✍️ UX를 위한 글쓰기
#UX #UXWriting #UXWriter
�한 줄 요약
- 'UX 글쓰기는 사용자가 원하는 대답을 짧고 빠르게 알려주는 것이죠.'
✅ UX 글쓰기는 기술적 글쓰기나 카피라이팅과 비슷하면서도 다르다.
- 기술적 글쓰기: 개발자가 제품 사용법을 사용자에게 알리기 위해 작성하는 글(제품 설명서)이다. 물리적인 제품을 사용하는 방법을 단편적으로 알려준다.
- 카피라이팅: 제품이나 서비스를 판매하기 위한 메시지를 전달하기 위한 기술이며 짧은 순간 고객의 마음을 움직이기 위한 강렬한 메시지를 만드는데 집중한다.
- UX 글쓰기: 사용자가 소프트웨어를 사용하는 모든 순간에 상호 작용하며 대화한다. 설명서처럼 통보하는 글쓰기가 아니다. 사용자의 반응을 살피며, 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있게 돕는다.
✔️ UX Writer가 주로 다루는 텍스트는 '마이크로 카피'라고 불립니다. 이 용어는 프로덕트 디자이너인 조슈아 포터(저서: 마이크로 카피)가 처음 사용했습니다. 이 용어는 조슈아가 적절한 문장을 사용해 임팩트를 낸 사례로부터 시작했습니다.
✅각 기업은 UX Writer를 어떻게 정의할까요?
- 구글: 사용자가 목적을 쉽게 달성하도록 도울 수 있는 카피(copy)를 작성하여 디자인과 제품의 경험을 향상하는 역할
- 스포티파이: 사용자 중심의 콘텐츠 전략과 마이크로 카피를 책임지며, 그 이상으로 디자인, 기술, 제품 등 전체 경험의 일관성을 지키는 역할
- 애플: 언어의 관점으로 기능을 개발하고 서비스(미디어 제품, 제작자 도구, 클라우드 서비스 및 생산성 앱)를 위한 휴먼 인터페이스 디자인 팀의 일원으로 기여하는 역할
✅ UX Writing을 위한 그 첫 번째, 페르소나(Persona) 정의
✔️ 페르소나 정의는 고객도 중요하지만, 말하는 사람도 정의할 필요가 있습니다. 여기서 말하는 사람이란 프로덕트를 설명하는 회사(UX Writer)를 말합니다. 우선, 목소리와 말투를 정해야 합니다. 각각의 브랜드에 따라 정의할 수 있는데, 구체적으로 설명하는 사람의 성격을 정해야 합니다.
✔️ 가령 전문적인 서비스를 친절하게 하지만 친근함보다는 전문가스럽게 이야기해야 한다 싶을 때면, 친근함을 드러낼 수 있는 '구어체'와 '문어체'를 적절하게 섞어 써야 하겠죠. 하지만 기본적으로 마이크로 카피에서는 '구어체'를 통해 '대화하는 느낌'을 기반으로 둡니다.
✔️ 그렇다고 꼭 구어체만 고집할 필요는 없다고 생각합니다. 유저에 따라 달라질 필요가 있죠. 그럴 때는 또, 유저의 페르소나를 정의해, 그 대상이 가장 좋아할 만한 톤을 정할 필요가 있습니다. 유저의 페르소나에 따라 사용자의 상황에 공감하는 방법, 맥락에 알맞은 목소리와 말투 등이 다 다르기 때문입니다.
✅ 목소리&말투
✔️ 여러분, 글쓰기 습관에도 각자 말투가 드러나있다는 것을 아시나요? 제가 익숙한 사람이 갑자기 문어체가 바뀐다 싶으면 '이질감'을 느껴요. 한 예로 과거 대학원에서 한 후배 발제문 문어체가 갑자기 달라진 거예요. 좀 더 전문가스럽고 꼭 그 후배가 아닌 다른 사람이 말하는 느낌? 이 들었어요.
✔️ 그래서 저는 수업이 끝나고 물어봤죠. 정확히 이질감이 드는 부분을 콕 집어서, '이거 네가 쓴 거야?'라고 말이에요. 그 후배는 놀라더니 어떻게 알았냐고 물어보며 책에 있는 내용을 인용했는데, 두세 번 점검했는데도 놓쳤다고 말을 하더라고요.
✔️ 문장이나 문체에 민감한 사람은 이런 것도 쉽게 느끼더라고요. 하물여 구어체는 어떻겠어요. 말하는 사람의 말투가 갑자기 다르게 느껴진다? 바로 '이질감'과 '혼란함'을 느끼고 동시에 주저함이 들겠죠. 여러분들 주변 친구들이 갑자기 말투를 조금만 바꿔도 '너 왜 그래?'라고 하지 않나요? 그것과 같은 궤에 놓여있는 거죠.
✔️ 이렇듯 목소리가 전달하는 '일관성'은 아주 중요해요. 또한, '디지털 환경에서 서비스의 목소리는 자신만의 고유한 관점의 글쓰기 방식과 시각 표현으로 전달'됩니다. '서비스 속한 산업군이나 고객에게 전달하는 가치에 따라 어떤(원하는) 사람'이 될 수 있죠. 이를 잘 공략했을 때, 사용자의 충성도를 높일 수 있을 거예요. 누구처럼? 토스처럼요.
✅ 보이스&톤을 위한 5가지 공감 말투
1. 무게: 가볍게 or 진지하게
2. 유머: 재밌게 or 심각하게
3. 감정: 열렬하게 or 건조하게
4. 격식: 친근하게 or 정중하게
5. 존대: 반말 or 존대
✅ 맥락, 눈치 챙기며 대화하기
✔️ 최근 IFC 몰에 위치한 '센티크(Centique)'라는 곳을 다녀왔어요. 팝업스토어여서 그런지 매장이 작고 점원이 한분이었어요. 그분은 저를 따라다니며, 제게서 필요한 정보를 쏙쏙 빼냈어요. 어떻게요? 대화하면서 말이에요.
✔️ 우선, 센티크는 '향'을 이용하기 때문에, 메인 향으로 저의 관심을 끌었어요. 그리고 이 향이 왜 좋은지 누가 좋아하는지 등 이야기하며 설득을 했죠. 기본적인 향에 대한 안내였어요. 그러면서 동시에 내가 '왜' 좋은 향을 찾는지 파악한 듯 원하는 이야기들을 해줬어요. 와~ 완전 내 마음을 완벽하게 알고 있더라고요.
✔️ 사실 점원이 해준 말들은 전부 '뻔~한 말'이었어요. 별다른 이야기가 아니었죠. 단지 그 안에는 '공감'이 있었을 뿐이에요. 어떤 방식으로요? 제 눈치를 살피며, 제 반응에 따른 공감이요. 향은 굉장히 주관적인 거잖아요? 제가 향을 맡고 어떻게 반응하는지 살피고, 그에 따라 공감을 해줬던 거예요.
✔️ 메인 향이었던 May dew 향을 맡을 때, 완전 만족한 제 표정을 보고 난 후, 그에 대한 직접적인 설명을 하는 거예요. 이래서 좋다, 저래서 좋다 등등 그다음 다른 향을 맡았을 때, 평범한 제 표정을 보더니, May dew가 왜 더 좋은지 등 비교를 통해 May dew가 훨씬 더 좋음을 어필하는 거죠.
✔️ 그러면 저는 홀딱 넘어가 처음 맡았던 May dew 향을 향해 손을 뻗게 되는 거죠. 이러한 맥락 안에서 점원은 '센스'를 발휘해 행동을 취했던 거예요. 근데 이 센스가 어디서 발휘되느냐? 상대방에게 관심을 기울이면서 발휘되는 거죠. 상대가 무엇을 원하는지, 향을 맡았을 때 감정은 어땠는지 등을 살피면서 답을 주는 거였어요.
✔️ UX Writing도 이와 마찬가지예요. 사용자가 원하는 바가 무엇인지 미리 예측하고 그에 따라 행동을 취해야 해요. '눈치 빠르게' 말이죠. '심지어 서비스와 사용자는 1:1대화' 상태인 거예요. 아까 말했던 점원과 저의 상황처럼요. 그러니까 엉뚱한 대답을 하다간 바로 퇴짜(이탈)를 맞을 가능성이 높아져요.
✔️ UX Writing은 이러한 면에서 섬세하고, 세심해야 합니다. 보이지 않는 상대방을, 정해지지 않은 상대방을 '마치 앞에 있는 것처럼' 대해야 하니까요. 이런 상황 속에서도 통하는 단 1가지가 존재합니다. 바로 '사용자에 대한 진심'을 가지고 임하는 거죠.
✔️ 진심으로 프로덕트를 개발하고, 사용자를 상대했을 때, 더 나은 '사용자 경험(UX)'을 만들 수 있습니다. 하나 더 나아가자면 자신이 개발하는 프로덕트를 사랑해야 합니다. 애정이 없으면 그것과 이미 결별한 것과 마찬가지기 때문입니다. 그러니 여러분 '일'이라는 것 자체는 싫을지 모르지만, '프로덕트'를 미워하지는 마세요. 조금만 더 애정을 가지고 임했을 때, 사용자에게 최상의 만족도를 줄 수 있을 거니까요!
