어떻게 하면 구매자의 후회를 최소화할 수 있을까요?
하면 구매자의 후회를 최소화할 수 있을까요?
구매자의 후회를 최소화하려면 어떻게 해야 할까요?
"세일 후 가격이 계속 떨어지면 기분이 안 좋아"
"그걸 사려고 기다렸어야 했어!"
당신은 위와 같은 상황에서 완전히 그런 감정을 느낀 적이 있습니까?
자주 쇼핑하는 사람으로서, 제 대답은 "그렇다! 나는 종종 구매자의 후회를 느낀다"입니다.
쇼핑은 요즘 미로를 걷는 기분입니다. 그것은 우리에게 기쁨보다 더 큰 불안감을 줍니다.
구입하기 전에 가격을 비교하고 거래를 찾는 것은 시간이 많이 걸리고 정신적으로 스트레스를 줄 수 있습니다. 구입 후 가격이 낮아진 것을 알았을 때, 우리는 귀찮은 반품 절차와 까다로운 가격 매칭 정책은 말할 것도 없고, 판매자들에게 속은 기분조차 후회했습니다.
만족스러운 구매를 하는 것이 왜 그렇게 어려운가요? 어떻게 하면 구매자의 후회를 최소화할 수 있을까요?
조사 및 발견
사용자와의 공감 및 문제 정의
난제를 더 잘 이해하기 위해 사람들이 구매하려고 할 때 무슨 일이 일어나는지 알아내야 합니다.
다음의 2개의 질문에 초점을 맞추어 2차 조사를 실시했습니다.
누가 구매를 결정합니까?
구매 결정은 어떻게 이루어지고 있습니까?
인사이트 도출
1 : 누구?
쇼핑객들은 쇼핑 행동과 구매 동기 등 다양한 유형을 가지고 있습니다.
쇼핑객의 유형에 관해 쇼핑객을 분류하는 방법은 다양합니다. 타깃 사용자의 특성을 잘 반영하기 위해 온라인 쇼핑 행동과 관련된 3가지 유형에 초점을 맞추기로 했습니다.
- 탐색 쇼핑객 : 이 쇼핑객들은 판매와 거래에 의해 동기부여가 됩니다.
- 분석 쇼핑객 : 이 쇼핑객들은 논리와 정보에 의해 동기를 부여받습니다.
- 우유부단한 쇼핑객:이 쇼핑객들은 확신과 자신감에 의해 동기부여가 됩니다.
통찰력 2: 어떻게?
구매 전 3가지 절차가 있습니다.
인식 필요 - 정보 검색 - 대체 평가
흥미로운 점은 온라인 조사 중에 나타난 관련 검색은 구매 후 가격 하락, 즉 의사결정 과정의 다섯 번째 단계에서 고객의 행동을 결정하는 것을 명확하게 보여줍니다.
사용자 인터뷰
인터뷰 전에는 다양한 경험에서 다른 시각을 얻기 위해 32명의 응답자를 내보냈습니다. 성별, 연령, 쇼핑 습관이 다양한 대상 사용자 5명을 선정하고 인터뷰 후에는 어피니티 맵 방식과 Jobs-to-do-done 프레임워크를 사용하여 사용자의 답변을 정리하고 분석했습니다.
Jobs-to-be-done (JBTD) analysis사용자 인터뷰를 통한 인사이트
1. 쇼핑객의 종류와 쇼핑 욕구는 소비자의 구매 결정에 큰 영향을 미친다.
쇼핑객 타입. 세 가지 비교 그룹
충동쇼핑 VS 계획쇼핑 : 계획적인 쇼핑객들은 장기적인 관점에서 가장 좋은 선택지를 선호한다. 충동적인 쇼핑객들은 즉시 최고의 옵션을 좋아한다.
편의성 우선 VS 가격 우선편의성을 중시하는 쇼핑객들은 가격보다 시간과 에너지를 우선시한다. 가격 제일주의 쇼핑객들은 다른 모든 것들보다 가격을 우선시한다.
분석 쇼핑객 VS 직관적인 쇼핑객. 분석적인 쇼핑객은 데이터를 좋아합니다. 직관적인 쇼핑객들은 결론을 좋아합니다.
쇼핑 니즈는 여행이나 출장 등 현재의 생활 요구나 생활 상황의 변화에 의한 것입니다. 쇼핑 욕구는 시간 민감도 면에서 다릅니다. 이러한 이유로 고객은 의사결정 우선순위를 변경할 수 있습니다.
게다가 잘못된 구매 결정을 내린 몇 가지 공통적인 이유도 알게 되었습니다.
2. 가격에 대한 판단력 부족과 제품 정보 부족은 소비자들이 좋은 구매를 하지 못하게 합니다.
가격에 대한 판단이 서툽니다. 잘못된 결정은 종종 판단력 부족으로 인해 발생합니다. 사람들이 쇼핑을 할 때, 현재의 가격이 얼마나 좋은지 알 수 없기 때문에 그들은 구매에 대해 자신이 없게 됩니다.
제품정보가 부족합니다. 현재 가격에 대한 판단력 부족뿐만 아니라 제품에 대한 충분하고 신뢰할 수 있는 정보 부족도 잘못된 구매 결정을 초래합니다. 이러한 정보에는 제품의 인기도를 나타내는 주식과 현재 이용 가능한 최선의 가격과 향후 판매 가능성을 나타내는 거래가 포함됩니다.
아이디어화 및 와이어프레임화
How Might We
사용자 인터뷰의 통찰력을 바탕으로 다음과 같은 질문을 작성했습니다.
어떻게 하면 쇼핑 욕구가 다른 쇼핑객을 지원할 수 있을까요?
어떻게 하면 가격 판단에 대한 소비자들의 신뢰를 높일 수 있을까요?
고객의 정보 공백을 어떻게 메울 수 있을까요?
하나의 해결책에 빠지지 마세요!
적절한 구매 결정은 고객에게 어떤 의미가 있습니까?
현재 가격을 정확하게 판단하는 것을 의미하지만, 항상 최저 가격과 같지는 않습니다.
쇼핑객의 종류와 쇼핑 요구에 따라 다릅니다.
그것은 충분하고 진실한 정보에 기초하고 있다.
솔루션
유저의 무언의 요구를 이해하는 것이 정말로 무엇을 의미하는지 깨닫기 시작
간단히 말하면, 구입을 결정할 때 선택할 수 있는 옵션은 2개뿐입니다.
구입과 대기 중 어느 쪽입니까?
그렇다면 이 두 가지 옵션에 대해 고객에게 직접 조언을 해 주는 것이 어떨까요? (결론적인 조언)
그리고 그 조언을 뒷받침할 증거를 제시하세요.(설명 가능한 데이터)
이 조언에 따라 고객은 지금 바로 구매할지 아니면 개인의 취향에 따라 최적화할 수 있는 가격 경고를 작성하여 기다릴지 선택할 수 있습니다.(최적화된 알림)
직관적/분석적/의욕적/계획적 등 어떤 유형의 고객이라도 구매 의사 결정 분석에 도움이 될 수 있습니다.
어떻게 하면 구매자의 후회를 최소화할 수 있을까요?
1. 가격 판단이 관건입니다!
최상의 구매 결정이 항상 최저 가격과 동일하지는 않지만, 가격 판단을 잘하면 고객이 더 나은 구매 결정을 내릴 수 있습니다. 따라서 가격 판단에 어떻게 도움을 줄지가 관건입니다.
2. 적절한 정보를 적시에 제공하세요!
정보는 한 가지 전제조건이 있는 쇼핑 결정에 매우 중요합니다. 즉, 적시에 적절한 양의 정보를 제공한다는 것입니다.
3. 생각나게 하지 마!
고객은 구입 결정을 망설이기 때문에 도움이 필요합니다. 솔루션은 단순하고 명확하며 명확해야 하며 혼란을 가중시키지 않습니다.
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