고객 경험 3.0
새로운 UX 패러다임이 등장했습니다.
이 글은 AI 기반 CX(및 UX)의 미래에 대한 장기적이고 비재앙적인 비전을 설명하는 것입니다.
제품/서비스가 우리 삶에 제공할 수 있는 가치를 근본적으로 변화시킬 것입니다.
3차 시대의 경험과 새로운 가치 방정식
새로운 가치 방정식이 등장하면서 단순한 점진적 변화가 아닌 패러다임의 변화를 목격하고 있다고 생각합니다. 이를 통해 고객이 좋은 것 또는 '클래스 최고'로 간주되는 것을 인식하는 방식이 전환되어 종합적인 전환이 이루어지게 됩니다.
시간 경과에 따른 가치 기간경험 1.0 : 인적 직원 중심
지각된 가치 = 파트너십 - 통제경험
1.0은 인간 직원을 중심으로 한 상호 작용을 통해 물리적 세계를 기반으로 했습니다.
이 모델에서 인간 직원은 기능적으로나 인지적으로 모든 단계에서 고객과 협력하여 총체적인 경험을 지원했습니다. 그러나 순진하게도 경험 1.0에서는 상호작용에 대한 통제력이 상대적으로 적었습니다.
온라인 플랫폼에 로그인하는 것이 아니라 수표책의 균형을 맞춰야 했고, 구매를 위해 매장이 문을 열기를 기다려야 했고, 주문 내역을 기록하기 위해 영수증을 저장해야 했습니다.
이 시대에 지각된 가치는 인간의 파트너십이 물리적 세계에서 지속적인 통제력 부족을 얼마나 잘 상쇄하는지에 의해 정의되었습니다. 기업이 고객을 위한 차별화된 가치를 창출하고자 한다면, 그 중 한 가지 선택지가 있었습니다. 바로 전체적으로 인적 파트너십을 강화하는 것입니다.
경험 2.0 : 디지털 인터페이스 중심
지각된 가치 = 파트너십 - 통제
그리고 디지털 세계가 등장했습니다. 기업들은 인적 파트너십 계층을 제거하고 디지털 인터페이스와 상호 작용으로 대체함으로써 얻을 수 있는 비용 절감과 운영 효율성에 주목했습니다.
따라서 우리는 모든 물리적 스토어프론트, 워크플로우 및 상호 작용을 디지털 환경에서 복제하기 위해 20년의 디지털 전환을 거쳤습니다.
새로운 가치 방정식이 등장했습니다. 이 시대에는 디지털 인터페이스가 인간 파트너십의 부족을 상쇄하는 데 필요한 제어 기능을 얼마나 잘 제공할 수 있는지에 따라 지각된 가치가 정의되었습니다.
이 시대에 기업이 고객을 위한 차별화된 가치를 창출하고자 한다면, 고객의 통제력을 높이기 위해 디지털 경험을 개선하는 한 가지 옵션이 있었습니다. 이로 인해 더 많은 작업과 요구 사항을 지원하기 위해 기능을 추가하고 그 과정에서 마찰의 징후를 제거하는 데 열정적으로 집중하게 되었습니다.
또한 Experience 2.0의 하위 영역(첫 번째 디지털 애플리케이션, 웹, 모바일)을 통해 인간 파트너십의 부족을 상쇄하기 위해 실시간 제어를 더욱 강화할 수 있었다는 점도 맥락화할 가치가 있습니다.
경험 3.0 : AI 파트너 중심
지각된 가치 = 제어 + 파트너십
이제 새로운 패러다임이 등장했습니다. GenAI와 대규모 언어 모델의 발전은 우리에게 자연어로 컴퓨터와 소통할 수 있는 힘을 주었습니다. 여기에 생각의 동반자 못지않게 인지적 가치가 놀라울 정도로 높다는 것이 입증되고 있습니다.
이러한 발전은 기존 AI 모델이 달성할 수 없었던 것을 달성했습니다. 디지털 전환이 제거한 인간 지원 계층을 모방하여 합성 파트너십 계층을 모든 제품/서비스에 다시 구축할 수 있는 기반을 마련했습니다.
고객이 혼자 여행을 떠나는 대신 앱이나 인터페이스를 단독으로 탐색하는 대신 고객은 AI 파트너의 지속적인 지원을 받게 됩니다.
실제로 오늘날 AI 의 기본 기능을 통해 'companions,’ ‘agents,’ ‘co-pilots,’ ‘assistants,’ or ‘navigators’.새롭게 등장하는 패러다임을 확인할 수 있습니다. 이 시대에 지각된 가치는 디지털 경험에 얼마나 많은 합성 파트너십이 추가되는지에 따라 정의될 것입니다.
이 시대에 기업이 고객을 위한 차별화된 가치를 창출하고자 한다면, 더 많은 고객 요구를 해결하기 위해 AI 파트너의 기능, 즉 "기술"을 높이는 한 가지 옵션이 있을 것입니다.
우리의 미래를 엿보기
그렇다면 3.0 경험은 어떤 모습일까요? 그림을 그려보겠습니다.
완전히 실현된 3.0 경험에서 고객은 AI 파트너의 지원을 지속적으로 받습니다. 또는 빌 게이츠(Bill Gates)에 따르면 "다른 작업을 위해 다른 앱을 사용할 필요가 없습니다. 일상 언어로 장치에 무엇을 하고 싶은지 간단하게 말할 수 있습니다."
이는 AI 파트너가 모든 고객 요구 사항을 해결할 수 있다는 것을 의미하는 것이 아니라, 단순히 일관된 파트너십이 존재한다는 것을 의미합니다. 고객이 여정의 일부를 포기하지 않는다는 것을 의미합니다.
이는 이번 주에 기업들이 개인화된 에이전트를 생성하고 배포할 수 있는 플랫폼인 시에라 출시되면서 더욱 분명해졌습니다.
Gen의 고유한 능력으로 해결해야 할 올바른 사용자를 정확히 찾아내는 것이 디자이너로서 우리의 일이 될 것입니다.Gen의 고유한 능력으로 해결해야 할 올바른 사용자를 정확히 찾아내는 것이 디자이너로서 우리의 일이 될 것입니다.
예를 들어, 델타 항공사의 동반자가 고객이 항공권을 구입하고 공항을 탐색하는 데 도움을 주었지만 비행기가 착륙한 후에는 소용이 없었다고 상상해 보십시오. 그것은 2.5 경험에 더 가깝습니다.
UX에도 동일한 논리가 적용됩니다. (완전하게 실현된 3.0 사용자 경험이 있다고 해서 AI 파트너가 모든 작업을 수행할 수 있는 것은 아닙니다. 단지 핵심 목표를 무시하지 않는다는 것입니다.)
3.0에 대한 전략적 접근
많은 기업들이 인공지능 '무기 경쟁'에 동참해야 한다는 엄청난 압박감을 느끼고 있기 때문에 새로운 경험 패러다임을 전략적으로 계획하는 것이 아니라 임의의 기능을 제공하고 있습니다.
신속한 실험에 반대하지 않지만, 회사의 AI 이니셔티브는 더 깊은 전략과 비전에 기반을 두어야 한다고 생각합니다.
또는 제프 고스가 말했듯이, "새롭든 강력하든 아이디어가 고객을 더 성공적으로 만들지 못한다면 기다려 주십시오. AI가 제품의 실제 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 위치를 더 잘 알 수 있을 때까지 기다리십시오."
실제로 Experience 3.0에서 Design의 첫 번째 작업은 CX/UX를 전략적으로 재창조할 수 있는 기반을 마련하는 것이며, 이는 다음 네 가지로 구성됩니다.
1. 3.0 전략 정의
: 전체 경험을 통해 고객이 가장 혼자라고 느끼거나, 가장 많은 일을 해야 하거나, 가장 어려운 결정을 내려
야 하는 순간을 떠올려 보십시오. AI 파트너의 고유한 기능으로 고객이 해결해야 할 올바른 솔루션을 정
확하게 파악합니다.
2. 3.0 비전 설명
: 완전히 실현된 3.0 경험의 사진을 생생하게 그려 AI 파트너가 고객을 지원할 주요 순간을 강조합니다. 이
비전은 완벽한 파트너 기반 경험의 힘을 느낄 수 있도록 엔드 투 엔드 경험에 초점을 맞춰야 합니다.
3. 로드맵 개요
: 비전에서 백캐스트하여 구현을 위한 경로를 시퀀싱합니다. 전체 여정이 지원될 때까지 한 번에 한 섹션
에 집중할 수 있습니다.
4. Blueprint MVP 기능
: MVP 기능을 정의합니다. 이것들이 AI 파트너와 함께 해결할 첫 번째 요구 사항입니다. 실현 가능하고 신
뢰할 수 있는 AI 솔루션을 설계합니다. 개념 증명에 대비하기 위해 주요 요구 사항, 기술적 고려 사항 및
위험 완화 사항을 문서화합니다.
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