단골 고객 20퍼센트가
매출의 80퍼센트를 만든다
미용실에도 비수기가 있나요?
단골 고객 20퍼센트가 매출의 80퍼센트를 만든다
광고에 집중하지 말고, 지금 당신 앞에 있는 고객에게 집중하자. 그 한 명의 고객이 백 명으로 늘어날 수 있다. 단골이 단단해지면 미용업에 비수기는 찾아오지 않는다.
지금 앞에 있는 고객에게 최선을 다하자
미용실의 본업은 광고를 잘하는 것이 아니다. 미용 서비스를 통한 고객 만족에 있다. 아직 오지도 않는 고객을 위해 엄청난 광고를 하면서 비용과 에너지를 소비하지 말자. 지금 당신 앞에 앉아 있는 고객에게 최선을 다하면, 백 명 이상의 고객으로 늘어날 수 있다. 광고나 홍보는 당신을 몰라 못 오는 사람들에게 당신이 거기 있음을 알리는 정도면 된다. 광고에만 집중한 나머지 지금 앞에 있는 고객을 소홀히 하면 단골을 만들 수 없다.
미용실은 20퍼센트의 단골 고객이 80퍼센트의 매출을 만든다는 파레토의 법칙이 적용되는 업종이다.
이탈리아의 경제학자 빌프레도 파레토는 <이탈리아 인구의 20퍼센트가 이탈리아 전체 부의 80퍼센트를 차지한다>고 주장했다. 이것을 품질 경영 전문가인 조지프 M. 주란이 경영학에 처음 적용했고, 경영 이론의 하나로 발전했다. <전체 결과의 80퍼센트가 전체 원인의 20퍼센트에서 비롯된다>는 파레토의 법칙은 경영학뿐만 아니라 일상생활에서도 종종 일어나는 현상이다.
파레토의 법칙에 비추어 보면, 미용실 경영자가 집중해야 할 고객은 일반 소비자가 아니라 단골 고객이라고 할 수 있다. 그렇다면 일반 소비자와 단골 고객은 어떤 차이가 있는지 용어부터 정리해 보자.
소비자: 경영학에서 Consumer라고 표현한다. 불특정 다수의 잠재 고객을 말한다. 당신의 제품이나 서비스를 이용했건 이용하지 않았건 모두 소비자인 것이다.
고객: 경영학에서 Customer라고 표현한다. 소비자 중에서 당신의 제품이나 서비스를 한 번이라도 이용해 본 사람이다. 연속적으로 재구매를 할 수 있는 대상이다.
단골: Frequenter이라고 한다. 고객 중에서 당신의 제품이나 서비스를 지속적으로 재구매하는 사람이다. 즉 당신의 매출 향상에 지대한 영향을 미치는 대상이다.
마니아: 이것은 명사처럼 사용하는 것으로 충성 고객을 말한다. 당신의 제품이나 서비스가 아니면 안 되는 사람이다. 즉 팬의 개념이라고 할 수 있다.
위와 같이 개념을 정리해 보면, 미용실 경영자는 전체의 고객 중 단골 고객을 확보하는 데 힘써야 한다는 것이 자명해 보인다. 단골 고객은 관계에 기반한다. 따라서 마케팅에서는 단순하게 고객 관리라고 하지 않고, CRM이라고 한다. CRM은 Customer relationship management의 약자로 <고객 관계 관리>를 뜻한다. 즉 단골 고객을 만들려면 고객 관계 관리를 잘하는 것이 필수이다.
고객 다시 오도록 만들려면
단골 고객은 마니아가 될 가능성이 크다. 따라서 매장에 빈번하게 방문하는 고객을 더 우대해 주고 방문 횟수가 올라갈 때마다 특별한 혜택을 제공해야 한다. 많은 미용실에서 남성들의 경우 10회 커트 시 1회를 무료로 이용할 수 있는 쿠폰을 제공하기도 한다. 이 또한 좋은 방법 중 하나이다. 커피 음료를 살 때 도장 찍는 쿠폰과 같은 개념이라고 보면 된다. 무료로 커트해 주는 것에 대해 아까운 생각은 갖지 말자. 그 고객이 지금까지 당신에게 지불한 돈이 더 많다. 고객도 목적 달성(무료 커트)의 욕구를 채우기 위해 일부러 다른 미용실에 방문하지 않고 당신을 찾아왔을 수 있다.
기업의 실질적인 수익은 재방문 고객 즉, 단골 고객으로부터 나온다. 따라서 기존 고객의 이탈을 방지하고 고객 충성도를 높이기 위한 마케팅 방법을 끊임없이 연구한다. 이를테면 기업들은 고객의 이탈을 방지하기 위하여 VIP 고객에 대한 혜택을 점점 늘리고 있다. 마찬가지로 한번 VIP 고객이 되어 봤던 사람은 그 혜택을 지키기 위하여 더 노력한다. 특히 해당 기업의 VIP 혜택이 다른 고객은 누릴 수 없는 경험이라고 한다면 계속 지키고 싶다. 이것이 인간의 심리, 즉 나만의 특별한 대우를 받고 싶은 심리이다. VIP가 되기까지의 과정과 나를 알아주는 것이 그 자체로 기분 좋은 경험을 선사하기 때문이다
나는 매주 이용하는 영화관의 VIP 고객이다. 거의 매주 일요일 영화를 보아 왔기 때문에 한 달이면 적어도 4회, 많게는 5회 이상이 되기도 한다. 1년이면 약 48회 이상 해당 영화관을 간다. 물론 동반자가 있으니 사용하는 비용은 2~3배라고 보면 된다. VIP 고객으로 선정되기 전에는 몰랐던 혜택을 받아 보니 그 혜택을 계속 누리고 싶은 생각이다. 그렇기 때문에 다른 극장에는 가지 않는다. 이것이 나의 이탈을 방지하는 하나의 요소가 된 것이다.
단골은 이렇게 만들어진다. 기업과 고객과의 관계에 기반한 마케팅이 고객의 이탈을 방지하고 마니아층을 형성하는 하나의 요소가 된다. 고객이 바라는 것은 그렇게 큰 것이 아닐 수도 있다. 그냥 현재 당신 앞에 앉아 있는 고객에게 최선을 다하고 단골로 이어질 수 있도록 하면 된다. 그리고 단골이 되었을 때 그전에는 없던 혜택들을 하나씩 제공해 주면 된다. 물론 그 기준이 있어야 하며, 그 조건을 달성했을 때 반드시 혜택을 제공해야 한다.
사람은 무언가 새로운 것을 제공받지 못할 때 오는 섭섭함보다 누리던 것을 빼앗겼을 때 오는 상실감이 크다고 한다. 그래서 그 혜택을 잃지 않기 위해 노력하는 것이다.
단골 고객이 단단하다면 비수기는 오지 않는다
비수기(悲需期)란 <상품이나 서비스의 수요가 많지 않은 시기>를 말한다. 모든 업종이 사업을 하다 보면 비수기라는 것이 존재한다. 미용업 중에서도 네일 미용업은 계절에 따른 비수기라는 것이 있다. 노출이 많은 여름은 성수기, 겨울은 비수기로 본다. 시원하고 맛있는 빙수를 판매하는 설빙과 같은 곳도 여름과 겨울에 성수기, 비수기가 갈린다. 그러나 미용실에도 비수기가 있을까? 자꾸만 자라나는 머리는 계속 깎아야 하고 염색해야 하고 펌을 해야 하는데 말이다.
미용업에서 비수기는 서비스의 수요가 많지 않은 시기라고 볼 수 없다. 나는 <고객 서비스의 질이 낮아져 고객이 이탈하기 시작한 시기>라고 말하고 싶다. 비수기는 사업 초기의 간절함과 열정이 사라진 당신이 만들었을 가능성이 가장 크다. 단골을 넘어 마니아층을 형성하고 있다면 이런 비수기는 특별히 없다는 것이 나의 관점이다.
단골 고객을 단단히 하는 데 집중하자. 그럼 비수기는 당신에겐 없는 단어가 될 것이다.
<세 가지 실천 팁>
첫째, 아직 오지도 않은 고객을 위해 엄청난 광고를 하면서 비용과 에너지를 소비하지 말아라.
둘째, 단골 고객을 만들기 위해 다양한 마케팅 방법을 고민하자.
셋째, 단골 고객을 단단히 하는 데 힘쓰는 것이 비수기를 맞이하지 않는 길이다.
