리뷰 적기가 힘들어요, 야놀자 (ft. PM의 눈)
[코드스테이츠 PMB 10기] 페이퍼 프로토타입
여행의 모든 것, 한번에 쉽게
야놀자
1. 야놀자의 숨바꼭질 리뷰
한번에 쉽게, 라면서 리뷰 적기는 왜 어려운가요?
이번 과제는 프로토타입 제작으로, 웹 혹은 앱 서비스 하나를 선택하여 서비스가 가지고 있는 Flow에서 UX 개선이 필요한 부분을 서비스 이용자의 관점에서 정의 및 분석해보는 과제이다.
이때의 프로토타입이란, '개발자가 실제로 코딩하기 전, 각 이해관계자들이 함께 보며 정보들이 어디에 위치해야 하는 지를 이해하고 합의하기 위한 것' 으로 개발 이전에 디자이너, 개발자, 유저 및 다른 이해관계자들이 서로 아이디어를 소통하기 위한 도구이다.
그래서 이번에는 리뷰를 적기 어렵다는 야놀자를 분석해보기로 하였다.
해당 서비스는 W4D2 그룹세션 때 코드스테이츠 동기분이 발표하셨던 서비스로, 윤제 PM님께 리뷰를 적기 힘들다는 것은 야놀자처럼 리뷰가 중요한 예약 서비스에서는 굉장히 크리티컬한 문제점이라는 피드백을 받았던 서비스이다. (이때 발표되었던 그 어떤 프로덕트보다 가장 시급하게 Pain Point를 해결해야 한다는 말을 들었다!)
그래서 내가 W4D1 때 분석하였던 배달의 민족보다 훨씬 치명적인 문제를 가진 프로덕트이므로, 이번 과제에 가장 적합한 서비스라는 생각이 들었다.
2. 야놀자의 Pain Point
리뷰를 도대체 어디서 적어야 하죠?
W4D2 그룹세션 당시 동기분은 처음 야놀자를 이용할 때 어디서 후기를 남겨야 하는 지를 몰라서 헤맸다고 말씀을 하셨다. 그래서 실제로 어떻게 후기를 작성해야 하는 지, 야놀자 앱을 통해 알아보았다.
이때 조금 아쉽지만, 야놀자의 후기 정책에 따르면 바른 리뷰를 추구하기 위해 실제 숙박을 한 경우만 작성할 수 있다고 한다. 그래서 부득이하게 예전 예약 내역을 통하여 리뷰 작성의 플로우가 어떤 식으로 흘러가고 있는 지를 확인해보았다. (그리고 예전 예약 내역을 확인할 때, 그리고 고객센터 FAQ 확인에서도 불편한 점을 발견하여, 이것도 해결해보고자 한다!)
[야놀자의 리뷰 작성 흐름도]
MY 야놀자 > 국내여행 통합예약 > 상세보기 > 바른후기 작성리뷰 작성을 위한 유저 플로우
1. 야놀자 앱에 접속한다.
2. MY 야놀자를 터치한다.
3. 국내여행 통합예약을 터치한다.
4. 예약 내역 중 리뷰를 작성하고자 하는 내역의 상세보기를 터치한다.
5. 바른후기 작성 버튼을 터치한다.
* 간단하게만 표시하고자 한다.
살펴본 바에 따르면, 국내여행 통합예약 부분을 클릭하고서 예약 내역을 확인할 수 있었을 때 바로 리뷰 작성 버튼이 보이지 않아 고객들이 많이 혼란스러워 할 것으로 보인다. 그래서 해당 부분에 바로 리뷰를 작성할 수 있도록 하는 버튼을 만들면 고객들이 좀 더 편리하게 리뷰를 작성할 수 있을 것 같다.
또한, 하나의 뎁스를 줄인다 하더라도 리뷰를 작성하기 귀찮아하는 고객들을 위하여 shortcut 으로 바로 리뷰 작성을 할 수 있는 알림을 보내는 것도 좋은 방법일 것 같다.
실제로 야놀자에서는 예약을 완료하였을 때, 예약이 정상적으로 완료되었음을 알려주기 위하여 알림톡을 보내고 있다. (이것은 UX심리학에서의 '포스텔의 법칙' 중 하나가 아닐까 하고 다시 되새겨본다.)
바른후기를 작성하여 포인트를 얻을 수 있다는 형식의 알림톡을 보내면서 바로 리뷰를 작성할 수 있는 shortcut을 만들면 고객들은 리뷰 작성에 대한 리마인드와 함께 포인트를 얻기 위해서라도 리뷰를 작성할 확률이 크다. (이 부분은 윤제PM님께서 당시 그룹세션에서 알려주신 내용이라 그대로 인용했다.)
그러므로 리뷰 작성 흐름도를 개선하기 위해 필요한 기능사항은 다음과 같다.
1. 예약내역을 확인하였을 때, 바로 리뷰를 작성할 수 있는 버튼 생성
2. 리마인드 알람을 통한 리뷰 작성 shortcut 제공
그리고 번외로, 나의 예전 예약 내역을 찾기 위해 달력을 설정했을 때 (야놀자는 처음 들어갔을 때 최근 3개월 예약 내역만 보이고 있었다.) 와 리뷰 작성을 어떻게 하는 지에 대한 정보를 찾기 위해 FAQ를 확인했을 때에도 UX적인 불편함이 있었다.
[예전 예약 내역 찾기 흐름도]
예전 예약 내역을 찾기 위해서는 내가 원하는 일자를 스크롤하여 찾아야 한다. 달력이 있어 요일을 확인하기에는 편하지만, 일자를 일일이 찾기에는 불편하다.
[고객센터 FAQ]
리뷰 작성 방법에 대한 정보가 있을까 하여 [자주 묻는 질문 FAQ] 에 들어가 봤었다. 대괄호로 카테고리 분류는 되어 있었지만, 내가 원하는 정보가 나올 때까지 쭉 스크롤을 내려야 하는 방식으로 운영되고 있었다. (이쯤되면 야놀자는 스크롤을 너무 좋아하는 것이 아닐까..?)
FAQ는 상담원을 연결하지 않기 때문에 고객 혼자서도 빠르고 쉽게 정보를 얻을 수 있어야 한다. 하지만 현재 야놀자의 FAQ는 고객들이 원하는 내용을 찾는데 너무 수고스러움을 요구하고 있다. 그래서 이 부분도 카테고리별 정렬, 그리고 검색할 수 있는 기능이 추가되어야 할 것 같다.
하지만, 이번 포스팅에서는 [리뷰 작성 흐름도] 에만 집중을 해보도록 하겠다. 위의 두 부분은 이후 W4D5 때 개선해보고자 한다. (원래 지금 다 하려고 했는데, 벌써 시간이 새벽 2시 15분이라 이후로 미루게 되었다..)
3. 페이퍼 프로토타입
뭐든지 쉽고 빠르게!
그렇다면 앞서서 설명한 개선안을 토대로 한번 UX/UI 개선을 위한 프로토타입을 제작해보도록 하겠다. 페이퍼 프로토타입으로 간단히 설명을 하고서, 다시 PPT로 제작해보는 과정을 거쳤다.
[야놀자의 리뷰작성 개선안]
위에서 서술한 것과 같이, 예약 내역을 확인하면 바로 바른후기를 작성할 수 있도록 [바른후기 작성하기] 버튼을 위치시켰다.
해당 버튼은 바른 후기를 작성할 수 있는 기간 (사용 후 14일 이내) 에는 야놀자의 primary color 로 활성화되고, 그 기간이 만료되었을 때에는 secondary color로 버튼이 비활성화된다. 이때, 14일이라는 기간은 야놀자의 바른후기 정책에서 인용한 결과이다. (참고)
그리고 버튼은 UX 심리학에서 학습했던 피츠의 법칙에 부합할 수 있도록, 최대한 엄지손가락이 잘 닿을 수 있는 natural 공간에 위치시켰다.
[리뷰 작성 shortcut 제공 - 리마인드 알림톡 서비스]
앞서 서술한 것처럼 야놀자의 경우, 예약 확인 서비스를 알림톡으로 안내하고 있었다. 그래서 리마인드 톡 역시 알림톡으로 작성해보았다. 이때, 어투는 '토스' 처럼 친근한 말투로 설정하는 것이 훨씬 고객들에게 친근하게 다가가면서 리뷰를 작성할 수 있도록 도울 것 같다. (UX Writing이 정말 힘들다는 것을 다시 깨달았다.. )
그리고 해당 리마인드 톡은 3일이 지났을 때 한번, 그리고 14일 만료 당일에 한번 이렇게 2번 보내는 것이 적당해보인다.
3일로 책정한 이유는 배민에서 보통 고객들이 리뷰를 작성하는 기간이 3일 내라고 한다. (참고) 그래서 해당 데이터를 야놀자에도 적용해보았다. 이후 야놀자 내에서 고객들이 평균 리뷰를 쓰는 기간을 조사하게 된다면, 해당 지표로 바꾸어도 좋을 듯 하다.
그리고 결제 금액의 0.5%는 야놀자의 포인트 적립 정책에 착안한 것이며 실제 적용을 할 때는 최대 2000원처럼 정확한 금액을 적는 것이 더 좋을 것 같다. 단순히 0.5%라고만 하면 그 퍼센테이지가 작기 때문에 고객들은 해당 수치가 이득이라 생각하기 어렵다.
4. 그 외로 아쉬운 UX
그런데 야놀자는 공지사항에서 웹에서 앱 전문을 클릭하였을 때는 '제목 없음' 으로 빈화면이 나타나는데, 픽사 오류 페이지처럼 잘못 접근했다는 것을 알려주었으면 좋겠다. (처음에는 그냥 로딩이 안되는 줄 알았다..)
+) 야놀자에서 리뷰를 한번도 작성해 본적이 없어서 실제 작성이 어떻게 되는 지 그 방안을 찾느라 시간이 많이 걸려버렸다. 하지만 의문점인 점은, 야놀자가 처음에는 리뷰 버튼을 예약내역으로 들어오면 바로 보이게끔 해놨다는 것이다. (현재의 개선안처럼 원래는 UI가 설계되어 있었다.)
위의 포스팅을 확인해보면 원래는 개선안처럼 UI가 설계되어 있었음을 확인할 수 있다. 그런데 어떤 이유로 [상세보기] 까지 들어가야 리뷰를 작성할 수 있도록 해놓은 것일까? UI/UX를 바꾼 데에는 그 나름의 이유가 있을 텐데 그와 관련하여서는 야놀자에게 이야기한 바가 없어서 PM으로서 유추를 해봐야 할 것 같다.
아니면 리뷰를 작성하지 않으면 예약 내역에서 확인할 수 있었던 버튼이 사라지는 걸까? 라고 생각하기에는 상세 보기에서 활성 또는 비활성 버튼이 있는 것으로 보아 처음부터 저기에서 리뷰를 작성하는 것처럼 보인다.
이후에 야놀자를 다시 쓸 일이 있으면 이 포스팅을 다시 수정할 기회가 생기지 않을까!
그렇게 생각하며 이만 총총..
