11번가 고객 언어 가이드 #2 단어 편
서비스 언어 가이드의 단어 예시를 소개해요.
안녕하세요?
11번가에서 UI/UX디자이너로 일하고 있는 줄리라고 합니다.
오늘은 11번가 고객 언어 가이드 #1 문장 편에 이어서 #2 단어 편을 소개하려고 합니다.
같은 단어도 여러 가지로 표현할 수 있고 어디에서 쓰이는지에 따라 다르기도 하죠.
서비스들에서 자주 쓰이는 단어들에 대한 약속을 해두기로 했어요.
브랜드명 표기라던가, 외래어 표기는 공유 문서로 실시간 보고 추가할 수 있게 관리했어요. 사내에서 쓰이는 약어들도 풀이해두고 배포 시점을 함께 표기하여서 언제부터 고쳐졌는지도 명시했어요.
몇 가지 사례를 보도록 하겠습니다.
브랜드는 대부분 표기 규칙이 있습니다.
엘포인트, L.Point, L.point는 L.POINT처럼 롯데의 브랜드로, 전체 대문자표기를 하고 있는 협력사의 고유 브랜드 정책을 따라야 하는 경우들이 있습니다. 다음은 브랜드 명에서 'OK캐쉬백'의 사례인데요. 단어 가이드가 있기 전 저마다 다른 표기를 사용 중인 걸 발견했습니다. 표준 표기를 따라 브랜드명을 정하기도 하지만 오래된 브랜드의 경우 브랜드 명칭을 정한 시기와 표준 표기를 정한 시기와 다를 때도 있을 수 있죠. 먼저 Cash만 떼고 본다면 캐시가 외래어의 표준 표기입니다. 하지만 브랜드는 고유명사로 보고 브랜드에서 정한 정책을 따르게 되었죠.
브랜드명은 브랜드별 가이드를 따른다그리고 최대한 가독성을 고려하고, 띄어쓰기도 정해진 대로 통일하여 사용하게 됩니다.
결국 'OK캐쉬백'으로 사용하기로 했죠. 새로운 브랜드를 만든다면 브랜드의 한글, 영문 표기등을 모두 고려하면 좋겠죠?
설문조사를 통해 정해진 단어도 있습니다. '판매자와 셀러'를 예로 들면 설문조사에서 고객은 단 1명도 셀러라는 단어를 선택하지 않았어요. 이후, 서비스 내에선 주로 판매자로 표기하고 이미 고유명사처럼 쓰이고 있는 셀러존, 셀러교육, 셀러오피스 등의 명칭은 유지했어요. 규칙을 위한 규칙보다는 친숙한 표현으로 혼선 자체를 줄이는 것이 목적이었어요.
앞 뒤 쓰임과 맥락을 고려해야 하는 경우도 있습니다.
리뷰 쓰기/후기 쓰기/리뷰 작성하기 이러한 표현은 그냥 보았을 때는 기존 사용하던 친숙한 표현인 리뷰와
외래어가 아닌 '쓰기'가 합쳐지는 게 가장 적절해 보일 수도 있겠어요.
하지만 서비스 공간에서 '반품신청 | 교환신청 | 구매확정 | 리뷰쓰기'로 하기엔 어색한 느낌이었죠.
고객 투표와 내부 결정을 통해 '반품신청 | 교환신청 | 구매확정 | 리뷰작성'으로 선택했어요. '내가 작성한 리뷰', ' 작성 가능한 리뷰'와 같이 같은 맥락으로 연관 지어 사용하기에도 '작성'이 좋았습니다. 부분만 관찰하고 단어를 선택하기보다는 단어가 쓰이는 곳들을 두루 파악해서 결정하기를 권장합니다.
또한 커머스(쇼핑)에서는 가격과 같은 숫자와 단위에 대한 표기 규칙이 매우 중요합니다.
다음은 포인트 단위에 대한 기존 표기들과 공간에 따라 표기를 나눈 예시입니다.
공간에 따라 나눈 숫자와 단위 표기단위 쉼표, 표기 방식, 띄어쓰기를 통일하는 것만으로도 훨씬 정리가 빨랐고, 틀린 표현은 아니라고 해도
잘 읽히는지를 재차 확인하고 공간에 맞게 사용되도록 권장하였습니다. 가격에는 '원'과도 같은 규칙으로 사용하였죠. 날짜 표기나 시간 표기등도 표준 표기를 정하는 것이 좋습니다.
쓰임에 따라 정의하면 좋은 단어도 있습니다. 모두 맞는 표현이고 익숙한 단어지만, 쓰임을 나누어 사용하면 조금 더 명확한 표현이 될 수 있습니다.
쓰임에 따른 단어 구분 사용같은 뜻이더라도 쇼핑 동선(Flow)을 고려하여 표현을 통일하면 불필요한 혼선을 줄일 수 있습니다.
내부 가이드를 모두 공개할 수는 없지만 간략하게 몇 가지 사례를 다루어 보았습니다.
다음에는 "자주 틀리는 단어" 편을 다루어 보겠습니다.
줄리였습니다.
