CX, 고객 경험의 개선이 매출을 바꿨습니다
Verish가 640억 연매출을 만들기까지, 3년간 CX 고객 경험 여정
CX팀으로 연매출 640억을 만들었다고요?
요즘 CX 이야기 많죠...
근데, 고객 경험... 사실 뭘 어떻게 하라는 건지 감이 안 올 때가 많습니다.
“CS팀은 그냥 전화받는 부서잖아?”
“고객 경험은 마케팅이 하는 거 아냐?”
“제품이나 잘 만들면 되지, CX까지 신경 써야 해?”
이런 생각, 꽤 자연스럽습니다.
그런데요, 베리시의 최현지 CXO 이야기를 들으면 생각이 확 달라집니다.
베리시는 CS팀을 단순 응대 부서가 아니라
고객의 목소리를 중심으로 움직이는 사내 통합 시스템의 출발점으로 만들었습니다.
고객 경험을 진짜로 ‘살리는’ 구조를 만든 거죠.
1. 고객센터? 아니다, 데이터센터다
고객의 만족도를 위해 가장 먼저 바꾼 건 CS팀의 역할입니다.
보통은 고객의 불만을 들어주고 끝나잖아요?
근데 여긴 달랐습니다.
1. 고객 문의를 유형별로 분류합니다
2. 이 데이터를 매주 리포트로 만듭니다
3. 관련 부서에 VOC를 실시간으로 공유합니다
예를 들면 이런 겁니다.
"이거 후크가 불편해요" → 상품기획팀 전달
"고객 응대가 너무 늦어요" → CS팀 프로세스 개선
즉, CS는 단순하게 전화받는 부서가 아니라 회사 전체가 고객을 이해하도록 돕는 전달자가 된 거예요.
더해서 고객의 입장에서 회사에 제안까지 할 수 있는 CX부서로 나아갔습니다.
2. 고객 여정을 설계하는 팀이 매출을 만든다
고객은 가입만 했다고 팬이 되는 게 아닙니다.
중간중간 어떤 경험을 주느냐에 따라 단골이 되기도, 떠나기도 하죠.
베리시는 이 흐름을 아예 ‘설계’했습니다.
가입 후 30일 안에 전환을 끌어내는 메시지 플로우
재구매를 유도하는 실사용 후기 콘텐츠
후기 → 리뷰 → 영상으로 이어지는 연결 구조
이걸 이벤트로 한 번 하고 마는 게 아니라, 월간 리포트로 분석하고 전체 팀과 공유합니다.
‘이거 불편해요’라는 한마디가, 회사를 바꾸고 매출을 바꿨습니다
3. 고객 경험은 CX팀만의 일이 아닙니다
이 클래스에서 가장 인상 깊었던 점은 이겁니다.
"고객 경험은 특정 부서의 업무가 아니라, 모두의 과업이다."
상품기획팀은 고객 리뷰로 아이디어를 얻고
마케팅팀은 고객 언어로 캠페인을 만들고
CRM팀은 구매 시점 맞춤 콘텐츠를 설계합니다
그리고 이 모든 과정에서 CX팀은
‘진짜 고객의 소리’를 모으고 정리해 회사로 흘려보냅니다.
고객 경험이 모든 팀의 기준이 되는 구조.
이게 바로 베리시의 CX 전략입니다.
4. 고객의 관점에서 바라보려면?
요즘 마케팅, 영업, 상품기획, 운영… 모든 부서에서 강조하는 말이 있습니다.
"고객 관점에서 보라"
하지만 정작 고객이 뭘 말하고 있는지, 어떤 맥락에서 그런 말을 하는지 파악하는 건 생각보다 어렵습니다.
그럴 때 CX팀은 고객과 회사 사이를 연결하는 브리지
고객의 언어를 듣고, 정리하고, 맥락화하여 내부에 전달하는 팀.
그게 바로 CX팀입니다.
바로 이 역할을 통해 회사는 고객의 말에서 기회를 읽게 됩니다.
혹시 여러분의 회사에도 그런 브리지가 필요한가요?
고객이 남긴 리뷰, 문의, 항의 속에 숨겨진 진짜 니즈를 발견하고 싶으신가요?
그렇다면 이번 클래스, 꼭 한 번 들어보시길 추천드립니다.
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