어떻게든 해결합니다.
비대면 체크인하는 한옥스테이라서 청소, 세탁, 세팅을 완벽하게 해야 한다. 평소 성격이 차분하고 꼼꼼한 나는 시험을 치르듯 순서대로 정리정돈을 한다. 종료시간이 다가오면 손님 입장에서 한번 쭉 둘러보는 것으로 마무리한다. 그럼에도 불구하고 예상하지 못하는 컴플레인이 발생했다.
"귀요미, tv가 안 나온대. 같이 가줘."
신랑과 저녁으로 간고등어정식을 먹고 있었는데 당일 손님에게 전화가 왔다. 부모님이랑 오셨는데 텔레비전 화면이 갑자기 이상하다고 했다. 밥을 다 먹지 못하고 식당을 나왔다. 다행히 코드와 케이블선을 뽑았다가 다시 연결하니 드라마가 잘 나왔다.
대부분 손님들은 체크아웃 시 다정한 문자를 보내주신다. 개업 후 받은 모든 메시지들은 정말 큰 도움이 되었다. 잘하고 있는지, 그렇지 않은지 항상 궁금했기 때문이다. 감사한 마음에 답장이 점점 길어졌다.
"귀요미, 침실을 암막커튼으로 바꿔달래. 아기가 잠을 안 잔대."
사진 속 한옥의 아름다움 보다는 손님들의 숙면이 중요하다고 판단했다. 커튼 가게에 가서 암막카튼을 제작주문하니 사정을 고려해서 싸게 해 주셨다. 장사한 지 얼마 되지 않는 젊은 부부가 걱정되시는 것 같았다. 그래도 해결가능한 문제라 다행스럽다.
주말에는 공실이 없어서 쉴틈이 없다. 집에서 간단하게 아침을 먹고 한옥스테이로 출근하였다. 대문 앞에 방금 누군가가 주차하셨던 트럭이 있었다. 일단 그냥 두고 보기로 하고 신랑에게 전화를 걸었다.
"귀요미, 나 오늘 2채 청소야. 시간 괜찮으면 좀 도와줘."
늦잠 자고 있는 신랑을 부르는 게 미안했지만, 하는 수 없었다. 평일에만 매니저님이 출근하시기 때문이다. 불안한 마음을 안정시키고 집중해서 일했다. 잠시 주차된 트럭은 사라졌고 컴플레인도 자동 해결되었다.
새벽에 전화 벨소리가 울렸다. 매일 5시 반에 일어나기에 눈을 뜨고 있었다. 모르는 폰번호라서 당일 숙박하는 손님인 것 같았다. 순간 무슨 일이 있을까 봐서 긴장되었다.
"귀요미, 나 잠깐 108 한옥에 갔다 올게. 전기가 나갔대."
젊은 여성분들의 다급한 목소리에 물세수만 하고 차를 운전했다. 두꺼비집 레바를 올리고 상황설명을 들었다. 음식물처리기를 돌리던 중 일어난 일이라서 as를 맡겼다.
평일 매니저님이 연락이 오셨는데 오븐빵을 보관하는 냉장고가 고장 났다고 하셨다. 당장 오늘 숙박하는 손님이 있어 안동특산품 가게에서 사과빵을 샀다. 그리고 손님에게 양해를 구하는 문자를 보냈다.
"귀요미, 한옥체험업 하는 게 쉽지는 않다. 임기응변이 필요해."
생각하지 못한 일이 발생했을 때에는 정말 당황스럽다. 컴플레인으로 이어질 수 있기 때문이다. 사전에 예방된다면 최선을 다해야 한다. 일이 발생하면 신속히 해결해야 한다.
블로그 리뷰에 손님 컴플레인이 달렸다. 그동안 문자 또는 전화로 문제 제기를 하는 경우만 있었는데 멘붕이 왔다. 리뷰 내용을 여러 번 읽어 보니 개선할 수 있는 것과 개선이 불가능한 것으로 나뉜다. 영업하는데 바로 반영했다.
"귀요미, 좋은 리뷰만 보다가 평가를 제대로 받네. 필요하다고 봄."
방문마다 문고리를 달고 탑퍼를 설치하여 안전하게 보완했다. 세스코와 장기계약하여 벌레퇴치제를 주기적으로 뿌렸다. 소비자는 만족스러운 서비스를 기대하고 생산자는 그 기대를 채워주려고 한다. 그러기 위해서는 비용 뿐만 아니라 에너지가 상당히 소요된다.
코로나19가 끝나니 외국손님들이 한국여행을 많이 오셨다. 한국친구와 오는 경우도 있었고 여행사와 동행하는 경우도 있었다. 한글 안내서만 있었는데, 영어 안내서도 만들어야 했다. 토익시험이 쓸데가 있었다니.
"귀요미, 내가 영어실력을 한번 발휘해 봤어. 어때?"
신랑이 국위 선양하라고 응원해 주었다. 다른 한옥스테이 사장님들도 외국인을 위한 매뉴얼을 만드셨다. 영어회화 수업도 들으시고 휴대폰에 앱을 설치하셨다. 한옥 수요시장이 확대되어 감사한 마음이 들었다.