챗봇 서비스가 주는 힘

PM의 도메인 분석 챗봇 서비스 분석 아주 조금 해봤다.

요즘 챗봇 서비스가 많이 등장하고 있다. 해외에서도, 국내에서도, 다양한 도메인에 적용하려는 시도들이 보인다. LLM(Large Language Model)이라고 하는 대규모 언어 모델이 등장했고, 그 퀄리티가 굉장히 높아지면서 기술과 함께 서비스도 성장하고 있는 것 같다.

그러면 사람들은 왜 기존 방식이 아니라 이 방식을 선택하려고 하는 걸까.

언어 모델의 혜자

다양한 이점이 있다. 기존에는 유저가 뭔가를 얻기 위해 생각을 정리하고, 명료하게 아웃풋을 뽑아내는 과정을 거쳐야 했다. 근데 챗봇은 다르다. 생각하는 걸 그대로 줄줄이 말하기만 하면 된다. 거기서 맥락 기반으로 정보를 추출하고, 그 정보를 기반으로 원하는 답을 돌려준다. 서비스 입장에서는 이게 훨씬 큰 혜자가 될 수 있다.

특히 하나의 단어가 다양한 뜻을 내포하고 있는 경우, 맥락을 잡아서 적합하게 처리해줄 수 있다. 예를 들어 어려운 도메인에서 유용하다. 뭔가 스터디하거나 명확하게 알아야 되는 것들. 그리고 감성을 다루는 영역에서도 굉장히 도움이 된다.

이건 유저에게 빠르게 가치를 제공하고, 유저가 효용을 더 빨리 느낄 수 있게 해준다. 그래서 성장할 수 있는 서비스가 될 수 있다.

UX의 혜자: 프라이버시

그리고 UX적인 혜자가 있다. 이건 프라이버시라고 설명하고 싶다.

챗봇이라고 하는 건 모두가 들어가는 광장 같은 게 아니다. 게시판 같은 공간이 아니라, 나와 누군가가 대화하고 있는 공간이다. 나와 다수가 대화하고 있어도 그 공간은 개인적이라고 느껴진다.

카카오톡을 쓸 때 이걸 누가 보지 않을 거라고 생각하고, 이 사람과 나의 공간이라고 생각하니까 굉장히 편하게 개인적인 이야기를 하게 된다. 몰입하기 좋은 공간이 되는 거다.

소유감이 주는 힘

그래서 사람들은 더 많은 이야기를 하게 된다. 나의 것이라고 소유되는 느낌은 굉장히 크다.

예를 들어 카톡 단체방에 이야기하면 반응률이 떨어진다. 근데 같은 이야기를 일대일로 하면 반응률이 높아진다. 상대가 나한테만 이야기한다는 심리적인 부담감도 있겠지만, 나에게만 해주는 이야기로 들려서 내 이야기라는 심리로 더 몰입해서 보는 게 아닐까.

남과 소유하고 있는 것보다 나의 것이 되는 순간 더 애착이 생기고, 애정을 가지고, 더 자주 들여다보고 싶은 게 사람 심리다.

채팅이라는 형식

그래서 채팅이 주는 힘이 되게 큰 것 같다. 채팅이라고 하는 언어 기반의 맥락 처리, 그걸 주로 사용하는 게 챗봇인데, 그 형식 자체가 주는 힘이 크다.

이 도메인은 더 연구해볼 필요가 있고, 정말 깊게 스터디할 예정이다. 챗봇이라는 서비스 너무 흥미롭다.