단골 고객 매출이
전체 매출의 80%이다
단골 고객과 함께 떠나는 힐링 여행
단골 고객의 매출이 전체 매출 80%이다. - 함께 떠나는 힐링 여행 매화꽃 축제
이탈리아의 경제학자인 빌프레도 파레토가 1897년 이야기한 ‘20대 80 법칙’은 모든 결과의 80%가 전체 원인의 20%에서 일어난다는 것이다.
대형 유통점의 매출은 파레토의 법칙이 그대로 적용되는 곳이다.
20%의 고객이 전체 매출의 80% 비중을 차지하고 있다. 즉, 단골 고객의 매출이 전체 매출 80%이다.
소매업, 서비스업에 종사하는 기업가는 그만큼 고정 고객관리가 중요한 업무이다. 우수고객을 위한 마케팅과 프로모션에 대한 비용 투자가 상당하다.
대형 유통점은 우수고객 유지와 신규 고객 창출을 위한 집중 프로모션이 월 3~4회 이상 정례화되어 있다.
근무 당시 20% 우수고객 관리를 위한 집중 프로모션 중 한 가지 사례이다.
그중에서 가장 인기가 좋았던 사례는 테마 여행이다.
담당하고 있었던 곳은 여성 패션이었다. 여성 패션 5060 세대의 고객은 자녀들이 대부분 독립하고, 안정적인 생활로 인하여 여유와 자유로움이 있다.
다른 연령대에 비해 충분한 시간적 여유가 있는 연령대이다. 테마 여행이 우수고객 관리 마케팅 중에서 5060 세대에 인기가 좋은 이유이기도 하다.
우수고객 테마 여행은 열차나 버스 여행을 진행한다. 고객들의 일정을 고려하여 1일 당일 코스로 진행하고, 열차 여행보다는 이동이 편리한 버스 여행이 많다.
여행 프로그램은 1차적으로 여행지를 고객들로부터 3~4곳 추천받아서 간략하게 리서치 조사한다. 테마 여행지가 선정되면 해당 팀장이나 담당자가 현지를 방문하여 사전 답사한다. 현장 답사 시에는 시간 계획표, 식사 메뉴, 관람 여행지, 구간별 소요 시간, 체험 행사 등을 협의한다. 현장 답사 후에는 꼼꼼하게 체크 후 시간 계획표를 분 단위로 작성하여 2~3주 전에 고객에게 안내한다.
버스 테마 여행은 사전 안전 점검도 중요하다. 5060 여성 고객으로 안전에 대한 리스크 관리가 최우선이다. 올림픽의 꽃이 마라톤이라면 테마 여행에서 핵심 포인트는 멋진 여행지보다 오히려 점심 식사이다.
고객들의 점심 메뉴의 맛 평가에 따라서 테마 여행의 반응도가 180도 달라진다. 이는 여행의 평가가 점심 메뉴에서 결정된다고 볼 수 있다. 그래서 사전 답사 체크 시 점심 메뉴를 2~3가지 정도 선정하여 간다.
현장 답사할 때 사전에 조사한 것과 현장 메뉴의 맛이 상이하여 난처한 경우가 많아서 일부는 메뉴를 맞춤으로 준비한다.
점에서 근무할 때 테마 여행에서 고객들의 반응이 좋아했던 여행지가 바로 “광양 매화꽃 축제”였다.
매화꽃 축제 기간에는 관광객들과 차량이 많아서 백화점 테마 여행은 매화꽃 축제 1주일 전 평일 수요일 또는 목요일에 간다.
매년 매화꽃 피는 시기가 일정하지 않아서 활짝 피는 시기를 맞추기는 쉽지 않다.
여행 일정을 고객님들께 2개월 전에 날짜는 확정을 지어서 통보한다. 사전 예약하는 관계로 매화꽃 축제 기간이라고 해서 매화꽃이 절정기는 아닐 때도 있다.
여행을 갔을 때는 80% 정도의 꽃이 피어 있어서 그나마 다행이었다. 대부분 최우수 고객인 관계로 문화센터 여행 강사인 가이드와 동행한다. 중간중간 여행지를 소개하고 현장에서도 역사의 유래를 이야기해 주면 고객들이 재미있게 듣고 즐거워한다.
특히, 꽃 축제 여행은 사진이 잘 나와서 여행 후에도 고객 반응이 좋은 편이다. 여행 포토존은 팀장과 인솔자들이 꼭 개인별, 친구분들과 함께 사진을 촬영해 드린다. 여행에서의 가장 예쁜 사진은 미니 액자로 만들어서 선물로 증정하면 재방문을 유도하고, 고객 감동 2배를 드릴 수 있다.
테마여행 이후 고객들 여행 사진으로 콘테스트를 진행하여 별도의 기념품을 드린다. 패션 관련 사업, 소매업 등 고객관리가 필요한 경우 테마 여행을 기획하면 좋은 효과를 볼 수 있다.
고정고객을 팬덤 충성 고객으로 만들 수 있는 좋은 방법이기도 하다. 포토존 사진 촬영과 미니 액자 제작 증정 프로모션은 꼭 진행해 보기 바란다.
충성 고객 만들기, 고정고객 유지에 도움이 되는 프로모션이다.
식사는 매화꽃 축제장에서 가까운 낙동강 주변 “하동 재첩 특화 마을”에서 하였다. 하동재첩 특화 마을은 경남 하동읍에서 자리를 잡고 있는데 하동재첩의 우수성과 맛을 알리기 위한 목적으로 건립되었다.
재첩국, 재첩 비빔밥, 재첩 회, 재첩 칼국수, 재첩 전 등 재첩을 활용해 요리를 선보이는 음식점들이 많다. 마을은 하동역에서 가깝고 자동차를 이용한다면 남해고속도로 하동나들목이나 진월 나들목을 빠져나오면 된다.
테마 여행을 갔을 때 고객들로부터 반응이 좋았던 음식은 재첩국과 재첩 전이 선호도가 가장 좋았다.
고객들이 하동 재첩의 맛을 볼 기회가 없었던 관계로 하나의 별미였던 것 같다. 재첩 식사 이후에 고객들께서 재첩국을 1~2통씩 포장 주문으로 구매하여 가지고 갔다.
광양 매화마을 꽃 축제는 매년 3월 초에 10일간 진행이 된다. 매화마을의 “청매실농원”은 꽃구경하기에 좋다. 풍경이 빼어나 ‘취화선’ 등 영화의 촬영 장소였다.
청매실농원 2,000개의 항아리가 마당을 가득 메우고 있는 모습이 이채롭다. 청매실농원 마당을 지나면 언덕을 따라 요리조리 오솔길이 나 있다. 푸른 기운이 청아한 청매화, 발그스름한 빛깔이 따사로운 홍매화, 그리고 눈처럼 하얀 백매화 등 빛깔도 다양한 매화 산책로는 걷는 것만으로도 행복감을 안겨준다. 살랑살랑 부는 봄바람에 언덕을 가득 메운 매화 향기를 음미하며 천천히 오르다 보면 섬진강과 건너편 지리산 자락이 펼쳐진다.
이 길목에는 매화나무 외에도 숨은 보석들이 아주 많다. 날이 더 따뜻해지면 나무 사이로 붓꽃, 제비꽃, 민들레 등 온갖 야생화가 피어 있다. 청매실농원으로 향하는 언덕길에는 매화와 관련된 시를 새긴 시비를 세워놓아 문학의 향기도 가득하다. 산책로 곳곳마다 가족, 연인, 친구와 함께 온 사람들의 얼굴에도 웃음꽃이 가득하다.
매화가 만발하는 축제 기간이 되면 전국에서 몰려드는 상춘객들로 인해 꽃구경하는 건지 사람 구경을 하는 건지 모를 정도로 북새통을 이루지만 1년에 딱 한 번 볼 수 있는 매화꽃 잔치는 그야말로 놓치기 아쉬운 풍경이다(출처:네이버 지식백과, 전남 광양 매화마을-봄바람에 살랑거리는 순백의 꽃잎, 대한민국 대표 꽃길, 2010.3.15, 최미선, 신석교)
청매실 농원에서는 체험행사도 할 수도 있고, 매실 된장, 고추장 장아찌, 농축액 등 다양한 제품을 판매한다. 매실 자체가 구연산을 포함한 비타민과 무기질이 풍부하여 피로 해소에 좋고, 몸속 유해균 증식을 억제하여 해독작용에도 좋아 최근 건강을 생각하는 고객들이 많아지면서 매실이 인기가 더 좋은 것 같다.
최근에는 COVID-19 영향으로 광양 매화꽃 축제가 취소되어 아쉬움이 많다. 꼭 광양 매화꽃 축제 기간이 아니더라도 마음이 답답할 때 봄 꽃 피는 가족 여행으로 광양 매화마을을 추천한다. COVID-19로 지친 몸과 마음은 매화꽃 향기로 힐링이 될 것이다.
tip
VVIP 고객 여행지 추천
1) 광양 매화마을(http://maehwa.invil.org/index.html) : 3월에 방문하면 매화꽃 축제를 즐길 수 있다.
2) 남해 독일마을 (http://남해 독일마을. com/) : 10월에 독일마을로 여행 가면 세계 3대 축제의 하나인
뮌헨의 옥토버페스트(Oktoberfest)를 모태로 하는 맥주 축제에 참여할 수 있다
※ 참고 문헌 : 네이버 지식백과, 전남 광양 매화마을-봄바람에 살랑거리는 순백의 꽃잎, 대한민국 대표 꽃길, 2010.3.15, 최미선, 신석교
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