단골 고객 1명이,
일반 고객 10명보다 더 낫다
오늘부터 1명의 단골손님부터 만들자
내가 먼저 마음을 열어야 한다. 그래야 고객의 마음을 얻을 수 있다.
모든 매장에서는 상품을 팔기 위해 온갖 미사여구를 사용한다. 팔기만 하면 된다는 생각에 ‘정말, 엄청나다, 예쁘다, 오늘만, 이것밖에 안 남았다.’ 사람들은 진짜 이 말을 믿을까? 이 말을 믿고 구매한 것인지, 필요해서 구매한 것인지 알지 못한다.
고객의 지갑을 열기 위해 매장 직원들은 과장된 표현을 사용한다. 상품에 대한 신뢰성보다 불필요한 언어들이 먼저 나열된다. 모두 단기간의 매출 욕심 때문에 진심을 담은 판매가 이루어지지 않는다. 주변 경쟁자들인 옆 가게에서 할인하면 더 할인해서 판매한다. 추가 덤으로 주면 또 똑같이 추가를 더 준다. 마지막에는 선착순 한정으로 1만 원에 주거나 무료로 주기도 한다. 이러한 판촉 전략은 좋은 방법이 아니다
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KB경영연구소에 따르면 2018년 전국에 6,200개의 치킨집이 창업했지만, 같은 시기 8,400개의 치킨집이 폐업했다. 치킨집 폐업은 국내 자영업자의 ‘위기’를 대변한다고 한다.
프랜차이즈 가맹점 중 치킨집이 2만 5,000개로 가장 많은 것으로 집계됐다.
우리나라에서 창업자 10명 중 3명은 1년도 버티지 못하고 문을 닫는다. 고객의 마음을 읽지 못하고 진심으로 대하는 방법을 구체적으로 모르기 때문이다.
단골손님 1명이 일반 고객 10명보다 더 낫다는 격언을 몰라서이다. 지금도 늦지 않았다. 오늘부터 1명의 단골손님부터 만들자. 1명에서 2명, 2명에서 4명, 곧 10명의 단골을 만든다면 당신의 가게는 매일 고객들로 분비는 곳이 될 것이다.
단골은 어떻게 만드는 것일까?
내 가슴을 열고 정성과 진심으로 고객을 대하는 감성적인 방법으로 접근해야 한다.
내가 먼저 마음을 열어야 한다. 그래야 고객의 마음을 얻을 수 있다.
대표적인 사례가 일본 다카시마야 백화점의 일화이다.
어느 날 한 어머니가 과일 판매대 앞에서 어쩔 줄 몰라하고 있었다. 직원이 다가와 필요한 과일이 있느냐고 묻자 어머니는 사연을 이야기하였다. ‘백혈병을 앓고 있는 딸이 포도를 먹고 싶다’라고 하였다. 딸의 마지막 소원을 들어주기 위해 포도를 사러 왔지만, 한겨울에 값비싼 포도를 살 수 없었다. 이야기를 들은 직원은 포도를 정성스럽게 포장해 주었다. 이 사연이 언론에 알려지면서 다카시마야 백화점의 이미지는 급상승하였고, 매출에도 엄청난 효과를 보았다.
또 다른 사례는 미국의 노드스트롬 이야기이다.
어떤 사람이 노드스트롬 백화점에 타이어를 들고 와서 반품을 요구했다. 영수증을 확인했으나, 없다고 했다. 직원은 고객에게 타이어의 가격을 물었다. 고객은 29달러라고 했다. 직원은 주저하지 않고 환불해 주었다.
대단하다고 생각지 않는가? 하지만 요즘, 어느 정도의 서비스는 웬만한 곳은 다 한다. 그다음 얘기가 반전이고 감동이다. 노드스트롬 백화점은 타이어를 취급하는 곳이 아니었다.
바로 고객 감동의 신화를 만든 ‘노드스트롬(Nordstrom)’ 이야기다. 타이어는 파는 품목 중에 없었다. 그런데도 직원은 손해를 본 채 환불해 준 것이다. 29달러를 지급하고선 수천수만 배에 해당하는 수백 수천만 달러의 가치를 건졌다. 조지 실버만의 『입소문을 만드는 100가지 방법』에 실린 이야기다.
이 이야기는 고객 서비스에 대한 교육이나 강연에서 예외 없이 소개되는 ‘노드스트롬’의 일화 중 하나이다.
tip
‘진정한 단골손님 1명이 일반 고객 10명보다 더 낫다’ 격언을 명심하자.
내가 먼저 마음을 열고 가슴으로 다가서라. 그리고 정성과 진심을 담아라.
그러면 당신은 1명의 단골 고객을 만들 수 있다. 멀지 않아 10명의 단골이 생길 것이다.
1) 고객 기념일을 기록한다
2) 기념일 축하 문자와 기프티콘을 보낸다
3) 고객 방문 시 가족들의 안부를 묻는다
4) 항상 기본적인 서비스를 한다. 음료, 쿠키, 빵, 과일
5) 비가 오는 날에는 우산을 항상 준비해 둔다
6) 연령대가 있으신 고객을 위한 에버리 타임, 한방차를 비치한다
※ 참고 문헌 : 1. 조지 실버만, 『입소문을 만드는 100가지 방법』, 21세기 북스, 2004
2. 한국 경제, 2022.02.22., 지면 C1, 이고운 기자(ccat@hankyung.com)
