무적용을 위한 제언 11

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11 성공하는 디자인 방법론 활용법

3부. 고객경험디자인 실무 적용을 위한 제언‘회의’의 사전적인 의미는 어떤 사항을 여럿이 모여 의견을 교환하여 의논하는 기관이라는 뜻이다. 대부분의 회의는 많은 시간을 서로의 생각에 더 좋은 피드백을 받으려 경쟁하는데 시간을 허비하는 경우가 많다. 장시간 릴레이 미팅을 통해 프로젝트 전략을 수립하고자 쏟아부었지만 아무 결론이 없이 끝났을 때의 기분은 다들 한 번쯤은 경험해보았을 것이다. 회의가 끝

전체시간: 10분

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12 기업가치를 높이는 고객경험디자인

3부. 고객경험디자인 실무 적용을 위한 제언 고객들은 매일 넘쳐나는 제품과 서비스에 대한 정보들을 접한다. 이 가운데 가장 중요한 부분인 고객 경험에 대해 지속적으로 이야기 해왔다. '고객이 어떤 브랜드의 제품과 서비스를 이용함에 있어 가장 크게 작용하는 것은 무엇일까?' 그것은 '경험의 성공' 이라고 하겠다. 경험은 브랜드에 대한 이미지이고, 브랜드를 어떤 사람으로 기억하는가라는 브랜드를

전체시간: 4분