11번가 고객 언어 가이드 #1 문장 편
우리 서비스에 맞는 고객 언어 가이드를 만든 기준을 소개해요.
안녕하세요. 11번가에서 UI/UX 디자이너로 일하고 있는 줄리라고 합니다!
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서비스를 만들 때 개개인이 움직여 각각의 서비스 특징을 살리더라도, 11번가라는 같은 목소리를 유지할 필요가 있다고 느꼈어요.
11번가에도 많은 직군에 다양한 구성원이 있고, 맡은 바 업무도 종종 달라지기도 하기 때문에 담당자가 바뀔 때마다 서비스 언어가 계속 바뀐다고 하면 우리의 고객도 새로운 사람과 계속 만나야 하는 것처럼 금방 피로를 느낄 수도 있다고 생각했죠.
그처럼 기획이나 디자인을 할 때에도 고객과의 대화를 한다고 생각하면서, 문구들의 작성 가이드를 만들자라는 생각을 하게 되었고, 2017년부터 본격적으로 뜻을 모아 고객 조사(UT와 설문)도 하고, 서비스 현황 조사를 했어요. 크고 작은 수정은 JIRA에 현행판을 만들어 본격적으로 개선을 시작했어요. 아마 많은 회사들이 이러한 과정을 거쳤을 거라 생각하는데요. 한 번의 수정으로 끝내지 않고 내부 구성원들과 공유/교육하였어요. 결국 하나의 서비스를 만드는 우리만의 고객 언어 가이드를 만들고 지속적으로 발전 시키기로 했어요. 2023년 현재까지 'SK ICT 패밀리 언어 가이드' 로 관계사/구성원들과 협업하여 운영 중에 있습니다.
오늘은 11번가 고객 언어에 대한 가이드 중에서 문장 가이드의 일부를 소개하려고 합니다.
시작할 때 목표는 바로 아래와 같았어요.
고객에게는 11번가를 보다 더 쉽고, 편하게 이용하도록
구성원에게는 단어/문장 가이드를 활용하여 서비스 품질을 향상하도록
표현의 "일관성, 적절성, 명확성"을 갖추고, 유지할 수 있게 한다.
01
일관성 : 같은 뜻은 하나로.
같은 뜻을 가진 단어나 문장, 표현방식을 제시된 단어로 통일하여 일관성 있게 사용한다.
"쉽고, 친근하게" 한눈에 이해되도록 한다.
(극존칭과 많이 쓰이지 않는 어려운 단어, 전문용어는 쓰지 않는다.)
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02
적절성 : 상황에 맞게, 센스 있게 긍정적으로.
상황이나 공간(디바이스)에 따라 적절한 문장/단어에 대해 작업자들끼리 선택/논의하여 사용한다.
"긍정적인" 메시지 전달, "행동"을 유도하여 구매과정에 끊김이 없도록 연결시킨다.
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03
명확성 : 복잡하지 않고 간결하게.
구매에 필요한 정확한 정보를 제공하고, 의미 전달이 직관적인 문장/단어로 작성한다.
팝업이나 안내 문구는 내용을 간결하게 잘 보이도록 작성한다. (구매 시간 절감, 복잡도 축소)
이러한 규칙으로
몇 가지 서비스 문구를 개선했습니다.
(수정 전 문구는 2017년 문구입니다)
아래는 장바구니가 비어 있을 때 모바일 화면에서 보이는 메시지입니다.
상황에 대해 간결하게 전달하고 긍정적인 행동을 유도한다중복되는 내용은 간결하게 정리하고, 고객의 쇼핑 동선이 이어질 수 있도록 권장 문구를 넣었습니다.
부정적인 느낌보다 긍정적인 메시지를 담도록 안내하였습니다.
다음은 안내 문장의 일부분 예시입니다.
극존칭을 지양하고 친근하게 다가간다극존칭은 사용하면 다소 불편한 느낌을 주기 때문에 주요 문구는 다, 나, 까를 사용해도, 행동 권유 문장에는 친근한 '~요'를 섞어 사용하도록 수정했어요. 완전히 다르게도 변경하지 않았는데, 그 이유는 너무 낯설게 바뀌어도 브랜드가 낯설어지기 때문에 단계적으로 적용했습니다.
검색에서 여러 가지 케이스 중 검색 결과가 없는 경우 메시지를 예를 들어봅니다.
한눈에 읽히도록 정리하고 명확한 문구로 안내한다.수정 전에는 문장이 길어 더 짧게 한눈에 읽히도록 수정했어요. 그리고 마치 고객이 실수한 것처럼 느끼게 할 수 있는 메시지를 재검색 즉 재입력을 유도하는 명확한 문구로 안내하도록 했어요.
리뷰를 작성할 때 있던 질문도 이렇게 고쳐보았어요.
고객의 행동을 예측하고 키패드 고려 등 상황에 맞춘 설계를 한다비슷하지만, 고객이 키패드를 바꿔가며 단위 입력을 해야 하는 부담에서 자유로워질 수 있도록 스마트폰 사용성을 고려했어요. 질문을 할 때부터 고객의 답변을 예상해 보며 좀 더 명확한 형태의 답변이 나올 수 있게 고쳐주는 것이죠. 개발에서 바로 입력할 수 있도록 키패드를 화면에 알맞게 설정해 달라고 UX 가이드를 수정했습니다.
활용 예)
주민번호나 전화번호와 같은 숫자를 입력할 때는 숫자 키패드 디폴트.
주소를 입력할 때는 한글 키패드 디폴트. 이메일 주소 입력할 때는 영소문자 키패드 디폴트.
몇 가지 예시를 통해 서비스 언어가 왜 가이드가 필요한지 살펴보았어요.
이렇게 큰 맥락을 함께 하면 우리 모두 비슷한 목소리로 서비스를 설계할 수 있겠죠?
문구를 작성하고 아래 체크 리스트를 체크해 보세요.
문구 작성 후 - 체크리스트
내용에 고객 혼선은 없는가?
긍정적 메시지로 작성되었는가?
오타나 띄어쓰기에 오류는 없는가?
페이지의 흐름이나 프로세스에 끊김이 없는가?
메시지 양이 적당하고 자연스러운가?
전체적으로 문구 가이드를 잘 적용하였는가?
혹자는 업무의 영역을 거론하여 이런 것까지 해야 하나 할 수 있지만, 작은 차이와 작은 행동들이 모이면
조금 더 좋은 서비스와 애착이 가는 포트폴리오를 만드실 수 있을 거예요.
다음에는
고객언어 가이드의 "단어" 편을 다루어 보겠습니다.
줄리였습니다.
