"신입 사원이 퇴사하는 이유는 돈 때문이다?"

인간은 직관을 따른다_데이터에 의한 의사결정(2)

다음은 한 콜센터 회사로부터 제안받은 사례다. “신입사원들이 퇴사를 너무 많이 한다.”, “일을 너무 어려워하는데 어디서 어려워하는지 말을 하지 않고 퇴사한다”는 것이었다. 관리자들은 단지 신입사원들의 처우나 복지가 좋지 않다는 등의 추측만 하였다. 이에 관리자들은 신입사원들의 처우도 개선하고, 멘토-멘티 모임을 활성화하였으나 퇴사율은 감소하지 않았다. 

이러한 상황의 프로젝트를 의뢰받았고, 해당 과제를 행동 데이터 수집 방법으로 신입사원과 경력사원을 관찰하여 데이터 분석 프로젝트를 하게 되었다. 입사 3개월 차 신입 OJT 교육이 끝난 신입사원 5명, 경력사원 5명 PC에 행동 데이터 추적 프로그램을 설치하였다. 개인 정보 보안 동의를 받은 후, 2주간 PC에서 일어나는 모든 행동 데이터를 수집하고 분석하였다.

마우스 클릭, 키보드 타이핑, 전화 수신/발신 버튼 및 해당 데이터가 수집된 시간

모든 서비스에 대한 업무 대응 현황을 세세히 비교 분석해볼 수 있었고, 신입사원들은 특정 C 서비스 구현에서 힘들어하고 있다는 것을 알게 되었다. 아래 그림과 같이 신입사원들은 C 서비스에서 경력사원들보다 난이도가 더 있는 것으로 나타났다. (난이도는 통화 시간, 클릭 횟수, 타이핑 횟수를 가중치로 계산하였다)

난이도 = 통화 시간 X 클릭 횟수 X 타이핑 횟수 (가중치로 계산함, 유의성 분석 완료), 신입사원들은 C 서비스에서 경력사원들에 비해 가장 어려움이 있는 것으로 분석됨

대부분의 경력사원은 한 서비스당 통화 시간이 짧았고, 클릭 횟수와 타이핑 시간이 짧았다. 반면 신입사원들은 시간도 오래 걸리고 클릭 횟수, 타이핑 횟수도 오래 걸리는 것으로 분석되었다. 이건 너무 당연한 결과 아닌가? 그래서 더 자세한 차이를 알기 위해 신입사원 5명의 업무 프로세스 맵을 그려보았다. 

경력사원 행동 프로세스

신입사원 행동 프로세스

경력 사원들의 행동 프로세스 맵은 단순하고 짧은 것으로 나타났으나, 신입사원들의 행동 프로세스맵은 굉장히 복잡하고 측정하기 어려운 것으로 나타났다. 

대부분 신입사원들은 C 서비스를 수행할 때, 통화 후 메모장에서 다른 프로세스보다 가장 많은 시간을 보내고 있었고, 메모장 작성 후, 메인 시스템/지도시스템/예약시스템/엑셀 4개의 응용 시스템을 넘나들며 서비스를 제공하고 있었다. 

데이터 분석 결과를 고객 업체에 전달하고, C 서비스에 대한 신입사원들의 집중적 교육을 제안하였다. 또한, 시스템 통합하여 한 가지 시스템으로도 업무를 볼 수 있게 해야 함을 추천하였고, 이럴 경우 30%의 시간을 단축할 수 있다고 제안하였다. 단순히 신입사원들의 퇴사 사유를 추측하여 개선사항을 내기보단, 데이터로 분석하여 정확한 pain point를 찾고 해결할 수 있었던 프로젝트였다.

직관과 관련된 인간의 심리와 이와 관련된 데이터 분석 사례를 통해 인간과 데이터에 대해 알아보았다. 인간은 과거 경험에 의존하여 자신의 직관과 생각을 따른다. 뇌는 일정량의 에너지를 공급받고 이를 효율적으로 쓰기 위해 최대한 아껴 쓰려고 하기 때문이다. 하지만, 빠르게 발전하는 디지털 시대에 맞춰 인간의 사고와 행동은 계속해서 발전해야 한다. 이를 위해 데이터 분석을 통한 설득 방법은 이미 필수적인 요소가 되었다. 특히, “과정” 분석에 치중한 프로세스마이닝 방법론을 활용하여 산업현장 곳곳에서 발생하는 문제의 요소들을 찾아 해결해야 할 것이다.