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by 정윤호 Mar 02. 2020

서비스 기획의 화룡점정,
'마이크로카피'

서비스 기획자들의 필독서 ‘마이크로카피’, 밑줄 그은 27개의 문장



리뷰 및 인용 : 해빗팩토리 정윤호 (로켓펀치 프로필 보기


리뷰. 


서비스 기획자, UX 디자이너라면 꼭 / 무조건 읽어야 할 책입니다. 아무리 편리한 UI를 가지고 있더라도 사용자들은 결국 서비스 인터페이스 상의 메시지들을 통해서 서비스와 만나게 됩니다. 단순히 예쁘고, 잘 쓴 메시지가 아니라 서비스의 각 페이지별 목표 달성을 위해 UI 의 구성과 메시지가 잘 디자인 (기획) 되어야 합니다. 서비스의 각각의 페이지들은 페이지별로 사용자가 하길 원하는 행동이 있습니다. 그 행동을 유도하기 위해서 세심하게 메시지들을 만들어야 합니다. 이 책은 사용자들의 행동이 필요한 (우리의 목표를 달성하기 위해 거쳐야 할!) 케이스들에 대해서 어떻게 메시지를 만들고, 보여줘야 할 지 상세하고, 친절하고, 재밌게 조언해줍니다. 


파트 1에서는 메시지의 보이스앤톤에 대해서 다룹니다. 우리 서비스는 어떤 톤앤매너로 고객과 소통할 지에 대해 가이드를 줍니다. 파트2에서부터는 사용자들의 행동이 필요한 단계별로 예시와 함께 가이드를 줍니다. 각각의 케이스와 사례는 정말 주옥 같습니다. 간간히 던지는 농담도 재밌습니다. 파트 3에서는 고객의 행동을 주저하게 만드는 마찰들을 줄이는 방법들에 대해서 설명합니다. 역시나 사례들 속에서 당장 적용하고 싶은 것들이 보이실 것입니다. 


이 책은 퍼널별 전환율을 높히기 위해 노력했지만, 지금껏 조금 소홀했던 (적당히 대충 디자이너, 개발자가 빨리 달라니까 주는 경우들이 생기죠) 메시지와 UI 간의 최적의 조합에 대해서 고민케끔 합니다. 몇장만 읽어도 당장 서비스에서 개선할 것들이 눈에 띕니다. 읽어보세요! 아니 꼭 읽으세요!  




밑줄 그은 문장들. 

(맥락을 위해 문장을 조금 가감했습니다)    


1. 마이크로카피는 디지털 디바이스 및 온라인 서비스의 UI 요소에 포함된 모든 텍스트로, 사용자의 행동과 직접 관련된 단어 또는 문구를 일컬으며 UX Writing 의 결과물을 말한다. - 11p   


2. 마이크로 카피는 UI 요소에 필요한 텍스트만은 아니다. (...) 사용자의 행동을 가이드할 수 있어야 하지만, 그 전에 행동에 대한 동기를 부여해야 하며 결국 행동을 끌어낼 수 있어야 한다. (...) 마이크로카피는 회원 가입, 구매, 뉴스레터 신청 등 제공자가 의도하는 방향으로 사용자를 유도하는 적극적이고 능동적인 텍스트다. 그런 점에서 볼 때 마이크로카피는 UX 디자인과 마케팅의 DNA 를 모두 가지고 있다. - 13p  


3. 몇 개의 단어만 정확한 위치와 타이밍에 추가함으로써 사용자 경험 (UX)을 완전히 바꿀 수 있다. - 29p   


4. 마이크로 카피의 정의 - 30p
- 사용자 인터페이스에서 사용자가 취하는 행동에 직접 관련된 단어 또는 문구 
- 사용자 행동 이전의 동기 부여
- 사용자 행동에 동반되는 지침 
- 사용자 행동 이후의 피드백


5. 마이크로 카피가 UI 에 추가할 수 있는 것 - 31~32p 
- 긍적적인 경험을 만들어 사용자를 사로잡는다.
- 사용성을 향상 시킨다. 
- 브랜딩과 차별화를 강화한다. 


6. 사람들은 컴퓨터를 다룰 때도 다른 사람을 대할 때와 같은 사회적 규범을 따른다. (...) 누군가 언어를 사용해 우리에게 말하면 뇌는 상대방을 그 즉시 사람으로 인식한다. - 40p  


7. 타깃 고객의 니즈와 문제를 정의하라. (...) 제품이나 서비스가 해결하는 문제와 이것이 사용자의 삶에 미치는 영향력을 잘 이해할 수록 웹사이트나 앱 전체를 통해 사용자에게 더 확실한 동기를 부여할 수 있게 된다. 그렇게 되면 타깃 고객의 신뢰를 얻고, 당신이 그들을 이해하고 있으며, 그들의 문제나 니즈에 가장 적합한 솔루션을 제공한다는 사실을 어필하기 쉬워진다. - 54p   


8. 가장 훌륭한 카피라이터는 사용자다. 사용자가 생각하는 것을 표현하고자 할 때는 그들이 사용하는 단어를 쓰는 것이 좋다. 어디에서 사용자의 말을 들을 수 있을까? 주관식 문항을 이용한 설문조사, 자사 혹은 경쟁사 브랜드에 대한 소셜미디어 댓글, 고객 문의 페이지를 통해 전달된 감사 편지 및 문의 내용, 사용성 평가 기록, 포커스 그룹 인터뷰의 녹취록 등. 그저 사용자가 사용하는 단어를 가져와 카피에 적용하기만 하면 된다. - 55p  


9. 타깃 고객의 꿈과 희망을 기술하라. 자신이 원하는 것을 할 수 있는 곳을 제대로 찾았다는 느낌을 주고 싶을 때, 꿈과 희망에 대한 이야기를 하는 것 (...) 사용자를 독려하기 위한 문구를 찾기 위해 머리를 쥐어짤 필요가 없다. 사용자는 자신의 삶을 더 좋게 할 수 있는 무언가를 얻기 위해 당신의 웹 사이트나 앱을 방문했다. 그것이 무엇인지 알아내서 한번 더 상기시켜 주면 된다. - 57p   


10. 어떤 타입의 고객 서비스 담당자를 전면에 세우고 싶은가? (...) 인터페이스에 쓰인 글이 실제로 고객과의 대화라는 것을 인식해야한다. (...) 인터페이스의 보이스앤톤이 최대한 사람의 대화에 가깝도록 하는 것이 중요하다. (...) 소리 내어 말하지 않는 것은 글로도 쓰지 마라. - 70 ~ 73p   


11. 방법 (기능)이 아닌 가치 (혜택, 이득)에 관해 이야기하라. 글의 초점을 사용자가 혜택을 얻기 위해서 해야하는 일이 아닌, 무엇을 얻을 수 있는가로 바꿔라. 즉, 스스로 다음과 같이 물어보라. 제품과 서비스를 사용한 사람들은 어떻게 변할 것인가? 사용자가 이전에 할 수 없었던 것 중 어떤 일을 할 수 있는가? 사용자를 위해 어떤 문제를 해결했는가? 그리고 그것에 관해 이야기하라. - 80p  


회원 가입 

12. 사용자에게 회원 가입의 가치를 설명하라. 회원 가입한 사용자만이 가질 수 있는 이점을 리스트로 만들어라. 그런 다음, 회원 가입 폼 맨 위나 옆에 결정적인 한가지 또는 중요한 이점 2~3가지를 글머리 기호 리스트로 써둬라. 많이도 필요없다. 2~3가지면 충분하다. - 91p  


뉴스레터 신청 

13. 타이틀을 바꿔라. ‘뉴스레터 신청하기'나 ‘메일링 리스트에 가입하기' 같은 타이틀은 효과적이지 않다. 이런 타이틀은 사용자에게 제공하는 것보나 요구하는 것에 초점이 맞춰져 있기 때문이다. 흥미로운 제안을 던지는 타이틀로 사용자의 눈길을 모은 다음 혜택을 이야기하라. - 111p  


고객 문의 

14.  고객 문의 페이지는 웹사이트에서 가장 환영 받는 느낌을 주고 서비스 지향적이여야만 한다. - 123p  


15. 사용자가 보내는 모든 지원 요청을 읽고 있으며, 언제 그에 대한 답변을 듣게 될 지 약속하라. - 126p   


에러 메시지 

16. 개발자에게 맡겨 두지 마라. 표준 메시지와 특수 메시지를 포함한 모든 에러 메시지는 마이크로카피 라이터에게 직접 맡기거나 최소한 검토 받아야한다. (...) 개발자가 새로운 에러 메시지의 필요성을 제기하면 반드시 그 내용을 시나리오에 대한 설명과 함께 마이크로카피 라이터에게 전달해서 더 적절하고 명확한 카피로 바꿔 쓸 수 있도록 해야 한다. - 143p  


확인 메시지 

 17. 확인 메시지가 왜 중요할까? 확인 메시지에는 4가지 목표가 있다. 
- 1. 확신 주기 : 작업이 성공적으로 완료됐으며 아무 문제 없다는 확신을 하게 된다. 
- 2. 지시하기 : 이어지는 선택 또는 필수적 단계에 대해서 알려준다.  
- 3. 안심 시키기 : “그래, 맞게 잘 했어!”
- 4. 관계 맺기 : 전체 프로세스의 마지막 단계이며, 감동과 재미, 심지어 짜릿함을 선사할 수 있다. 이를 통해 사용자는 당신의 브랜드에 대한 긍정적이고 좋은 느낌과 즐거운 경험을 간직하게 된다. 


공백 상태 

18. 빈 장바구니는 판매를 촉진할 기회가 된다. 결과 없이 끝난 검색은 비슷하 검색 결과를 제공해 사용자가 빈손으로 떠나지 않게 함으로써 당신이 신경쓰고 있다는 것을 보여줄 기회가 된다. 이렇든 공백 상태는 좋은 서비스를 제공하는 기회일 뿐만 아니라 사용자를 다음 단계로 안내하며 하던 일로 되돌아갈 수 있게 한다. - 162p  


플레이스 홀더 

19. 레이블과 플레이스 홀더를 분리하라. 입력 필드 안에 레이블을 입력하는 것은 사용자의 단기 기억에 도전장을 내미는 셈이 된다. - 179p   


버튼 

20. 버튼의 중요성은 아무리 강조해도 지나치치 않다. 버튼은 사용자의 결정이 행동으로 변하는 포인트이기 때문이다. 사용자가 원하는 행동을 끌어내지 못하는 일반적인 용어로 만족하지 마라. 그것은 달리기 선수가 결승점을 바로 앞에 두고 갑자기 속도를 줄이는 것과 같다. - 194p   


21. “어떻게 얻나?”보다는 “무엇을 얻나?” 다운로드, 검색, 전송, 혹은 등록과 같은 일반적인 단어는 사용자가 어떤 결정을 내리는 데 도움이 되지 않는다. 일반적인 단어의 문제점은 보통 사용자가 해야할 일, 즉 힘든 일을 강조한다는 것이다. 그렇다면 이런 단어 대신 무엇을 써야 할까? 고객 가치와 고객 관련성이 고객 전환을 만들어낸다. 즉, 버튼에 고객이 해야할 것 (행동) 대신 얻을 수 있는 것 (가치)을 분명히 밝히는 글을 써야한다. (...) 예를 들면, ‘무료 다운로드' 보다는 ‘가이드를 무료로 다운로드하기'가 더 낫고, 더 나아가 ‘무료 가이드 받기'라고 쓰는 것이 고객 전환을 더 증가시킨다. 혹시 버튼 카피가 길어질까봐 걱정이라면 안심해도 된다. 고객과 관련된 가치를 제공하는 버튼이라면 비록 카피가 길더라도 고객전환율을 높일 수 있다. - 195p   


22. 하지만, 널리 알려진 일반적이고 분명한 것 (회원 가입, 로그인, 장바구니 담기, 업로드, 저장 둥)은 그냥 두는 것이 좋다. 아니, 그대로 두는 것이 가장 좋다. - 196p   


23. 회원 가입 폼 마지막에 있는 가입 버튼은 훨씬 흥미롭고 사용자에게 동기부여가 되게 만들 수 있다. 단순히 ‘회원 가입’이라고만 쓰지 말고 “레시피 저장 시작하기", “프랑스 공부 시작하기" 등으로 쓸 수 있다. - 199p  


 24. 버튼 옆에 쓰인 짧은 메시지로 고객 전환을 높히는 메시지를 클릭 트리거라고 부른다. 중요한 모든 버튼의 바로 옆 (또는 아래나 위)에 최소한 하나의 클릭 트리거를 쓰는 게 좋다. 클릭 트리거 역시 버튼의 마이크로카피처럼 클릭하면 얻게 된 가치를 생각나게 해준다. 클릭을 쉽게 하는 것이 목표인만큼 클릭에 따른 불안을 제거하는 것이 중요하다. - 200p   


404 페이지 

25. (404 페이지) 404 페이지를 본 사용자는 그 즉시 ‘뒤로  가기' 버튼을 클릭하게 될 것이고 당신은 그들을 잃게 된다. (...) 404 페이지에서는 사용자에게 일어난 일과 여기서 끝난 이유를 설명하고, 공감을 표현하며, 출구를 알려라. - 204p  


대기 시간 

26. (대기 시간) 애니메이션, 변하는 텍스트, 프로그레스바 모두 사용자의 시간 지각 time perception 을 짧게 만든다. 다시 말해서 사용자가 기다리는 동안 무언가를 읽거나 보거나 따라 하느라 바빠지면 시간이 훨씬 빠르게 흘러가는 것처럼 느끼게 돼 대기 시간을 실제보다 더 짧게 인지하게 된다. - 216p   


비밀번호 

27. 비밀번호에는 제한이 없는 것이 제일 좋으며, 입력을 완료하면 즉시 사용할 수 있다는 표시를 제공하는 것이 좋다. (부득이하게) 제한이 있다면 사용자가 충족시켰거나 어긴 규칙을 바로 확인할 수 있도록 체크 표시 형태로 안내하는 것이 좋다. - 267p    


끝.




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